【正文】 花些錢(qián)我支持 眾美尚未形成產(chǎn)品優(yōu)勢(shì) ——產(chǎn)品檔次的分化 目前眾美的住宅產(chǎn)品品類(lèi)單一，對(duì)未來(lái)持續(xù)進(jìn)行大地塊開(kāi)發(fā)、大數(shù)量供應(yīng)住宅來(lái)說(shuō)，不是最佳的選擇。 “對(duì)！眾美的確應(yīng)該考慮在小區(qū)專(zhuān)門(mén)劃片區(qū)建一些別墅 … 不同人的購(gòu)買(mǎi)能力不一樣，這樣可能可以吸引更多人購(gòu)買(mǎi) …（如果顧及同事都住在一起）可以把高層和別墅建得遠(yuǎn)些 … ” —— 某委建單位小業(yè)主 眾美產(chǎn)品品類(lèi)單一，無(wú)法滿足不同層次需求，不利于大地塊土地價(jià)值最大化。 59 59 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 60 60 眾美的發(fā)展目標(biāo)需要優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的支撐 C 業(yè)界領(lǐng)先企業(yè)的發(fā)展路徑表明：眾美管理層應(yīng)逐步將眾美的優(yōu)勢(shì)從“策略創(chuàng)新”轉(zhuǎn)向“運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)領(lǐng)先”，才能把握稍縱即逝的時(shí)機(jī)，持續(xù)成功，躋身全國(guó)優(yōu)秀發(fā)展商行列。 目標(biāo)：借助委建開(kāi)發(fā)模式，優(yōu)化運(yùn)營(yíng)能力，快速積累品牌和資金，成長(zhǎng)為石家莊乃至全國(guó)一流的發(fā)展商。 通過(guò)提供高品質(zhì)、打動(dòng)人心的產(chǎn)品，保持較高的“物有所值感”，促使業(yè)主溢價(jià)購(gòu)買(mǎi) 準(zhǔn)確界定目標(biāo)客戶群的關(guān)鍵需求 ， 并 高效率 滿足。 以此作為 衡量工作是否有效的判斷標(biāo)準(zhǔn) 從優(yōu)化業(yè)主體驗(yàn)出發(fā)，設(shè)計(jì)周到、殷勤的人性化服務(wù)體系，并高效實(shí)施 用精細(xì)化動(dòng)作感動(dòng)業(yè)主，向他們傳遞積極情感，建立強(qiáng)大的品牌口碑 61 61 61 “現(xiàn)在公司雖然不大，項(xiàng)目和客戶也不多，但大家都不知道該做啥，客戶來(lái)了也很少有人主動(dòng)搭理?！? －－某管理人員深訪 團(tuán)隊(duì)有戰(zhàn)斗力，員工必須專(zhuān)業(yè)化 員工需要管理層能夠就“公司發(fā)展戰(zhàn)略具體內(nèi)容”、“如何落實(shí)”、“個(gè)人從中能獲得什么”進(jìn)行到位解讀 打造未來(lái)的經(jīng)營(yíng)能力：幫助大家認(rèn)識(shí)到“提供高價(jià)值服務(wù)才是眾美和個(gè)人的前途”。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性：各個(gè)部門(mén)都是在通過(guò)自己的專(zhuān)業(yè)和日常工作為最終業(yè)主提供服務(wù)。 研究石家莊主要的大單位和置業(yè)顧客類(lèi)型，提出客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求究竟是什么。 組織各部門(mén)一起梳理、明確項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn)，界定各部門(mén)在各階段的主要工作任務(wù)和相互協(xié)作機(jī)制。 針對(duì)新的工作目標(biāo)對(duì)各崗位員工重新提出要求。 要點(diǎn)： ? 要不厭其煩地和員工講解發(fā)展戰(zhàn)略并向他們提出的具體工作要求； ? 要結(jié)合員工的自身職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行講解； ? 要策劃活動(dòng)，發(fā)動(dòng)員工就此主題進(jìn)行深入的自我思考，并在小團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享。 幫助員工理解戰(zhàn)略并將其落地是管理層的使命 C 62 62 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 63 63 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 目前眾美的運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵控制點(diǎn)只是從眾美自身利益出發(fā)，沒(méi)有反應(yīng)業(yè)主的利益。這和業(yè)主對(duì)眾美開(kāi)發(fā)模式“三贏”的期待相矛盾。 這導(dǎo)致眾美各部門(mén)、崗位的工作不能“聚焦客戶訴求”，導(dǎo)致客戶對(duì)眾美的工作認(rèn)同度不高。 現(xiàn)有關(guān) 鍵節(jié)點(diǎn) 注入業(yè)主訴求 簽訂委建協(xié)議，注款進(jìn)共管賬戶 拿下預(yù)售許可，簽訂商品房銷(xiāo)售合同 把房交給業(yè)主 業(yè)主摸底：產(chǎn)品、服務(wù)訴求和購(gòu)買(mǎi)能力 委建組織者的需要的支持信息 委建小業(yè)主需要的關(guān)鍵信息 土地權(quán)屬的進(jìn)度把控 獲批規(guī)劃建設(shè)方案的及時(shí)溝通 工期進(jìn)度把控和溝通 過(guò)程質(zhì)量的展示 維修進(jìn)度和結(jié)果的控制 生活便利度的有計(jì)劃提升 居住品質(zhì)感提升和社區(qū)文化建設(shè) 信息來(lái)源：內(nèi)部員工深訪、委建單位關(guān)鍵人深訪、委建單位小業(yè)主深訪 64 64 64 管理層重視（目標(biāo)明確） 工作界定清晰 權(quán)責(zé)分明 流程完善 結(jié)果導(dǎo)向 知識(shí)共享 全員重視 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見(jiàn)，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。 將客戶核心訴求點(diǎn)注入眾美項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑節(jié)點(diǎn) C1 65 65 二級(jí) 指標(biāo)滿意度 銷(xiāo)售服務(wù) 小區(qū)規(guī)劃 房屋設(shè)計(jì) 房屋質(zhì)量 維修服務(wù) 收樓服務(wù) 投訴處理 物業(yè)服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo) 設(shè)計(jì) 工程 物業(yè) 客服 直接責(zé)任部門(mén) 65 將客戶滿意度納入部門(mén)考核關(guān)鍵指標(biāo) C1 給客戶提供售后服務(wù)、處理投訴意見(jiàn)，只是客戶關(guān)系管理的初級(jí)階段。這不應(yīng)該是眾美的目標(biāo)。眾美的目標(biāo)應(yīng)該是如何以客戶服務(wù)為線，完善組織、制度和流程，調(diào)動(dòng)員工整體的工作熱情和創(chuàng)造性，形成一個(gè)高效的運(yùn)作體系，向客戶服務(wù)要效益。 66 66 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 67 67 目 標(biāo) 客 戶 群 對(duì) 居住的需求 客戶對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的意見(jiàn) 客戶對(duì)社區(qū)規(guī)劃的意見(jiàn) 客戶對(duì)房屋質(zhì)量的意見(jiàn) 客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn) 客戶對(duì)客戶服務(wù)的意見(jiàn) 客戶意見(jiàn)受理 客戶對(duì)房屋設(shè)計(jì)的意見(jiàn) 主動(dòng)客戶拜訪 投訴熱線 客戶服務(wù)部門(mén) Business Impact決策輔助 KPI考核 整改跟進(jìn)和反饋 從客戶意見(jiàn)集中受理入手，逐步建立完整的眾美客戶服務(wù)體系。 從集中受理客戶投訴著手，梳理服務(wù)體系 C2 68 68 針對(duì)客戶對(duì)觸點(diǎn)體驗(yàn)的要求，各部門(mén)應(yīng)具體承擔(dān)以下工作： 體驗(yàn)階段 體驗(yàn)點(diǎn) 責(zé)任部門(mén) 協(xié)同部門(mén) 客戶投訴和跟進(jìn)處理界面 買(mǎi)房 項(xiàng)目信息的充分溝通 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì) 設(shè)計(jì) 客服 銷(xiāo)售服務(wù)精細(xì)化 物業(yè) 樣板間展示效果 設(shè)計(jì) 定價(jià)風(fēng)險(xiǎn)管控 售后持續(xù)聯(lián)系 客服 收樓 工程質(zhì)量觀感 工程 物業(yè)、客服 客服 產(chǎn)證手續(xù)辦理 營(yíng)銷(xiāo) /行政 維修組織落實(shí) 工程 物業(yè)客服 交付現(xiàn)場(chǎng)組織 客服 其他部門(mén) 入住 工程質(zhì)量維修 工程、物業(yè) 客服 產(chǎn)證辦理跟進(jìn) 客服？ 物業(yè)服務(wù) 物業(yè) 社區(qū)文化 物業(yè)、客服 居住感受 設(shè)計(jì)合理 設(shè)計(jì) 客服 生活便利 招商團(tuán)隊(duì) 68 將“優(yōu)化客戶感受”成為各部門(mén)的共同任務(wù) C2 69 69 針對(duì)總體和分項(xiàng)指標(biāo)， 2022年的提升目標(biāo)建議如下： 二級(jí)指標(biāo) 現(xiàn)有分值 目標(biāo)值 責(zé)任部門(mén) 客戶忠誠(chéng)度 24% 30% 公司管理層 總體滿意度 47% 60% 公司管理層 銷(xiāo)售服務(wù) 30% 40% 營(yíng)銷(xiāo)部 簽約后收服務(wù) 41% 55% 營(yíng)銷(xiāo)部 +客服 收房服務(wù) 58% 65% 客服 +工程 +物業(yè) 住宅質(zhì)量 54% 60% 工程 戶型設(shè)計(jì) 70% 75% 設(shè)計(jì) 建筑外觀 65% 70% 設(shè)計(jì) 景觀 環(huán)境 58% 65% 設(shè)計(jì) 內(nèi)部配套 39% 45% 物業(yè)？ 外部配套 32% 32% 土地發(fā)展？ 地段區(qū)位 33% 33% 土地發(fā)展？ 物業(yè)服務(wù) 72% 80% 物業(yè) 投訴處理 26%/53% 35%/55% 客服 社區(qū)文化氛圍 55% 60% 客服 +物業(yè) 價(jià)值感（物有所值） 61% 65% 公司管理層 客戶滿意度指標(biāo)設(shè)定初探 C2 70 70 報(bào)告結(jié)構(gòu) 項(xiàng)目回顧 主要結(jié)論 A B C 改進(jìn)行動(dòng)建議 C1 C2 C3 梳理和尊重項(xiàng)目開(kāi)發(fā)里程碑，并植入客戶核心關(guān)注點(diǎn) 挖掘和準(zhǔn)確把握客戶需求，打造產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)力 先易后難，逐步建立完整的客戶服務(wù)系統(tǒng) 71 71 基本動(dòng)機(jī) 信息收集 售前 — 售中體驗(yàn) 裝修體驗(yàn) 居住體驗(yàn) 意向客戶印象 — 影響傳播和購(gòu)買(mǎi) 業(yè)主印象 — 影響傳播和再購(gòu) 過(guò)程類(lèi) 只是給裝修帶來(lái)困難，裝成后不影響業(yè)主居住功能。屬一次性麻煩。 結(jié)果類(lèi) 不能通過(guò)裝修彌補(bǔ)，影響業(yè)主居住功能。屬終身缺陷。 設(shè)計(jì)缺陷 把握業(yè)主的情感需求 通過(guò)擁有更高品質(zhì)的產(chǎn)品和社區(qū)，體驗(yàn)更美好的理想生活。 對(duì)顧客而言，并非物理缺陷，而是阻礙其情感需求滿足。 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (1) C3 努力挖掘業(yè)主的生活夢(mèng)想，并體現(xiàn)在社區(qū)、配套、景觀、建筑、戶型上。 深入了解石家莊市民的居住追求和夢(mèng)想，設(shè)計(jì)更有沖擊力、更高品質(zhì)的產(chǎn)品，樹(shù)立眾美產(chǎn)品品質(zhì)口碑，是眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。 72 72 眾美產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)面臨的挑戰(zhàn)和任務(wù) (2) C3 在形成石家莊市民對(duì)眾美的產(chǎn)品良好印象上，產(chǎn)品研發(fā)、設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)責(zé)無(wú)旁貸。 深入研究發(fā)達(dá)城市的居住變遷，預(yù)測(cè)石家莊的發(fā)展趨勢(shì) 系統(tǒng)調(diào)研、梳理石家莊高中檔住宅市場(chǎng)需求，嘗試進(jìn)行品類(lèi)規(guī)劃 研究發(fā)達(dá)城市的最新產(chǎn)品走向特點(diǎn)，結(jié)合石家莊市民生活居住特點(diǎn)進(jìn)行引進(jìn)和改造 在不同檔次的產(chǎn)品市場(chǎng)上界定石家莊住宅的新標(biāo)準(zhǔn)，形成眾美的產(chǎn)品引領(lǐng)局面 加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)，引領(lǐng)石家莊住宅標(biāo)準(zhǔn)