【正文】 在手機(jī)終端上安裝的便捷性表現(xiàn)則相對較差（ ），需要改善。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——資費和繳費 ? 繳費方便程度的表現(xiàn)較好， 產(chǎn)品性價比 的認(rèn)可度居中， 資費水平的 整體 滿意度 最低。 ? 聯(lián)系人對資費水平和產(chǎn)品性價比的整體感知高于集團(tuán)成員； ? B類集團(tuán)對資費水平的評價偏低； ? 各省份間資費水平和產(chǎn)品性價比的表現(xiàn)差距較明顯。其中資費水平評價最高的省份是湖南（ ），最低的省份是浙江（ ）；產(chǎn)品性價比評價最高的省份是湖南（），最低的省份是浙江（ ）。 評價較好的方面 繳費方便程度 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 ? 分集團(tuán)屬性看， A類整體表現(xiàn)（ ）高于 B類（）和 C類（ ）。 評價較差的方面 資費水平 ，全網(wǎng)的整體滿意度為 。 ? 集團(tuán)成員 對資費水平的滿意度 （ ） 較低。 ? B類整體對資費水平的滿意度 （ ） 較低。 產(chǎn)品性價比 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 ? 集團(tuán)成員對產(chǎn)品性價比的滿意度（ ）較低。 ? B類整體對產(chǎn)品性價比的滿意度（ ）較低。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——渠道方面 ? 客戶對各渠道的整體評價較好，尤其是客戶經(jīng)理（ ）的整體表現(xiàn)較為突出； ? 聯(lián)系人對各渠道的整體評價高于集團(tuán)成員； ? 不同省份間渠道的表現(xiàn)差距較?。? ? 聯(lián)系人使用最多的渠道是客戶經(jīng)理；集團(tuán)成員使用較多的渠道則是熱線和營業(yè)廳。此外，近 1/4的客戶也會使用網(wǎng)上營業(yè)廳 ； ? 超過 75%的客戶認(rèn)為大有必要在熱線、營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳提供集團(tuán)客戶服務(wù)。 細(xì)項具體表現(xiàn)： 客戶經(jīng)理 ， 全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 聯(lián)系人對客戶經(jīng)理的服務(wù)主動性、需求的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度的評價都比較高，特別是客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度（ ）。 代理商 ，全網(wǎng)的整體表現(xiàn)為 。 聯(lián)系人對代理商服務(wù)態(tài)度評價最高，對客戶需求的響應(yīng)速度、服務(wù)的主動性、業(yè)務(wù)水平的評價也都比較好。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——產(chǎn)品方面 ? 不同產(chǎn)品的產(chǎn)品質(zhì)量和具體表現(xiàn)有較明顯差異，需要有針對性的改善； ? 客戶對企業(yè)建站、集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)短信（ MAS）產(chǎn)品質(zhì)量的整體評價較高； ? 對專線專網(wǎng)、校訊通、手機(jī)郵箱、農(nóng)信通的整體評價相對一般； ? 企業(yè)建站僅針對聯(lián)系人進(jìn)行訪問可能是造成評價偏高的原因，需要在面訪中進(jìn)一步核實。對車務(wù)通的整體評價低，僅為 ，可能與樣本量較少，抽樣誤差率較高有關(guān)系。 評價較好的產(chǎn)品 集團(tuán) V網(wǎng) ：將近 9成的客戶認(rèn)為集團(tuán) V網(wǎng)給自己或公司帶來工作便利或幫助；但客戶對產(chǎn)品功能有競爭力和短號發(fā)送短信的成功率兩方面評價一般。 企業(yè)建站 ：聯(lián)系人對企業(yè)建站的各項表現(xiàn)都比較滿意。 集團(tuán)短信（ MAS） ：絕大多數(shù)客戶認(rèn)為集團(tuán)短信帶來工作便利或幫助，對于產(chǎn)品功能有競爭力、質(zhì)量的穩(wěn)定性、收發(fā)信息或彩信的成功率的評價也比較好。 評價較差的產(chǎn)品 校訊通 ：集團(tuán)成員對校訊通給學(xué)校帶來便利或幫助的認(rèn)可度相對較高，對產(chǎn)品功能競爭力、質(zhì)量穩(wěn)定性、提供信息內(nèi)容豐富實用等方面的評價一般。 農(nóng)信通 ：集團(tuán)成員對農(nóng)信通各項表現(xiàn)評價一般。其中，對提供的信息內(nèi)容豐富實用評價相對較高，對產(chǎn)品功能競爭力方面的表現(xiàn)評價相對較低。 專線專網(wǎng) ：聯(lián)系人對專線專網(wǎng)帶來工作便利或幫助、解決方案符合業(yè)務(wù)需求兩方面較為認(rèn)可，但對產(chǎn)品功能有競爭力、產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性評價一般。 手機(jī)郵箱 ：客戶對手機(jī)郵箱帶來工作便利或幫助、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性兩方面的認(rèn)可度較高，產(chǎn)品功能競爭力、在手機(jī)上操作收發(fā)郵件的便捷性評價較低。 車務(wù)通 ：聯(lián)系人對質(zhì)量穩(wěn)定性、位置信息的豐富程度兩方面表現(xiàn)認(rèn)可度不高。 總結(jié)及建議 調(diào)查結(jié)果總結(jié) ——競爭對手 ? 中國移動集團(tuán)客戶的滿意度遠(yuǎn)高于競爭對手的滿意度，這可能與被訪問客戶以使用中國移動集團(tuán)業(yè)務(wù)為主有關(guān)； ? 有 3868（占 30%）的客戶對競爭對手滿意度評價為“ 810分”，這些客戶認(rèn)為競爭對手的優(yōu)點主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定（可靠）、資費便宜、性價比高等方面； ? 所有被訪者中，只使用過中國移動集團(tuán)產(chǎn)品的客戶占 %。還曾經(jīng)使用過中國聯(lián)通集團(tuán)產(chǎn)品的占 %，曾經(jīng)使用過中國電信集團(tuán)產(chǎn)品的占%。 總結(jié)及建議 ? 滿意度和忠誠度 ? 集團(tuán)客戶的整體滿意度和忠誠度 ? 服務(wù)的整體感知 、 售中服務(wù) 的業(yè)務(wù)開通和安裝服務(wù) ? 繳費的方便程度 ? 各渠道表現(xiàn) ， 包括客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)熱線、營業(yè)廳、代理商和網(wǎng)上營業(yè)廳。 ? 企業(yè)建站、集團(tuán) V網(wǎng)、集團(tuán)短信（ MAS）的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 售后服務(wù) ? 投訴處理 ：處理投訴所用的時間、投訴的處理結(jié)果、對待客戶的投訴態(tài)度 ? 故障維修 ：故障解決的快慢、及時通報故障處理的進(jìn)度、故障申報渠道多樣 ? 日常維護(hù) ? 使用培訓(xùn) ? 產(chǎn)品性價比 、 資費水平 ? 車務(wù)通、農(nóng)信通、手機(jī)郵箱、校訊通、專線專網(wǎng)的產(chǎn)品質(zhì)量。 ? 質(zhì)量穩(wěn)定性 ? 產(chǎn)品功能競爭力 ? 提供信息內(nèi)容的豐富程度 ? 產(chǎn)品使用的便捷性 需要繼續(xù)保持的項目，表現(xiàn) 80分以上： 服務(wù)短板，表現(xiàn) 80分以下： 服務(wù)短板及表現(xiàn)良好的項目 總結(jié)及建議 下一部工作計劃 ? 盡快開展第二階段面訪調(diào)查，深入了解客戶的不滿意原因，以及對產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)建議與期望，為接下來的提升工作提供更明確的方向； ? 在下期電話調(diào)查中，結(jié)合短板開展更全面和深入的研究與分析； ? 分片區(qū)進(jìn)行滿意度報告陳述，進(jìn)一步就服務(wù)短板進(jìn)行討論，查找問題，制定對策。 ? 10月份完成分省報告，以通報形式下發(fā)各省，督促各公司提升滿意度。 總結(jié)及建議 目錄 ? 調(diào)查方案介紹 ? 調(diào)查結(jié)果概述 ? 調(diào)查總結(jié) ? 附件：大眾市場調(diào)查結(jié)果比較 59 市場部調(diào)查結(jié)果中集團(tuán)客戶成員得分略低于個人客戶得分 60 時間 綜合指標(biāo) / 商業(yè)過程 個人客戶 集團(tuán)成員 2023年第 2期 標(biāo)準(zhǔn)滿意度 2023年第 2期 忠誠度 網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 熱線整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 宣傳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 促銷活動整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 積分計劃整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 繳費整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 營業(yè)廳整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 資費套餐整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 話費信息整體質(zhì)量滿意度為 %，較全網(wǎng)客戶低 。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “投訴解決情況 ”的滿意度為 44%，超出全部客戶滿意度 。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “營業(yè)環(huán)境 ”的滿意度為%，超出全部客戶滿意度 。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “熱線話務(wù)員整體表現(xiàn) ”滿意度為 %，超出全部客戶 。 ? 集團(tuán)內(nèi)個人客戶對 “積分計劃知曉度” 滿意度為 %，超出全部客戶 。 市場部于 6月下旬至 7月底開展了第二期全網(wǎng)客戶滿意度調(diào)查，訪問的 30025名客戶中具有集團(tuán)屬性的客戶共 8342名，占 %。并根據(jù)個人客戶滿意度的算法計算了這部分集團(tuán)成員滿意度。 ? 集團(tuán)客戶部和市場部的滿意度調(diào)查的出發(fā)點不同 ? 目的 了解集團(tuán)客戶對現(xiàn)有集團(tuán)產(chǎn)品、長流程服務(wù)、客戶經(jīng)理、資費 /繳費方面的評價和期望。 ? 調(diào)查的內(nèi)容 ?集團(tuán) V網(wǎng)等 8項重點集團(tuán)產(chǎn)品性能 ?集團(tuán)產(chǎn)品服務(wù)：售中（業(yè)務(wù)開通、安裝）、售后（使用培訓(xùn)、日常維護(hù)、故障維修、投訴處理） ?集團(tuán)客戶資費水平、繳費方便 ?集團(tuán)客戶服務(wù)渠道：客戶經(jīng)理、代理商。 ? 目的 調(diào)查客戶對大眾市場商業(yè)過程及對個人客戶市場各個服務(wù)接觸點的感知。 ? 調(diào)查的商業(yè)過程 ?產(chǎn)品（語音網(wǎng)絡(luò)及新業(yè)務(wù)） ?資費 ?銷售（促銷、宣傳和積分） ?售后服務(wù)（話費信息、繳費和投訴處理） ?渠道（營業(yè)廳、熱線和網(wǎng)上營業(yè)廳） 集團(tuán)客戶部 集團(tuán)客戶滿意度 市場部 集團(tuán)客戶部與市場部滿意度調(diào)查內(nèi)容的區(qū)別 集團(tuán)成員得分較低的原因 62 ?集團(tuán)成員對服務(wù)有較高的期望值。 在市場部的調(diào)查中，個人客戶期望得分為 91分，其中集團(tuán)客戶成員得分為 ，由于期望值較高造成評價偏低。 ?滿意度得分較低的全球通客戶在集團(tuán)成員中占比較高 。 滿意度得分最高的 神州行客戶（ ） 在被訪問的個人客戶中占比為 52%，在集團(tuán)成員中占比僅為35%；滿意度得分較低的 全球通客戶（ ） 在被訪問的個人客戶中占比為20%，在集團(tuán)成員中占比全球通 40%”。 ?被訪客戶多為集團(tuán)普通成員。 在日常服務(wù)中各公司對集團(tuán)普通成員的服務(wù)比較放松。比較重視集團(tuán)成員服務(wù)的重慶、云南公司得分顯著高于平均水平。 ?使用競爭對手產(chǎn)品的客戶滿意度通常較低。 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查顯示，約三分之一的集團(tuán)客戶使用過競爭對手產(chǎn)品。 與市場部溝通后達(dá)成的共識 63 ?市場部的調(diào)查結(jié)果反映了集團(tuán)成員對大眾市場商業(yè)過程的感知。說明集團(tuán)內(nèi)成員對大眾市場的商業(yè)過程普遍滿意度較低。 ?集團(tuán)客戶滿意度提升工作以我部門的調(diào)查數(shù)據(jù)為主。 市場部調(diào)查中集團(tuán)成員的滿意度評價僅作為參考，不向省公司公布。 集團(tuán)客戶滿意度調(diào)查得分?jǐn)?shù)略高于大眾市場集團(tuán)成員調(diào)查得分 ? 滿意度和忠誠度集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果略高于大眾市場對集團(tuán)成員的調(diào)查； ? 資費水平評價稍低； ? 投訴處理、營業(yè)廳、集團(tuán)熱線、繳費方便程度集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果明顯高于大眾市場調(diào)查結(jié)果。 64 具體商業(yè)過程 集團(tuán)客戶部調(diào)查結(jié)果 市場部調(diào)查結(jié)果 差值 滿意度 忠誠度 服務(wù)的整體感知 無 * 資費水平 繳費方便程度 投訴處理 熱線 100868/10086 (集團(tuán)熱線 ) （熱線整體） 營業(yè)廳 （集團(tuán)專區(qū)） 產(chǎn)品性價比 (集團(tuán)產(chǎn)品 ) 無 * 促銷 本期無 * 話費信息 本期無 * 網(wǎng)路質(zhì)量 本期無 * 65 感謝部門領(lǐng)導(dǎo)和各處室對 營銷服務(wù)處工作的支持！ 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :28:3622:28Feb237Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 22:28:3622:28:3622:28Tuesday, February 7, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :28:3622:28:36February 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時 28分 36秒 22:28: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 10時 28分 :28February 7, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 7日星期二 10時 28分 36秒 22:28:367 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 10時 28分 36秒 下午 10時 28分 22:28: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :28:3622:28Feb237Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 22:28:3622:28:3622:28Tuesday, February 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :28:3622:28:36February 7, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 7日星期二 下午 10時 28分 36秒 22:28: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 10時 28分 :28February 7, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 7日星期二 10時 28分 36秒 22:28:367 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 10時 28分 36秒 下午 10時 28分 22:28: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 22:28:3622:28:3622:282/7/2023 10:28:36 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :28:3622:28Feb237Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔