客戶服務(wù)管理234客戶滿意度與忠誠度-資料下載頁
2025-08-15 21:16本頁面
【正文】 10421考綱串講 “ 客戶滿意 ” 與 “ 客戶忠誠 ” 的管理（ 1/2） ? ： （ 1） 客戶約束力的影響； 約束力與客戶忠誠是一種正比例關(guān)系 法律約束 、 技術(shù)約束 、 知識(shí)約束及其他約束 （ 2） 服務(wù)補(bǔ)償?shù)挠绊?。 自身投入 、 信息投入 、 資金投入 、 時(shí)間投入 Page 29 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 “客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（ 2/2） ? 4.“ 忠誠 ” 引發(fā)的啟示： （ 1） 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ， 我們需要的是在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中 ， 讓客戶滿意并且驚喜 。 這個(gè) “ 驚喜 ” 能提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量 ， 對(duì)于提高客戶服務(wù)的忠誠度具有重要的作用 。 （ 2） 對(duì)于那些希望通過提高服務(wù)質(zhì)量來培養(yǎng)客戶忠誠的企業(yè)而言 ， 關(guān)鍵是在服務(wù)的過程中 ， 要讓客戶感到愉悅 。 要建立起與客戶長(zhǎng)期的互動(dòng)關(guān)系 ， 才能夠長(zhǎng)期地保留住客戶 。 Page 30 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 “客戶滿意”與“客戶忠誠”的管理（ 2/2） ? 4.“ 忠誠 ” 引發(fā)的啟示： （ 3） 服務(wù)質(zhì)量決定了客戶滿意 ， 但客戶滿意卻不一定意味著客戶忠誠 。 （ 4） 提高客戶滿意度和忠誠度正確的做法是：對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上 ， 采取有針對(duì)性的策略 ， 最大限度地讓更具價(jià)值的客戶滿意 ， 而不是取悅所有的客戶 。 Page 31 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 答案： C 40 答案： D 39 答案： C 40 Page 32 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 答案： D 43 答案： A 45 答案： C 48 答案： A 49 Page 33 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 答案： ABC P39 答案： AC P51 Page 34 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 答案： AB P44 答案： ABC P45 Page 35 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 Page 36 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 Page 37 客戶服務(wù)管理 10421考綱串講 謝謝觀賞
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