客戶忠誠度培養(yǎng)ppt課件-資料下載頁
2025-04-29 00:50本頁面
【正文】 現(xiàn) ,顧客完全滿意是保證顧客忠誠和取得長期良好的財務(wù)績效的關(guān)鍵；非常糟糕的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量不是唯一，甚至可能不是高度不滿意顧客的主要原因 (因為企業(yè)的顧客可以分為兩類 —— 正確的顧客和錯誤的顧客 ),通常的原因是企業(yè)吸引到了錯誤的顧客 ,或者沒有采取足夠的措施處理具有糟糕經(jīng)歷的、富有贏利力的正確顧客。根據(jù)顧客的保留時間長短與贏利力高低把顧客分為四類：贏利力高而保留時間短的蝴蝶顧客、贏利力和保留時間長的真正的朋友、贏利力和保留時間短的陌生人贏利力低但保留時間長得難以擺脫的人。因此 ,企業(yè)不能簡單地實施顧客保留戰(zhàn)略 ,而是應(yīng)該通過顧客終身價值等指標選擇正確的顧客。留住回頭客l 在商業(yè)領(lǐng)域，一直存在著一句非常著名的格言：留住回頭客比不斷去開發(fā)新客源，更容易也更合算。這也正是客戶忠誠度計劃廣受中小企業(yè)歡迎的原因所在。 l 具體的措施可以如下：l 打折卡：卡片持有人能夠享有特定商品或服務(wù)的折扣。l 計次卡：每購買若干次或者消費總金額達到某個數(shù)額，持卡人可以獲得相應(yīng)的優(yōu)惠。比如，每購買 10杯咖啡，則可免費贈送 1杯咖啡。l 代金券或其他折扣：當顧客消費達到一定的額度時，獲贈一張代金券，在同一家商戶消費時，可以沖抵一定數(shù)額的現(xiàn)金。l 特別優(yōu)惠券：只想那些常客或者特別顧客贈送。l 培養(yǎng)客戶資源的重要因素就在企業(yè)本身。如何得到廣大客戶的認可 ,使他們對企業(yè)的忠誠度不斷地提升呢？有四個方面：樹品牌 ,創(chuàng)環(huán)境 ,講服務(wù) ,做客戶的貼心人。首先 ,實實在在的增強服務(wù)意識 ,關(guān)鍵就是服務(wù)的檔次和服務(wù)的質(zhì)量 ,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是企業(yè)立行之本 ,是在市場中取勝的法寶 ,誠懇的給客戶提供所謂的附加值 ,實現(xiàn)產(chǎn)品的個性化和服務(wù)的高質(zhì)量化 ,吸引和維護新客戶 ,以此來提高企業(yè)的知名度。其次 ,讓客戶清楚地了解到企業(yè)是永遠對他們傾情的給予相助和讓利的 ,想客戶所想 ,想客戶之沒想。用真情去打動客戶。而客戶真正地了解到這些以后他們對企業(yè)的忠誠度就會不斷地升高 ,有利于企業(yè)的高速發(fā)展。 “忠誠的客戶是企業(yè)的上帝 ”,企業(yè)要想占有市場 ,獲得可持續(xù)發(fā)展，培養(yǎng)客戶的忠誠度是不可忽略的重要內(nèi)容
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