【正文】 9億元的年銷(xiāo)售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這9億的銷(xiāo)售額中，竟然有高達(dá)61%是由VIP會(huì)員創(chuàng)造的，可以說(shuō)，是忠誠(chéng)的顧客為友誼百貨贏得了高利潤(rùn)的增長(zhǎng)。那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客？首先，要對(duì)自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠(chéng)顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報(bào)必須誘人，VIP卡的回報(bào)可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報(bào)必須與VIP會(huì)員的價(jià)值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會(huì)比單純的折扣和再多的廉價(jià)品贈(zèng)送要更具吸引力。同時(shí)，商家也可以通過(guò)一些非實(shí)物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開(kāi)通熱線(xiàn)、舉辦俱樂(lè)部會(huì)員活動(dòng)等。再次，對(duì)VIP客戶(hù)服務(wù)項(xiàng)目的更新。例如新品試用、免費(fèi)升級(jí)、折舊換新等?？傊?，要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。對(duì)中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略與面對(duì)終端客戶(hù)不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠(chǎng)家能否擁有“忠誠(chéng)的中間商客戶(hù)”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。吳能全認(rèn)為，企業(yè)在品牌的運(yùn)作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來(lái)保持產(chǎn)品的利潤(rùn)率，如果要使中間商始終忠誠(chéng)，必須構(gòu)建廠(chǎng)家與渠道長(zhǎng)期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。林忠表示，中間商和渠道對(duì)產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對(duì)中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)中間商的要求不一定是“最強(qiáng)”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”。實(shí)踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長(zhǎng)的中間商是“最忠誠(chéng)的客戶(hù)”。同時(shí)，企業(yè)與經(jīng)銷(xiāo)商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開(kāi)企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，避免把風(fēng)險(xiǎn)全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠(chǎng)家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間。此時(shí)維系客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。實(shí)施“定點(diǎn)、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。在“成熟期”，每個(gè)品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場(chǎng)價(jià)位的透明，中間商的利潤(rùn)逐步下降，他們的忠誠(chéng)度也開(kāi)始轉(zhuǎn)移。這時(shí)企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷(xiāo)的投入，用行動(dòng)宣傳品牌的研發(fā)能力；同時(shí)加強(qiáng)渠道監(jiān)管，可以適時(shí)地取消“定量返利”。答疑篇問(wèn)題一：如何確定顧客忠誠(chéng)度的平衡點(diǎn)？解答：用顧客終身價(jià)值分析法。企業(yè)通過(guò)手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價(jià)值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價(jià)值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價(jià)值，就不需要再繼續(xù)培養(yǎng)該顧客的忠誠(chéng)度。問(wèn)題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠(chéng)度？解答：、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴(kuò)大自身知名度，樹(shù)立消費(fèi)者的“創(chuàng)新”意識(shí)。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門(mén)安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對(duì)提高自己商品的定價(jià)，并不會(huì)造成利潤(rùn)的損失。問(wèn)題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠(chéng)度？解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時(shí)提高售價(jià)，商品重展示，無(wú)需期待過(guò)高的成交額；但旺季成交量需要放開(kāi)時(shí)，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價(jià)格降到“可成交價(jià)”，并加大促銷(xiāo)推廣力度；到季末的時(shí)候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價(jià)格下調(diào)，此時(shí)的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計(jì)，“逐利”顧客群將在此商品價(jià)格降到五折左右時(shí)大量買(mǎi)入。問(wèn)題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？解答：顧客對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護(hù)顧客忠誠(chéng)度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿(mǎn)足消費(fèi)者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開(kāi)發(fā)多品牌來(lái)滿(mǎn)足顧客的嘗鮮性。此類(lèi)企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個(gè)品牌。第五篇：客戶(hù)忠誠(chéng)度分析客戶(hù)忠誠(chéng)度分析客戶(hù)忠誠(chéng)度，又可稱(chēng)為客戶(hù)粘度，是指客戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨勢(shì)客戶(hù)忠誠(chéng)是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情，它主要通過(guò)客戶(hù)的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺(jué)形象的高度認(rèn)同和滿(mǎn)意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶(hù)再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶(hù)做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來(lái)消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論，著重于對(duì)客戶(hù)行為趨向的評(píng)價(jià)，通過(guò)這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開(kāi)展，反映企業(yè)在未來(lái)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度具體表現(xiàn)為：（1）客戶(hù)忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買(mǎi)行為。（2）忠誠(chéng)的客戶(hù)是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。（3）客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。（4）客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶(hù)忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠(chéng)與持久。建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。銷(xiāo)售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷(xiāo)售前中后的流程設(shè)計(jì)。③技術(shù)能力。銷(xiāo)售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。B服務(wù)效果 即客戶(hù)內(nèi)心感受的滿(mǎn)足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)C客戶(hù)關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠(chéng)度有十大原則：做好客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來(lái)的附加價(jià)值（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)