【正文】 9億元的年銷售額名列前茅，據(jù)統(tǒng)計，在這9億的銷售額中，竟然有高達61%是由VIP會員創(chuàng)造的，可以說，是忠誠的顧客為友誼百貨贏得了高利潤的增長。那么，商家應(yīng)如何利用VIP卡培養(yǎng)忠誠的顧客？首先，要對自己的目標(biāo)顧客進行區(qū)分，VIP卡要成為商家酬謝忠誠顧客的優(yōu)惠，而決不是“尋覓便宜貨”的工具；其次，回報必須誘人，VIP卡的回報可以是物質(zhì)的，同樣也可以是情感的。在物質(zhì)方面，商家的回報必須與VIP會員的價值觀相符，一些奢侈品的推介試用以及增值服務(wù)，將會比單純的折扣和再多的廉價品贈送要更具吸引力。同時，商家也可以通過一些非實物的酬謝，使顧客沉浸在顧客的歸屬感中，例如開通熱線、舉辦俱樂部會員活動等。再次，對VIP客戶服務(wù)項目的更新。例如新品試用、免費升級、折舊換新等?？傊?，要讓VIP會員感受到自己“與眾不同”。對中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略與面對終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。吳能全認為，企業(yè)在品牌的運作上，不能單靠“壓榨”中間商或供應(yīng)商來保持產(chǎn)品的利潤率，如果要使中間商始終忠誠，必須構(gòu)建廠家與渠道長期雙贏和雙輸?shù)膽?zhàn)略。林忠表示，中間商和渠道對產(chǎn)品品牌的態(tài)度將直接影響到企業(yè)自身的生存，因此，企業(yè)應(yīng)該在產(chǎn)品發(fā)展的不同階段對中間商和渠道也采取不同的培養(yǎng)政策。在產(chǎn)品“入市期”，企業(yè)首先要制定長遠的發(fā)展規(guī)劃，對中間商的要求不一定是“最強”和“最好”的，也不能“有款就發(fā)貨”。應(yīng)根據(jù)自身品牌的定位設(shè)定選擇的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵要“門當(dāng)戶對”。實踐證明，與企業(yè)一起發(fā)展成長的中間商是“最忠誠的客戶”。同時，企業(yè)與經(jīng)銷商制定“雙贏”和“雙輸”的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、共同投入，并公開企業(yè)一年內(nèi)的經(jīng)營計劃，避免把風(fēng)險全部轉(zhuǎn)嫁到中間商身上，給渠道以信心。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時是廠家和中間商獲得利潤最高的一段時間。此時維系客戶忠誠度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌娎麧櫡峙涞墓芾肀O(jiān)控。實施“定點、定量返利”，給渠道合理、公平的利益分配。在“成熟期”，每個品牌的產(chǎn)品都有自己的生命周期，它的成熟與衰退是不可避免的，隨著產(chǎn)品市場價位的透明，中間商的利潤逐步下降，他們的忠誠度也開始轉(zhuǎn)移。這時企業(yè)為了品牌的繼續(xù)生存，首先應(yīng)該做到的是“同品牌新產(chǎn)品的推出”、并加大廣告促銷的投入，用行動宣傳品牌的研發(fā)能力；同時加強渠道監(jiān)管，可以適時地取消“定量返利”。答疑篇問題一：如何確定顧客忠誠度的平衡點？解答：用顧客終身價值分析法。企業(yè)通過手中掌握的顧客資料，算出顧客終身價值，如果企業(yè)的投資小于顧客終身價值，這位顧客就是凈盈利顧客，反之，如果企業(yè)的投資大于顧客終身價值，就不需要再繼續(xù)培養(yǎng)該顧客的忠誠度。問題二：如何打破原先大品牌的顧客忠誠度？解答：、輿論破除原先品牌的壟斷地位，擴大自身知名度，樹立消費者的“創(chuàng)新”意識。例如一新款熱水器的推廣，可以實行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時企業(yè)相對提高自己商品的定價，并不會造成利潤的損失。問題三：如何培養(yǎng)“逐利”顧客的忠誠度？解答：有這樣目標(biāo)顧客群的企業(yè)，一般可以在新季上貨時提高售價，商品重展示，無需期待過高的成交額；但旺季成交量需要放開時，企業(yè)必須將產(chǎn)品的價格降到“可成交價”，并加大促銷推廣力度；到季末的時候，要趕緊清貨，并繼續(xù)再把價格下調(diào)，此時的目的是回籠資金。據(jù)統(tǒng)計，“逐利”顧客群將在此商品價格降到五折左右時大量買入。問題四：企業(yè)是否可以多元化品牌操作？解答：顧客對產(chǎn)品的忠誠度是呈現(xiàn)周期性，所以很有必要不斷推出新的產(chǎn)品。包含兩層意思，同一產(chǎn)品維護顧客忠誠度必須不斷加大產(chǎn)品的研發(fā)投入，保持技術(shù)領(lǐng)先；滿足消費者的“獵奇”心理，同一系列產(chǎn)品開發(fā)多品牌來滿足顧客的嘗鮮性。此類企業(yè)可參照寶潔的多品牌戰(zhàn)略——在寶潔旗下，僅“洗發(fā)系列”就包括：海飛絲、飄柔、潘婷、沙宣等多個品牌。第五篇：客戶忠誠度分析客戶忠誠度分析客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進而重復(fù)購買的一種趨勢客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢?？蛻糁艺\度具體表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠是指消費者在進行購買決策時,多次表現(xiàn)出來對企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久。建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計。③技術(shù)能力。銷售前中后的動態(tài)體現(xiàn)。B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費需求心理的諸多指標(biāo)C客戶關(guān)系維系 ①互動的同理心態(tài) ②相對的盟友關(guān)系D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認 ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)