客戶(hù)忠誠(chéng)度階梯介紹-資料下載頁(yè)
2025-06-26 14:42本頁(yè)面
【正文】 于1994年的計(jì)劃現(xiàn)已吸收半數(shù)以上的加拿大家庭為會(huì)員，其特點(diǎn)在于擁有蒙特利爾銀行、殼牌等100多家贊助商，在這些贊助商處的消費(fèi)可以積累，從而可迅速得到回報(bào)。正如Air Miles網(wǎng)站上宣傳的那樣，“無(wú)論是長(zhǎng)途電話(huà)、旅游、租車(chē)、還是電影票，您都能積累里程，而且速度之快，您做夢(mèng)都不會(huì)想到。” Air Miles依靠增加零售贊助商的辦法來(lái)分?jǐn)偦貓?bào)的成本，這樣，每年消費(fèi)者在這項(xiàng)計(jì)劃中的支出可高達(dá)數(shù)千美元，他們因此得到的回報(bào)要比從單個(gè)零售商那里得到的多得多。Tesco是一家英國(guó)的日用品連鎖零售店，它采用了一套二級(jí)式會(huì)員計(jì)劃，成功地解決了成本控制問(wèn)題。設(shè)立第一級(jí)會(huì)員的目的只是為了收集顧客信息，當(dāng)然也給積分。會(huì)員每花費(fèi)一英鎊可以得到一分，積滿(mǎn)150分后可以?xún)稉Q購(gòu)物券。第二級(jí)會(huì)員則針對(duì)消費(fèi)額高的顧客，其設(shè)計(jì)極富創(chuàng)意。每單次消費(fèi)滿(mǎn)38美元可獲得一把“鑰匙”，積滿(mǎn)50個(gè)“鑰匙”就有了一個(gè)“鑰匙鏈”，積滿(mǎn)100個(gè)“鑰匙鏈”就可以成為“金鑰匙鏈”。“鑰匙鏈”不僅可以?xún)稉Q購(gòu)物券，還可以在許多其他消費(fèi)場(chǎng)所，如度假勝地、劇院門(mén)票、體育比賽門(mén)票、酒店客房等處獲得折扣?！拌€匙鏈”旨在改變消費(fèi)行為，鼓勵(lì)顧客在Tesco花更多的錢(qián)。自從會(huì)員計(jì)劃實(shí)施4年以來(lái)，Tesco的市場(chǎng)份額從13%躍升至17%，現(xiàn)在，其銷(xiāo)售額75%均來(lái)自于此項(xiàng)計(jì)劃，為了贏得鑰匙，他們的花費(fèi)也相應(yīng)地大大增加?；貓?bào)即使很小，只要參與簡(jiǎn)便，立時(shí)兌現(xiàn)，也能夠吸引消費(fèi)者加入。零售商則可以從中獲得大量的信息，在此基礎(chǔ)上加以分析，可以更好地認(rèn)識(shí)顧客的消費(fèi)和行為模式。傳統(tǒng)上零售商都依靠大眾化的營(yíng)銷(xiāo)手段取得這些信息，如目標(biāo)顧客分析、顧客問(wèn)卷、人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征等，但這類(lèi)信息無(wú)法跟蹤研究單個(gè)顧客在一段時(shí)間內(nèi)的行為“歷史”，而這對(duì)于零售商能否吸引、培養(yǎng)和留住顧客舉足輕重。忠誠(chéng)計(jì)劃則可以彌補(bǔ)這方面的缺憾。零售商如果能夠更加清晰地了解顧客，便可以調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式，以更好地吸引最有價(jià)值的那部分顧客，如：調(diào)整商品陳列和規(guī)格、廣告投入和促銷(xiāo)方案。Tesco就是一例，它利用會(huì)員制收集的信息，根據(jù)每位會(huì)員的特征，度身定做了８萬(wàn)封不同的促銷(xiāo)信函和雜志發(fā)送給會(huì)員。同時(shí)，精確的“對(duì)焦”可以加強(qiáng)忠誠(chéng)計(jì)劃的功效，再生成更多的信息數(shù)據(jù)，形成一種商家行為與消費(fèi)者反應(yīng)的良性循環(huán)。不過(guò)，要獲得可靠的分析，忠誠(chéng)計(jì)劃至少要吸引到占全部銷(xiāo)售額50％到60％的顧客。同時(shí)為了真正有效地利用數(shù)據(jù)信息，忠誠(chéng)計(jì)劃還必須簡(jiǎn)便可行。n 顧客的忠誠(chéng)率提高5%，企業(yè)的利潤(rùn)就能增加25%85%n 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是維系老客戶(hù)成本的56倍n 老客戶(hù)會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品n 用于服務(wù)老客戶(hù)的成本將隨著時(shí)間而降低n 滿(mǎn)意的老客戶(hù)會(huì)帶來(lái)更多的客戶(hù)n 滿(mǎn)意的老客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一定的抵觸性大約有70%的顧客因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè)7 /
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