【正文】 事長，見面后營銷人員畢恭畢敬的將名片遞過去。而這位董事長卻一邊手里玩著名片，一邊說：你們公司好像不咋樣。于是這位營銷人員做了一個很驚人的舉動，他要求將他的名片收回。這位董事長也是以個人稟性代替禮儀禮節(jié)。例如某酒店的服務員在打掃衛(wèi)生的時候，有一位客人要求開門，但是這位客人卻不配合工作人員核查他的身份，并為此大發(fā)雷霆，工作人員為此很委屈。【案例1】汽車進站公共汽車在沒有進站的時候是不能開門的，但有的乘客在汽車還沒進站時就開始敲門，要求上車。有的乘客對此非常不滿，有的一上車就開始破口大罵。【案例2】劉阿姨買國債劉姓阿姨去銀行買國債，填單子時問了很多問題，而儲蓄員手頭的工作非常忙碌，于是建議劉阿姨：“阿姨，說明上寫得清清楚楚，您可以看一下?！眲⒁桃宦狇R上火冒三丈，認為儲蓄員的態(tài)度不好、服務不規(guī)范。儲蓄員為此感到很委屈。當客戶以放縱自我與嚴格要求商家并重這種思維方式面對商家的時候，商家常有個錯誤的思維就是：我嚴格要求自己，同時也要求客戶嚴格要求自己。所以，結果只能是商家倍感委屈了。，基本上不考慮商家的難處一般客戶只重結果，一般不考慮商家的難處。在他們眼里，出了問題后，最好的服務是退貨。【案例1】軸承銷售某軸承廠家與一位客戶的關系較好。一次客戶又訂購了廠家的一批產(chǎn)品，廠家因為和客戶關系較好，就沒有收取定金，但最終廠家交貨晚了三天，于是客戶就購買了其他廠家的產(chǎn)品。因為軸承是一種特殊產(chǎn)品，一旦定購者不要產(chǎn)品就很難再銷售出去?？蛻粽J為交貨延遲影響了他們的進度，所以就選擇了其他廠家的產(chǎn)品。客戶認為：我們之間首先是商業(yè)關系，然后才是朋友關系，商業(yè)關系應排在第一位?！景咐?】汽車銷售某客戶購買了一輛新車，駕駛半年后突然剎車失靈，經(jīng)檢驗責任完全在廠家?？蛻粢笸素?，但商家拿出合同、規(guī)定以及相關法律，告知客戶根據(jù)公司的規(guī)定只能進行修理，但客戶卻堅持要退車。第八講客戶判斷是非的獨特標準（下）商家判斷是非的錯誤方式前面介紹了客戶判斷是非的四個標準，第一，以偏概全，代替邏輯推理和事實；第二，以個人稟性代替禮儀禮節(jié)；第三，放縱自我與嚴格要求商家并重；第四，只重結果不考慮或者很少考慮商家難處。這四個標準讓很多商家感到痛苦，這是因為商家有四個對應的錯誤思維方式。當客戶以偏概全，而商家以事實代替邏輯推理回應客戶時，自己就會感到委屈。而如果你認為客戶以偏概全、代替邏輯推理是正常的，自然就會坦然了。，同時要求客戶的禮儀禮節(jié)也到位如果商家的禮儀禮節(jié)到位，同時要求客戶的禮儀禮節(jié)也同等到位，那么商家就會感到不平衡。在商場，客戶可能會說：喂，賣鞋的在幾樓？。但工作人員一定不能說：我又不姓喂。所以客戶禮儀禮節(jié)不到位很正常，商家不能要求客戶禮儀禮與自己的禮儀禮節(jié)同等到位。，并且要求客戶也嚴格要求自己如果因為嚴格要求自己，也嚴格要求客戶，商家必然會覺得很委屈。，并以此應對客戶本應得到而沒有得到的需求客戶不管自己所面對的服務人員是提供前臺服務的、提供招待服務的還是提供其他服務的，只要沒有結果就不會滿意。作為商家應認同客戶獨特的思維方式，認同客戶的以偏概全、放縱自我，認同客戶將個人稟性隨便發(fā)揮，并采取非常注重結果的態(tài)度去道歉，而不要與其辯駁，客戶的態(tài)度就會發(fā)生變化。此外，還要注意客戶事前、事中、事后的態(tài)度，客戶的態(tài)度會隨著時間的變化而變化，所以要注意不要在關鍵點上去激化他?？蛻糁艺\度與“客戶判斷是非獨特方式”兩者的關系掌握了客戶判斷思維的獨特標準，了解了客戶獨特的思維方式后，我們在工作中就會清醒地調(diào)整自己的心態(tài)，將客戶服務做得更好，我們在工作中就可以更加主動、更加到位?！咀詸z41】從幫助客戶解決問題，幫助客戶實現(xiàn)其最終購買的目的的角度出發(fā)，結合本公司的實際情況，討論公司的思維模式與客戶思維模式的異同點，并提出具體的改進意見。________________________________________________________________________________見參考答案41在討論中要注意三點：第一，一定要明確客戶的獨特思維模式是否正確，例如以偏概全代替邏輯推理是否正確，能否接受客戶的這種思維方式？客戶的思維方式都是對的，但商家判斷思維的錯誤標準是錯的?？蛻粢云湃孢壿嬐评硎菍Φ?，但商家如果以事實或者是邏輯回應客戶的以偏概全的時候就錯了。因此討論時必須要緊緊扣住這幾點。第九講客戶投訴的步驟與需求客戶投訴的需求分析一般來說，客戶所投訴的都是一些小事。但對于商家來說，如果能把客戶投訴的小事解決好，就能夠增加客戶的忠誠度，否則客戶投訴的小事就會演變成危機?？蛻敉对V一般分為兩個步驟：第一個步驟是抱怨，即將心中的怨氣發(fā)泄出來，之后客戶的投訴就進入到第二個步驟，即要求商家解決問題。在第一階段，許多客戶會大吵大鬧，把心中的抱怨發(fā)泄出來。在客戶進行發(fā)泄的時候，最好的方式就是配合客戶，而不要阻止客戶進行宣泄?！景咐?】第五次修新車一位客戶購買一輛新車后，前后出了四次故障，當?shù)谖宕纬霈F(xiàn)問題時，這位客戶就來到汽車銷售公司，大吵大鬧要求換新車，而根據(jù)汽車銷售公司的規(guī)定，這種小故障只能維修，不能換新車，但客戶的新車已經(jīng)五次出現(xiàn)了問題，客戶對此非常不滿。此時，商家不應把客戶的每一句話都當成是一種訴求，其實有時他僅僅是抱怨?！景咐?】濟南警察濟南有位警察發(fā)現(xiàn)一位司機違反了交通法則，于是敬禮后將汽車攔下進行檢查。司機對此很不滿意，于是破口大罵。警察沒說什么，那位司機罵一句他就敬個禮，有人在旁邊數(shù)了一下，這位警察一共敬了36個禮。司機最后也覺得有點過分，于是悻悻的接受了警察的罰單。受理客戶投訴的誤區(qū)客戶發(fā)泄后，很多問題就迎刃而解了，但如果沒有得到充分發(fā)泄，客戶接下來就會追加更多的附加條件。所以在客戶發(fā)泄的過程當中，商家有些語言是要避免的。您可能不知道……您肯定弄錯了……您應該……我們不會……我們從沒……我們不可能……您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問題……您是來發(fā)脾氣的還是來解決問題的……這是不可能的……請您不要罵人……您不要叫……在客戶發(fā)泄時，以上的每一句話都是火上澆油，因此這些語句是堅決要避免的。客戶投訴的步驟就當客戶遇到傷害的時候，其行為反應通常是這樣的，第一是行為攻擊，第二是蛻化，第三是固執(zhí)，第四是冷漠，第五是幻想。行為攻擊又可分為兩種，一是直接攻擊，一是轉(zhuǎn)向攻擊。其中轉(zhuǎn)向攻擊又可分為三種，一種是遷怒，一種是無名惱火，最后一種是自我責備。如某客戶在A處受了委屈，于是到B處發(fā)火，這就是轉(zhuǎn)向攻擊；而自我責備是指內(nèi)心封閉，總是以消極的心態(tài)面對自己。所以當客戶投訴的時候，其投訴的原因可能不是商家的問題，而是出了其他問題后遷怒于商家。這個時候，商家就要作為很好的承擔者。第一，讓客戶發(fā)泄。不管事實如何，都要說“對不起”，即首先讓客戶得到充分的發(fā)泄。當客戶沒有得到徹底宣泄時，不要在言語行動上引導他走到第二步，避免說諸如“你說的不對……”、“您不知道，我不是這個意思……”、“發(fā)脾氣解決不了問題……”等語句。第二，充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問題。第三，為解決問題或者滿足客戶的最終需求而搜集信息。如果危機已經(jīng)過去，商家還要加強跟蹤，要轉(zhuǎn)變思維，充分理解客戶的服務理念，否則舊的問題解決了，新的問題又會出現(xiàn)。因此，要為解決客戶問題、滿足客戶需求而去搜集信息。第四，給出一個或幾個解決問題的方法。第五，假如客戶不滿意，一定要詢問客戶的意見。因為溝通的過程和客戶投訴的過程的起點在客戶一方，商家制定方案也要經(jīng)過客戶的同意，因此一定要征詢客戶的意見。第六，要跟蹤服務。這里所說的“跟蹤服務”不是指平息危機，而是要滿足客戶的四種價值。當客戶發(fā)泄的時候，要不斷的點頭，不斷的“嗯、啊……”，不斷的保持眼神交流，這對處理好客戶投訴的第一步非常重要。第一，一定要在第一時間趕到現(xiàn)場。萬科的董事長曾說：客戶投訴的時候，我們一定要在第一時間趕到現(xiàn)場。在第一時間趕到現(xiàn)場也許并不一定就能解決問題，但可以使得客戶的不滿得到及時充分的宣泄，避免客戶采取一些極端的行動。因此，第一時間趕到現(xiàn)場很重要。第二，當客戶投訴的時候，商家一定要采取分鐘計時。情緒宣泄的過程分多個時間段，過了某個時間段可能就沒有脾氣了。因此，商家必須盡量避免客戶發(fā)泄的時間點。第三，以客戶的時間要求為標準。要以客戶的時間要求，幫助客戶解決問題，幫助客戶滿足需求。第四，售后服務應反應迅速，在幫助客戶解決問題、滿足客戶需求這一點上要優(yōu)于競爭對手。這一標準很重要，即并不是客戶所有的要求都去滿足，而是自身在為客戶解決問題、滿足客戶需求的能力上，一定要比競爭對手強。在處理投訴并提供客戶服務的時候，商家與客戶更多的是相互取舍、相互平衡、尋求平衡點的過程?！景咐俊岸训丁币粋€人生病時做手術，一般都想找名醫(yī)主刀。那些出名的醫(yī)生為什么是“一把刀”？是因為他們和“二把刀”相比的結果。當“一把刀”不在的時候，“二把刀”就成了“一把刀”。商家提供售后服務也是如此，對于客戶提出的要求并不一定都要滿足，但提供的服務一定要比競爭對手更高一籌。前面講過，從本質(zhì)上講商家就是要滿足客戶的價值需求，因此能給客戶提供有價值的服務，還是應盡量提供，只不過這種有價值提供是在降低商家成本的同時并能獲得更大利益的時候提供。菲利浦?柯德勒在他的著作寫到：消費者的購買行為決定于以什么樣的方式消費。在消費者的投訴過程當中，也可以這個營銷理念作為理論依據(jù)。例如社會因素、文化因素、個人因素、心理因素決定著客戶的購買行為。因此客戶投訴的情況會千差萬別，有的客戶在投訴時會通過一種溫文爾雅的方式去解決問題，而有些客戶是以非常粗暴的形式去投訴，這與客戶的個性是有關系的。第十講營銷是為售后服務工作提供“服務”的客戶的需求主線分析營銷是為售后服務工作提供“服務”的，而以往的觀念是售后服務是為營銷工作而服務的。以往的理念導致了商家很多的困惑和疑問。例如，為什么絕大多數(shù)客戶認為商家“說一套，做一套”；為什么商家不惜成本的做了很多售后服務工作，客戶仍然明確表示不會再次購買商家的產(chǎn)品或服務；為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家合理的制度要求，卻要求商家完全按照客戶的意見提供售后服務？【案例】家電維修某客戶五月初購買的空調(diào)卻在五月底出現(xiàn)了故障，客戶給商家打電話要求盡快過來維修，而商家卻說：對不起，可能要等兩天才能去上門維修，因為現(xiàn)在是銷售旺季，所有的安裝人員和售后服務人員都出去給客戶安裝新空調(diào)去了。這就是典型的售后服務是為營銷工作而服務的例子。如果客戶在購買空調(diào)時要求廠家當天就上門安裝，否則就不選擇購買，面對這種情況，廠家一般都會當天上門安裝。為此，客戶就會認為商家“當面一套，背后一套”。因為商家在客戶選擇購買的時候客戶提出的什么條件都可以盡力滿足，而購買了以后態(tài)度就產(chǎn)生了變化。究其原因就是商家認為售后是為營銷服務的。反之，如果商家認為營銷是為售后工作提供服務的，那么商家可能會將向新客戶出售產(chǎn)品與為老客戶提供服務作為同等重要的兩項工作。【案例】取款不足五千元一律到自動取款機上自己辦理有些銀行規(guī)定，取款不足五千元的客戶一律到自動取款機上辦理，而這樣的規(guī)定會使一些老年客戶不滿。一次，71歲的王繼雄老人向記者抱怨，這一規(guī)定實在是不合理，他從11年前退休后一直在銀行領取退休工資。幾天前他去銀行取錢的時候被告知這一規(guī)定，根據(jù)這個規(guī)定，老人就必須先開辦該行的銀行卡，然后才能到其他網(wǎng)點取款。對于一位71歲的老人，十幾年來都是從柜臺取款，現(xiàn)在突然改成取款機取款，必然會不知所措。為此，記者來到該分理處，大堂經(jīng)理出示了一張告示——我分理處作為試點單位，從2007年1月1日起對五千元以下的活期存款、取款業(yè)務全部在自動取款機上辦理，只有存折的客戶，可攜帶本人的身份證到柜臺辦理，或者辦理銀行卡。大堂經(jīng)理說，如果老人不辦卡，要么一次性取五千塊錢以上，要么到其他網(wǎng)點辦理。銀行的這項規(guī)定是為了節(jié)約時間、提高工作效率。本例就是典型的售后是為營銷工作服務的例子。銀行的規(guī)定只是從企業(yè)的角度出發(fā)，而對于類似王繼雄的老人來說，他們大多不習慣使用銀行卡，容易忘記密碼；二來辦卡每年還要繳10元的年費，而他們每個月只取一次款，因此如此的規(guī)定，只會引發(fā)客戶的不滿?！景咐坎艘呀?jīng)下鍋了某顧客到餐廳就餐，點菜后過了很久菜都沒有上來。于是顧客決定要走，但服務員說菜已經(jīng)下鍋了，我再給你催催?？腿擞值攘耸昼姡遣诉€是沒上來，于是客人又一次決定把菜退了，而服務員卻堅決不答應退菜，說：你不吃也可以，菜一上來我就給你打包好不好？案例中的服務員就是認為售后服務是為營銷服務的。很多的時候，就是因為商家的服務理念不到位，所以導致了很多問題。案例中服務人員的服務意識帶來的后果是很惡劣的，客戶肯定不會再光顧這家餐廳了。而只有營銷為售后服務工作而服務的理念才能實現(xiàn)雙贏?！景咐柯?lián)邦快遞與“9?11”“9?11事件”之后，進出美國所有的商業(yè)航班全部停飛了，而聯(lián)邦快遞作為一家世界500強企業(yè)，很多國際快件需要國際航班運送。由于航班停運，很多快件都無法運輸，于是聯(lián)邦快遞調(diào)動了公司所有的內(nèi)部人員，并且還聘請了很多外部的臨時工作人員給全世界各地所有貨物在途的客戶打電話。例如：“先生您好，您的貨物現(xiàn)在還在法蘭克福，因為“9?11事件”航班不能起飛了。”半小時后會再次打電話過去：“對不起先生，您的貨物還在法蘭克福?！敝钡娇蛻粽f：“不用再打電話了，什么時候貨物能運出，你告訴我一聲就可以了?！鄙厦娴陌咐褪且誀I銷是為售后工作提供服務為理念的?！??11事件”對于聯(lián)邦快遞公司來說是一種不可抗力，但聯(lián)邦快遞還是調(diào)動了大量的人力、物力、財力為客戶提供力所能及的服務。聯(lián)邦快遞的這種做法讓客戶非常感動。很多企業(yè)為客戶提供服務后，客戶對商家不滿意，商家也認為客戶蠻不講理、認為客戶不理解自己。其中的問題就在于商家對于營銷和售后服務關系的理解產(chǎn)生了誤差，如果商家以營銷應為售后服務工作提供服務為理念，那么就會產(chǎn)生很多像聯(lián)邦快遞公司這樣感人的故事。營銷與售后服務的關系一般來說，售后服務應包含營銷，營銷也應包含售后服務。當客戶購買產(chǎn)品之后，營銷就要為售后服務而服務，或者說營銷要為老客戶服務?！景咐糠b銷售某大學老師在一服裝公司訂購了八套運動服，并要求其中的一套腰圍170公分、胸圍160公分。服裝公司的銷售人員向?qū)I(yè)裁縫咨詢后，明確得知由于設備的原因不能改制。于是銷售人員告知這位老師：不好意思，麻煩您先穿一套比較緊身的衣服去參加學校的