【正文】 事長(zhǎng)，見(jiàn)面后營(yíng)銷人員畢恭畢敬的將名片遞過(guò)去。而這位董事長(zhǎng)卻一邊手里玩著名片，一邊說(shuō)：你們公司好像不咋樣。于是這位營(yíng)銷人員做了一個(gè)很驚人的舉動(dòng)，他要求將他的名片收回。這位董事長(zhǎng)也是以個(gè)人稟性代替禮儀禮節(jié)。例如某酒店的服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時(shí)候，有一位客人要求開(kāi)門，但是這位客人卻不配合工作人員核查他的身份，并為此大發(fā)雷霆，工作人員為此很委屈?！景咐?】汽車進(jìn)站公共汽車在沒(méi)有進(jìn)站的時(shí)候是不能開(kāi)門的，但有的乘客在汽車還沒(méi)進(jìn)站時(shí)就開(kāi)始敲門，要求上車。有的乘客對(duì)此非常不滿，有的一上車就開(kāi)始破口大罵?！景咐?】劉阿姨買國(guó)債劉姓阿姨去銀行買國(guó)債，填單子時(shí)問(wèn)了很多問(wèn)題，而儲(chǔ)蓄員手頭的工作非常忙碌，于是建議劉阿姨：“阿姨，說(shuō)明上寫得清清楚楚，您可以看一下?！眲⒁桃宦?tīng)馬上火冒三丈，認(rèn)為儲(chǔ)蓄員的態(tài)度不好、服務(wù)不規(guī)范。儲(chǔ)蓄員為此感到很委屈。當(dāng)客戶以放縱自我與嚴(yán)格要求商家并重這種思維方式面對(duì)商家的時(shí)候，商家常有個(gè)錯(cuò)誤的思維就是：我嚴(yán)格要求自己，同時(shí)也要求客戶嚴(yán)格要求自己。所以，結(jié)果只能是商家倍感委屈了。，基本上不考慮商家的難處一般客戶只重結(jié)果，一般不考慮商家的難處。在他們眼里，出了問(wèn)題后，最好的服務(wù)是退貨?！景咐?】軸承銷售某軸承廠家與一位客戶的關(guān)系較好。一次客戶又訂購(gòu)了廠家的一批產(chǎn)品，廠家因?yàn)楹涂蛻絷P(guān)系較好，就沒(méi)有收取定金，但最終廠家交貨晚了三天，于是客戶就購(gòu)買了其他廠家的產(chǎn)品。因?yàn)檩S承是一種特殊產(chǎn)品，一旦定購(gòu)者不要產(chǎn)品就很難再銷售出去?？蛻粽J(rèn)為交貨延遲影響了他們的進(jìn)度，所以就選擇了其他廠家的產(chǎn)品?？蛻粽J(rèn)為：我們之間首先是商業(yè)關(guān)系，然后才是朋友關(guān)系，商業(yè)關(guān)系應(yīng)排在第一位?！景咐?】汽車銷售某客戶購(gòu)買了一輛新車，駕駛半年后突然剎車失靈，經(jīng)檢驗(yàn)責(zé)任完全在廠家?？蛻粢笸素洠碳夷贸龊贤?、規(guī)定以及相關(guān)法律，告知客戶根據(jù)公司的規(guī)定只能進(jìn)行修理，但客戶卻堅(jiān)持要退車。第八講客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)（下）商家判斷是非的錯(cuò)誤方式前面介紹了客戶判斷是非的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，第一，以偏概全，代替邏輯推理和事實(shí)；第二，以個(gè)人稟性代替禮儀禮節(jié)；第三，放縱自我與嚴(yán)格要求商家并重；第四，只重結(jié)果不考慮或者很少考慮商家難處。這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)讓很多商家感到痛苦，這是因?yàn)樯碳矣兴膫€(gè)對(duì)應(yīng)的錯(cuò)誤思維方式。當(dāng)客戶以偏概全，而商家以事實(shí)代替邏輯推理回應(yīng)客戶時(shí)，自己就會(huì)感到委屈。而如果你認(rèn)為客戶以偏概全、代替邏輯推理是正常的，自然就會(huì)坦然了。，同時(shí)要求客戶的禮儀禮節(jié)也到位如果商家的禮儀禮節(jié)到位，同時(shí)要求客戶的禮儀禮節(jié)也同等到位，那么商家就會(huì)感到不平衡。在商場(chǎng)，客戶可能會(huì)說(shuō)：喂，賣鞋的在幾樓？。但工作人員一定不能說(shuō)：我又不姓喂。所以客戶禮儀禮節(jié)不到位很正常，商家不能要求客戶禮儀禮與自己的禮儀禮節(jié)同等到位。，并且要求客戶也嚴(yán)格要求自己如果因?yàn)閲?yán)格要求自己，也嚴(yán)格要求客戶，商家必然會(huì)覺(jué)得很委屈。，并以此應(yīng)對(duì)客戶本應(yīng)得到而沒(méi)有得到的需求客戶不管自己所面對(duì)的服務(wù)人員是提供前臺(tái)服務(wù)的、提供招待服務(wù)的還是提供其他服務(wù)的，只要沒(méi)有結(jié)果就不會(huì)滿意。作為商家應(yīng)認(rèn)同客戶獨(dú)特的思維方式，認(rèn)同客戶的以偏概全、放縱自我，認(rèn)同客戶將個(gè)人稟性隨便發(fā)揮，并采取非常注重結(jié)果的態(tài)度去道歉，而不要與其辯駁，客戶的態(tài)度就會(huì)發(fā)生變化。此外，還要注意客戶事前、事中、事后的態(tài)度，客戶的態(tài)度會(huì)隨著時(shí)間的變化而變化，所以要注意不要在關(guān)鍵點(diǎn)上去激化他?？蛻糁艺\(chéng)度與“客戶判斷是非獨(dú)特方式”兩者的關(guān)系掌握了客戶判斷思維的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn)，了解了客戶獨(dú)特的思維方式后，我們?cè)诠ぷ髦芯蜁?huì)清醒地調(diào)整自己的心態(tài)，將客戶服務(wù)做得更好，我們?cè)诠ぷ髦芯涂梢愿又鲃?dòng)、更加到位。【自檢41】從幫助客戶解決問(wèn)題，幫助客戶實(shí)現(xiàn)其最終購(gòu)買的目的的角度出發(fā)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，討論公司的思維模式與客戶思維模式的異同點(diǎn)，并提出具體的改進(jìn)意見(jiàn)。________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案41在討論中要注意三點(diǎn)：第一，一定要明確客戶的獨(dú)特思維模式是否正確，例如以偏概全代替邏輯推理是否正確，能否接受客戶的這種思維方式？客戶的思維方式都是對(duì)的，但商家判斷思維的錯(cuò)誤標(biāo)準(zhǔn)是錯(cuò)的。客戶以偏概全代替邏輯推理是對(duì)的，但商家如果以事實(shí)或者是邏輯回應(yīng)客戶的以偏概全的時(shí)候就錯(cuò)了。因此討論時(shí)必須要緊緊扣住這幾點(diǎn)。第九講客戶投訴的步驟與需求客戶投訴的需求分析一般來(lái)說(shuō)，客戶所投訴的都是一些小事。但對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，如果能把客戶投訴的小事解決好，就能夠增加客戶的忠誠(chéng)度，否則客戶投訴的小事就會(huì)演變成危機(jī)。客戶投訴一般分為兩個(gè)步驟：第一個(gè)步驟是抱怨，即將心中的怨氣發(fā)泄出來(lái)，之后客戶的投訴就進(jìn)入到第二個(gè)步驟，即要求商家解決問(wèn)題。在第一階段，許多客戶會(huì)大吵大鬧，把心中的抱怨發(fā)泄出來(lái)。在客戶進(jìn)行發(fā)泄的時(shí)候，最好的方式就是配合客戶，而不要阻止客戶進(jìn)行宣泄?！景咐?】第五次修新車一位客戶購(gòu)買一輛新車后，前后出了四次故障，當(dāng)?shù)谖宕纬霈F(xiàn)問(wèn)題時(shí)，這位客戶就來(lái)到汽車銷售公司，大吵大鬧要求換新車，而根據(jù)汽車銷售公司的規(guī)定，這種小故障只能維修，不能換新車，但客戶的新車已經(jīng)五次出現(xiàn)了問(wèn)題，客戶對(duì)此非常不滿。此時(shí)，商家不應(yīng)把客戶的每一句話都當(dāng)成是一種訴求，其實(shí)有時(shí)他僅僅是抱怨?！景咐?】濟(jì)南警察濟(jì)南有位警察發(fā)現(xiàn)一位司機(jī)違反了交通法則，于是敬禮后將汽車攔下進(jìn)行檢查。司機(jī)對(duì)此很不滿意，于是破口大罵。警察沒(méi)說(shuō)什么，那位司機(jī)罵一句他就敬個(gè)禮，有人在旁邊數(shù)了一下，這位警察一共敬了36個(gè)禮。司機(jī)最后也覺(jué)得有點(diǎn)過(guò)分，于是悻悻的接受了警察的罰單。受理客戶投訴的誤區(qū)客戶發(fā)泄后，很多問(wèn)題就迎刃而解了，但如果沒(méi)有得到充分發(fā)泄，客戶接下來(lái)就會(huì)追加更多的附加條件。所以在客戶發(fā)泄的過(guò)程當(dāng)中，商家有些語(yǔ)言是要避免的。您可能不知道……您肯定弄錯(cuò)了……您應(yīng)該……我們不會(huì)……我們從沒(méi)……我們不可能……您發(fā)這么大的脾氣也解決不了問(wèn)題……您是來(lái)發(fā)脾氣的還是來(lái)解決問(wèn)題的……這是不可能的……請(qǐng)您不要罵人……您不要叫……在客戶發(fā)泄時(shí)，以上的每一句話都是火上澆油，因此這些語(yǔ)句是堅(jiān)決要避免的?？蛻敉对V的步驟就當(dāng)客戶遇到傷害的時(shí)候，其行為反應(yīng)通常是這樣的，第一是行為攻擊，第二是蛻化，第三是固執(zhí)，第四是冷漠，第五是幻想。行為攻擊又可分為兩種，一是直接攻擊，一是轉(zhuǎn)向攻擊。其中轉(zhuǎn)向攻擊又可分為三種，一種是遷怒，一種是無(wú)名惱火，最后一種是自我責(zé)備。如某客戶在A處受了委屈，于是到B處發(fā)火，這就是轉(zhuǎn)向攻擊；而自我責(zé)備是指內(nèi)心封閉，總是以消極的心態(tài)面對(duì)自己。所以當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，其投訴的原因可能不是商家的問(wèn)題，而是出了其他問(wèn)題后遷怒于商家。這個(gè)時(shí)候，商家就要作為很好的承擔(dān)者。第一，讓客戶發(fā)泄。不管事實(shí)如何，都要說(shuō)“對(duì)不起”，即首先讓客戶得到充分的發(fā)泄。當(dāng)客戶沒(méi)有得到徹底宣泄時(shí)，不要在言語(yǔ)行動(dòng)上引導(dǎo)他走到第二步，避免說(shuō)諸如“你說(shuō)的不對(duì)……”、“您不知道，我不是這個(gè)意思……”、“發(fā)脾氣解決不了問(wèn)題……”等語(yǔ)句。第二，充分的道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。第三，為解決問(wèn)題或者滿足客戶的最終需求而搜集信息。如果危機(jī)已經(jīng)過(guò)去，商家還要加強(qiáng)跟蹤，要轉(zhuǎn)變思維，充分理解客戶的服務(wù)理念，否則舊的問(wèn)題解決了，新的問(wèn)題又會(huì)出現(xiàn)。因此，要為解決客戶問(wèn)題、滿足客戶需求而去搜集信息。第四，給出一個(gè)或幾個(gè)解決問(wèn)題的方法。第五，假如客戶不滿意，一定要詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)。因?yàn)闇贤ǖ倪^(guò)程和客戶投訴的過(guò)程的起點(diǎn)在客戶一方，商家制定方案也要經(jīng)過(guò)客戶的同意，因此一定要征詢客戶的意見(jiàn)。第六，要跟蹤服務(wù)。這里所說(shuō)的“跟蹤服務(wù)”不是指平息危機(jī)，而是要滿足客戶的四種價(jià)值。當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，要不斷的點(diǎn)頭，不斷的“嗯、啊……”，不斷的保持眼神交流，這對(duì)處理好客戶投訴的第一步非常重要。第一，一定要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。萬(wàn)科的董事長(zhǎng)曾說(shuō)：客戶投訴的時(shí)候，我們一定要在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)。在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)也許并不一定就能解決問(wèn)題，但可以使得客戶的不滿得到及時(shí)充分的宣泄，避免客戶采取一些極端的行動(dòng)。因此，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)很重要。第二，當(dāng)客戶投訴的時(shí)候，商家一定要采取分鐘計(jì)時(shí)。情緒宣泄的過(guò)程分多個(gè)時(shí)間段，過(guò)了某個(gè)時(shí)間段可能就沒(méi)有脾氣了。因此，商家必須盡量避免客戶發(fā)泄的時(shí)間點(diǎn)。第三，以客戶的時(shí)間要求為標(biāo)準(zhǔn)。要以客戶的時(shí)間要求，幫助客戶解決問(wèn)題，幫助客戶滿足需求。第四，售后服務(wù)應(yīng)反應(yīng)迅速，在幫助客戶解決問(wèn)題、滿足客戶需求這一點(diǎn)上要優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這一標(biāo)準(zhǔn)很重要，即并不是客戶所有的要求都去滿足，而是自身在為客戶解決問(wèn)題、滿足客戶需求的能力上，一定要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)。在處理投訴并提供客戶服務(wù)的時(shí)候，商家與客戶更多的是相互取舍、相互平衡、尋求平衡點(diǎn)的過(guò)程?！景咐俊岸训丁币粋€(gè)人生病時(shí)做手術(shù)，一般都想找名醫(yī)主刀。那些出名的醫(yī)生為什么是“一把刀”？是因?yàn)樗麄兒汀岸训丁毕啾鹊慕Y(jié)果。當(dāng)“一把刀”不在的時(shí)候，“二把刀”就成了“一把刀”。商家提供售后服務(wù)也是如此，對(duì)于客戶提出的要求并不一定都要滿足，但提供的服務(wù)一定要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高一籌。前面講過(guò)，從本質(zhì)上講商家就是要滿足客戶的價(jià)值需求，因此能給客戶提供有價(jià)值的服務(wù)，還是應(yīng)盡量提供，只不過(guò)這種有價(jià)值提供是在降低商家成本的同時(shí)并能獲得更大利益的時(shí)候提供。菲利浦?柯德勒在他的著作寫到：消費(fèi)者的購(gòu)買行為決定于以什么樣的方式消費(fèi)。在消費(fèi)者的投訴過(guò)程當(dāng)中，也可以這個(gè)營(yíng)銷理念作為理論依據(jù)。例如社會(huì)因素、文化因素、個(gè)人因素、心理因素決定著客戶的購(gòu)買行為。因此客戶投訴的情況會(huì)千差萬(wàn)別，有的客戶在投訴時(shí)會(huì)通過(guò)一種溫文爾雅的方式去解決問(wèn)題，而有些客戶是以非常粗暴的形式去投訴，這與客戶的個(gè)性是有關(guān)系的。第十講營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的客戶的需求主線分析營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的，而以往的觀念是售后服務(wù)是為營(yíng)銷工作而服務(wù)的。以往的理念導(dǎo)致了商家很多的困惑和疑問(wèn)。例如，為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家“說(shuō)一套，做一套”；為什么商家不惜成本的做了很多售后服務(wù)工作，客戶仍然明確表示不會(huì)再次購(gòu)買商家的產(chǎn)品或服務(wù)；為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家合理的制度要求，卻要求商家完全按照客戶的意見(jiàn)提供售后服務(wù)？【案例】家電維修某客戶五月初購(gòu)買的空調(diào)卻在五月底出現(xiàn)了故障，客戶給商家打電話要求盡快過(guò)來(lái)維修，而商家卻說(shuō)：對(duì)不起，可能要等兩天才能去上門維修，因?yàn)楝F(xiàn)在是銷售旺季，所有的安裝人員和售后服務(wù)人員都出去給客戶安裝新空調(diào)去了。這就是典型的售后服務(wù)是為營(yíng)銷工作而服務(wù)的例子。如果客戶在購(gòu)買空調(diào)時(shí)要求廠家當(dāng)天就上門安裝，否則就不選擇購(gòu)買，面對(duì)這種情況，廠家一般都會(huì)當(dāng)天上門安裝。為此，客戶就會(huì)認(rèn)為商家“當(dāng)面一套，背后一套”。因?yàn)樯碳以诳蛻暨x擇購(gòu)買的時(shí)候客戶提出的什么條件都可以盡力滿足，而購(gòu)買了以后態(tài)度就產(chǎn)生了變化。究其原因就是商家認(rèn)為售后是為營(yíng)銷服務(wù)的。反之，如果商家認(rèn)為營(yíng)銷是為售后工作提供服務(wù)的，那么商家可能會(huì)將向新客戶出售產(chǎn)品與為老客戶提供服務(wù)作為同等重要的兩項(xiàng)工作?！景咐咳】畈蛔阄迩г宦傻阶詣?dòng)取款機(jī)上自己辦理有些銀行規(guī)定，取款不足五千元的客戶一律到自動(dòng)取款機(jī)上辦理，而這樣的規(guī)定會(huì)使一些老年客戶不滿。一次，71歲的王繼雄老人向記者抱怨，這一規(guī)定實(shí)在是不合理，他從11年前退休后一直在銀行領(lǐng)取退休工資。幾天前他去銀行取錢的時(shí)候被告知這一規(guī)定，根據(jù)這個(gè)規(guī)定，老人就必須先開(kāi)辦該行的銀行卡，然后才能到其他網(wǎng)點(diǎn)取款。對(duì)于一位71歲的老人，十幾年來(lái)都是從柜臺(tái)取款，現(xiàn)在突然改成取款機(jī)取款，必然會(huì)不知所措。為此，記者來(lái)到該分理處，大堂經(jīng)理出示了一張告示——我分理處作為試點(diǎn)單位，從2007年1月1日起對(duì)五千元以下的活期存款、取款業(yè)務(wù)全部在自動(dòng)取款機(jī)上辦理，只有存折的客戶，可攜帶本人的身份證到柜臺(tái)辦理，或者辦理銀行卡。大堂經(jīng)理說(shuō)，如果老人不辦卡，要么一次性取五千塊錢以上，要么到其他網(wǎng)點(diǎn)辦理。銀行的這項(xiàng)規(guī)定是為了節(jié)約時(shí)間、提高工作效率。本例就是典型的售后是為營(yíng)銷工作服務(wù)的例子。銀行的規(guī)定只是從企業(yè)的角度出發(fā)，而對(duì)于類似王繼雄的老人來(lái)說(shuō)，他們大多不習(xí)慣使用銀行卡，容易忘記密碼；二來(lái)辦卡每年還要繳10元的年費(fèi)，而他們每個(gè)月只取一次款，因此如此的規(guī)定，只會(huì)引發(fā)客戶的不滿?！景咐坎艘呀?jīng)下鍋了某顧客到餐廳就餐，點(diǎn)菜后過(guò)了很久菜都沒(méi)有上來(lái)。于是顧客決定要走，但服務(wù)員說(shuō)菜已經(jīng)下鍋了，我再給你催催。客人又等了十分鐘，但是菜還是沒(méi)上來(lái)，于是客人又一次決定把菜退了，而服務(wù)員卻堅(jiān)決不答應(yīng)退菜，說(shuō)：你不吃也可以，菜一上來(lái)我就給你打包好不好？案例中的服務(wù)員就是認(rèn)為售后服務(wù)是為營(yíng)銷服務(wù)的。很多的時(shí)候，就是因?yàn)樯碳业姆?wù)理念不到位，所以導(dǎo)致了很多問(wèn)題。案例中服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)帶來(lái)的后果是很惡劣的，客戶肯定不會(huì)再光顧這家餐廳了。而只有營(yíng)銷為售后服務(wù)工作而服務(wù)的理念才能實(shí)現(xiàn)雙贏?！景咐柯?lián)邦快遞與“9?11”“9?11事件”之后，進(jìn)出美國(guó)所有的商業(yè)航班全部停飛了，而聯(lián)邦快遞作為一家世界500強(qiáng)企業(yè)，很多國(guó)際快件需要國(guó)際航班運(yùn)送。由于航班停運(yùn)，很多快件都無(wú)法運(yùn)輸，于是聯(lián)邦快遞調(diào)動(dòng)了公司所有的內(nèi)部人員，并且還聘請(qǐng)了很多外部的臨時(shí)工作人員給全世界各地所有貨物在途的客戶打電話。例如：“先生您好，您的貨物現(xiàn)在還在法蘭克福，因?yàn)椤??11事件”航班不能起飛了?！卑胄r(shí)后會(huì)再次打電話過(guò)去：“對(duì)不起先生，您的貨物還在法蘭克福。”直到客戶說(shuō)：“不用再打電話了，什么時(shí)候貨物能運(yùn)出，你告訴我一聲就可以了?！鄙厦娴陌咐褪且誀I(yíng)銷是為售后工作提供服務(wù)為理念的?！??11事件”對(duì)于聯(lián)邦快遞公司來(lái)說(shuō)是一種不可抗力，但聯(lián)邦快遞還是調(diào)動(dòng)了大量的人力、物力、財(cái)力為客戶提供力所能及的服務(wù)。聯(lián)邦快遞的這種做法讓客戶非常感動(dòng)。很多企業(yè)為客戶提供服務(wù)后，客戶對(duì)商家不滿意，商家也認(rèn)為客戶蠻不講理、認(rèn)為客戶不理解自己。其中的問(wèn)題就在于商家對(duì)于營(yíng)銷和售后服務(wù)關(guān)系的理解產(chǎn)生了誤差，如果商家以營(yíng)銷應(yīng)為售后服務(wù)工作提供服務(wù)為理念，那么就會(huì)產(chǎn)生很多像聯(lián)邦快遞公司這樣感人的故事。營(yíng)銷與售后服務(wù)的關(guān)系一般來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)應(yīng)包含營(yíng)銷，營(yíng)銷也應(yīng)包含售后服務(wù)。當(dāng)客戶購(gòu)買產(chǎn)品之后，營(yíng)銷就要為售后服務(wù)而服務(wù)，或者說(shuō)營(yíng)銷要為老客戶服務(wù)。【案例】服裝銷售某大學(xué)老師在一服裝公司訂購(gòu)了八套運(yùn)動(dòng)服，并要求其中的一套腰圍170公分、胸圍160公分。服裝公司的銷售人員向?qū)I(yè)裁縫咨詢后，明確得知由于設(shè)備的原因不能改制。于是銷售人員告知這位老師：不好意思，麻煩您先穿一套比較緊身的衣服去參加學(xué)校的