客戶滿意度與忠誠度培訓(xùn)-資料下載頁
2025-02-28 21:47本頁面
【正文】 改善目標 Benchmarkworld確定優(yōu)先改進次序業(yè)務(wù)沖擊– 無論客戶的滿意度多重要，也不能以犧牲任何代價去獲取它；– 例如：酒店的位置對滿意度影響最大，最重要；但是我們不能因為提升這個滿意度而遷移酒店的位置。– 選擇最佳因素組合 ， 模擬不同因素組合的改善效果，選取成本最小，而使整體效益獲得最大提高的因素組合 。Low成本High業(yè)務(wù)沖擊矩陣Low 收益 High地點產(chǎn)品系列 產(chǎn)品質(zhì)量、價格 服務(wù)速度解決問題改進區(qū)域考察區(qū)域保持區(qū)域商品種類Benchmarkworld確定優(yōu)先改進次序與競爭對手對比– 縮小與競爭對手或行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在關(guān)鍵滿意因素上的差距（因素 2是品牌 A相對競爭品牌的弱點，應(yīng)重點改善）范例：某空調(diào)企業(yè)影響滿意度因素競爭對比模型Benchmarkworld滿意度提升和監(jiān)控? 一旦確定了改進次序，需要考慮如何改進。如果在產(chǎn)品設(shè)計階段考慮滿意的因素（例如質(zhì)量屋的建立），效果會更好。在已有的產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)上的滿意度改進，通常以項目管理運作方式推進，明確部門和個人在 PFI承擔(dān)什么樣的責(zé)任，通過定期的監(jiān)管、評估獲得滿意度提升的程度。（滿意度改進提升涉及更深層次的變革，不做詳細論述）? 監(jiān)控：通過以下措施對滿意度的改善情況進行時時跟蹤。– 內(nèi)部的標桿管理 — 從員工、客戶角度設(shè)置某項因素的標桿參數(shù)或者通過因素相關(guān)優(yōu)秀員工的表現(xiàn)等設(shè)置標桿，通過與標桿對比獲得其改善狀況。– 神秘購物– 投訴分析– 客戶的保留率情況Benchmarkworld謝謝！Benchmarkworld總結(jié)因素 傳統(tǒng)模式 客戶導(dǎo)向企業(yè)１．服務(wù)的觀念 最好有 管理的重點２．服務(wù)的方法 被動式修正、改錯式 主動式追求客戶導(dǎo)向管理３．客戶需求 不知或假設(shè) 管理決策的基礎(chǔ)４．策略／系統(tǒng) 組織或內(nèi)部品質(zhì)需求或作業(yè)方式而設(shè)計 為符合客戶需求運作設(shè)計５．管理型態(tài) 以組織效率為重點成本、生產(chǎn)力優(yōu)先 以滿足客戶需求為重點組織學(xué)習(xí)符合客戶需求６．員工責(zé)任 追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務(wù)技巧授權(quán)給個人訓(xùn)練服務(wù)技巧每人都是公司做客戶服務(wù)的代表７．動機／激勵 偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行 常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量 認為服務(wù)品質(zhì)無法衡量 長期執(zhí)行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋 由上而下（單向）命令 互動的（雙向）溝通１０．參與服務(wù) 僅第一線參與服務(wù) 全員參與Benchmarkworld? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 一月 2111:10:3611:10Jan2125Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 2023/1/25 11:10:3611:10:3625 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 一月 2111:10:3611:10Jan2125Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/25 11:10:3611:10:3625 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 21一月 21Monday, January 25, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:10:3611:10:3611:101/25/2023 11:10:36 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 2111:10:3611:10Jan2125Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:10:3611:10:3611:10Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 一月 21一月 2111:10:3611:10:36January 25, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 25 一月 202311:10:36 上午 11:10:36一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2111:10 上午 一月 2111:10January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/25 11:10:3611:10:3625 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 11:10:36 上午 11:10 上午 11:10:36一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告
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