【正文】 生的服務(wù)需求，然后找出能夠超出客戶期望的服務(wù)方式。如果您全心全意地為客戶提供更體貼的 超越客戶期望的服務(wù)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們卻做不到這些，那客戶對(duì)您的忠誠度自然會(huì)提高。做到這一點(diǎn)同樣不容易，不僅需要為客戶服務(wù)的誠心和熱心，而且還需要深入 實(shí)踐，認(rèn)真調(diào)查和掌握客戶需求信息。酒店業(yè)有這樣一個(gè)的經(jīng)典故事：在一個(gè)風(fēng)雨交加的夜晚，一對(duì)夫妻來到一家小旅店求宿，但是酒店客房都訂光了，看著這對(duì)尋遍所有旅店仍不能入住的夫婦，值班的小伙子伸出了幫助之手：“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留給您，雖然沒有客房那么舒適，但是如果不嫌棄，還是可以將就的，當(dāng)然，不需要花 錢?！比曛?，小伙子收到一封裝有機(jī)票的信，邀請(qǐng)他去紐約參加一個(gè)酒店的開幕儀式，令人吃驚的是，這家酒店就是那對(duì)雨夜求宿的夫婦的產(chǎn)業(yè)，他們希望小伙 子能夠做這家酒店的總經(jīng)理：“我們?yōu)槟ㄔ炝怂?，因?yàn)槟亲罾硐氲膯T工?！?ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越ic銷售人員的期望。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。喬?吉拉德有一句名言：“我相信推銷活動(dòng)真正的開始在成交之后，而不是之前。”任何銷售，都是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是 推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在每次成交之后，ic銷售人員都要繼續(xù)關(guān)注客戶，關(guān)注內(nèi)容有很多：包括產(chǎn)品是否有任何質(zhì)量，客戶在使用產(chǎn)品過程 中有沒有什么不清楚的地方等等。ic銷售的終極目標(biāo)是培養(yǎng)更多的忠誠顧客，因?yàn)橄扔蓄櫩?，然后才?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠的顧客，是ic銷售人員最重要的財(cái)富。永遠(yuǎn)不要做一錘子買賣的生意，很多ic銷售人員習(xí)慣于每天打大量的電話，通過打大量的電話尋找那些有即刻需求的客戶，而一旦成交之后，就認(rèn)為這個(gè)已 成交的客戶不再有價(jià)值，馬上轉(zhuǎn)向新客戶。這些ic銷售人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失。ic銷售行業(yè)有一個(gè)普遍的現(xiàn)象：那些非常辛苦而業(yè)績(jī)又不理想的ic銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題的；那些工作輕松而業(yè)績(jī)又拔尖ic銷售人員則是從保持現(xiàn)有顧客并且擴(kuò)充新顧客，使顧客越來越多的角度考慮問題的?！澳涱櫩?，顧客也會(huì)忘記您”，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去老顧客。成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷真理。第四篇：客戶忠誠度分析客戶忠誠度分析客戶忠誠度，又可稱為客戶粘度，是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨勢(shì)客戶忠誠是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識(shí)忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識(shí)忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶忠誠度具體表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價(jià)值的顧客。（3）客戶忠誠的小幅度增加會(huì)導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度增加。（4）客戶忠誠營(yíng)銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤(rùn)。建立客戶忠誠是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對(duì)消費(fèi)者的爭(zhēng)取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素：（五要素）A服務(wù)質(zhì)量①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。③技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。B服務(wù)效果 即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)C客戶關(guān)系維系 ①互動(dòng)的同理心態(tài) ②相對(duì)的盟友關(guān)系D理念灌輸 ①產(chǎn)品（品牌）本身確認(rèn) ②服務(wù)（供應(yīng)）商的確認(rèn)E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。提高顧客忠誠度有十大原則：做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則才能真正的獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值（1）控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)第五篇：培養(yǎng)員工忠誠度（定稿）培養(yǎng)員工忠誠度企業(yè)必須培養(yǎng)員工企業(yè)的心理歸屬感，即員工對(duì)俱樂部盡心竭力的奉獻(xiàn)程度?！敦?cái)富》的專欄作家托馬斯?斯蒂文曾指出，一個(gè)顧客是忠誠還是背叛都是由在你公司遭遇的一系列總和決定的。員工作為高爾夫球俱樂部的組成要素，他們的熱情代表俱樂部的土氣，他們的工作自覺性在潛移默化中體現(xiàn)俱樂部的實(shí)力。因此培養(yǎng)員工的忠誠度講大大激發(fā)員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工潛在能力得到充分發(fā)揮。忠誠時(shí)效率，員工忠誠度的提高和顧客滿意度的提高存在促進(jìn)作用，也存在必然聯(lián)系。位于北卡羅來納州夏洛特的日落高爾夫球場(chǎng)，PGA高爾夫總監(jiān)德爾?拉特克利夫采取向教練和球童支付每小時(shí)工資以及根據(jù)會(huì)員的滿意來支付一定獎(jiǎng)金的做法。同時(shí)，俱樂部積極實(shí)施感情管理，增強(qiáng)管理者和員工之間、員工和員工之間的感情聯(lián)系和思想溝通，滿足他們的心理需求，形成和諧融洽的工作氛圍，還為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系、工作環(huán)境、公平公正的制度和待遇、良好的溝通環(huán)境給員工以光榮感和成就感以及歸屬感等等，并給予他們一個(gè)良好的條件，努力把另顧客十分滿意的教練與球童長(zhǎng)期留下來，并與會(huì)員建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系?？偹苤?，所有的資源中，人力資源是最具有活力的，因?yàn)閱T工是聯(lián)系顧客與俱樂部的橋梁，科學(xué)地使用人力資源能幫助俱樂部贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。俱樂部的創(chuàng)新能力最終體現(xiàn)在員工的創(chuàng)新能力上，但這種能力的發(fā)揮還取決于員工的忠誠度。人事培養(yǎng)雖然需要讓俱樂部 話費(fèi)時(shí)間和金錢，但大多數(shù)的情況這對(duì)未來是一個(gè)很好的投資。在許多高爾夫球俱樂部中，提升員工資質(zhì)的措施也被視為員工激勵(lì)的方法加于執(zhí)行。通過提升員工的資質(zhì)能力，讓優(yōu)秀員工得到內(nèi)部的提拔，長(zhǎng)期留在俱樂部中工作。