【正文】 人事培養(yǎng)雖然需要讓俱樂(lè)部 話費(fèi)時(shí)間和金錢，但大多數(shù)的情況這對(duì)未來(lái)是一個(gè)很好的投資?！敦?cái)富》的專欄作家托馬斯?斯蒂文曾指出，一個(gè)顧客是忠誠(chéng)還是背叛都是由在你公司遭遇的一系列總和決定的。②服務(wù)水平?？蛻糁艺\(chéng)度具體表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠(chéng)是指消費(fèi)者在進(jìn)行購(gòu)買決策時(shí),多次表現(xiàn)出來(lái)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購(gòu)買行為。這些ic銷售人員因?yàn)橹活檶ふ倚骂櫩投鴣G掉了自己最重要的顧客——已成交的客戶，這種做法往往得不償失?！?ic銷售人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越ic銷售人員的期望。不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致某個(gè)ic銷售人員好不容易與某部門的負(fù)責(zé)人建立了良好的關(guān)系，可沒(méi)過(guò)多久，這個(gè)負(fù)責(zé)人就調(diào)崗了，調(diào)到其它部門去 了。同樣，在家庭生活中，妻子和丈夫常常無(wú)視對(duì)方為 自己所做的一切，因?yàn)椤斑@是對(duì)方的責(zé)任”，“這是對(duì)方的義務(wù)”，而不是因?yàn)椤皭?ài)”和“關(guān)心”；一旦外人對(duì)自己做出類似行為，我們則會(huì)認(rèn)為這是“關(guān)心”和 “愛(ài)”的表示。很多ic銷售人員會(huì)覺(jué)得25美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái)說(shuō)，實(shí)在是不值一提?！矮C犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書交給顧客。以上這三點(diǎn)，恐怕是任何一個(gè)從事ic銷售這一行的銷售人員夢(mèng)寐以求的階段。在“發(fā)展期”，隨著商品品牌的發(fā)展壯大，此時(shí)是廠家和中間商獲得利潤(rùn)最高的一段時(shí)間?？傊?，要讓VIP會(huì)員感受到自己“與眾不同”。他認(rèn)為，目前企業(yè)、品牌的競(jìng)爭(zhēng)趨向于“價(jià)格戰(zhàn)”的行為，其主要原因是同類產(chǎn)品、企業(yè)的“經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化”，顧客忠誠(chéng)度的盲從為“誰(shuí)的價(jià)格更低”。1997年——1998年，雖然香港政府發(fā)了很多移動(dòng)牌照，打破了原來(lái)只有三家移動(dòng)公司競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，各移動(dòng)公司都通過(guò)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)搶奪市場(chǎng)，但因?yàn)轭櫩偷霓D(zhuǎn)換成本很高：換移動(dòng)公司必須換號(hào)碼，很多顧客不愿意換號(hào)碼，就不能換臺(tái)。實(shí)施“胡蘿卜”政策的同時(shí)，還要加上“大棒”政策，趙相軍稱，就是使顧客的轉(zhuǎn)換成本最高，從而維護(hù)顧客的忠誠(chéng)度。如某些商場(chǎng)雖然推出很便宜的商品，但如果這些商品都是劣質(zhì)產(chǎn)品，顧客全受騙了，商場(chǎng)就沒(méi)有“道”，顧客的忠誠(chéng)度自然很低，也就談不上如何用“術(shù)”培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題。忠誠(chéng)的客戶群體是一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的動(dòng)態(tài)平衡。盛世中華百貨是廣州首家大型民營(yíng)百貨公司，逐步培養(yǎng)了一批穩(wěn)定的顧客群，創(chuàng)下16個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)盈利的廣州百貨企業(yè)最快盈利紀(jì)錄。曾先后服務(wù)于國(guó)企、民企和多家跨國(guó)企業(yè)，在管理方面有大量著述。成交之后繼續(xù)與顧客保持密切的聯(lián)系，時(shí)刻牢記“永遠(yuǎn)不要忘記顧客，也永 遠(yuǎn)不要被顧客忘記”這條顛簸不破營(yíng)銷真理。顧客越多，銷售業(yè)績(jī)就越大?！?電話營(yíng)銷人員所作所為能夠超越客戶的期望，客戶的回報(bào)同樣會(huì)超越電話營(yíng) 銷人員的期望。不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。怎么辦?前功盡棄了，只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。很多電話營(yíng)銷人員會(huì)覺(jué)得 25 美元相對(duì)于一輛價(jià)值十多萬(wàn)美元的小汽車來(lái) 說(shuō)，實(shí)在是不值一提?！矮C犬計(jì)劃”具體實(shí)施過(guò)程是這樣的：在生意成交之后，喬總會(huì)把一疊名片 和“獵犬計(jì)劃”的說(shuō)明書交給顧客。作為立志要成為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員的人來(lái)說(shuō)，一定要跳出這個(gè)“心理誤 區(qū)”，時(shí)時(shí)刻刻懷著感激之情，感謝客戶為我們付出的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。這這種心理，恰恰就是心理學(xué)上的“過(guò)渡理由效 應(yīng)”。什么是“過(guò)渡理由效應(yīng)”?在日常生活中，我們都有過(guò)這樣的體驗(yàn)：親朋好 友幫助我們，我們不覺(jué)得奇怪，因?yàn)槲覀儠?huì)這樣想：“他是我的親戚”，“他是 我的朋友”，他們理所當(dāng)然要幫助我們?！暗嗡?，當(dāng)涌泉相報(bào)”是中華民族的美德，做電話營(yíng)銷，就要把中華民族的這一美德發(fā)揚(yáng) 光大。說(shuō)明書告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買車，成交之后，每輛車他會(huì)得到 25 美元的酬勞。而關(guān)鍵恰好就在這里，25 美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確 微不足道，但是這 25 美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因 為他們覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。顯而易見(jiàn)，如果這種狀況得不到改善，咨詢行業(yè)的電話營(yíng)銷人員的工作效率就不 可能得到提升，銷售業(yè)績(jī)業(yè)績(jī)也會(huì)受到很大的影響。前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉” 產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是電話營(yíng)銷人員最重要的 財(cái)富。第二篇：如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度？嘉賓：中大教授經(jīng)理研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)教授 吳能全中大“促銷、降價(jià)的手段，不能提高顧客忠誠(chéng)度，只會(huì)使品牌的‘逐利顧客’增多?！邦櫩筒粌H追求商品的‘物美價(jià)廉’，更加追求品牌的‘物有所值’。從來(lái)沒(méi)有永遠(yuǎn)的忠誠(chéng)，企業(yè)無(wú)法買到客戶的忠誠(chéng)，只能增加客戶的忠誠(chéng)。在有“道”的前提下，“術(shù)”的戰(zhàn)略就很講究。打破忠誠(chéng)度“對(duì)于中小企業(yè)來(lái)講，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，首先要打破顧客對(duì)原有品牌的忠誠(chéng)度。為此，香港政府規(guī)定：移動(dòng)電話可帶號(hào)換臺(tái)。因此，品牌只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客的價(jià)值取向和消費(fèi)能力，才能真正培養(yǎng)出屬于自己的“忠誠(chéng)客戶群”。對(duì)中間商——構(gòu)建“雙贏”戰(zhàn)略與面對(duì)終端客戶不同，產(chǎn)品生產(chǎn)廠家能否擁有“忠誠(chéng)的中間商客戶”，是其品牌成敗的關(guān)鍵。此時(shí)維系客戶忠誠(chéng)度的方法已不再是加大雙方的溝通，而是轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)利潤(rùn)分配的管理監(jiān)控。例如一新款熱水器的推廣，可以實(shí)行“以舊折新”方法，上門安裝，直接降低顧客的轉(zhuǎn)換成本，同時(shí)企業(yè)相對(duì)提高自己商品的定價(jià)，并不會(huì)造成利潤(rùn)的損失。毫無(wú)疑問(wèn)，培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)是一件非常有挑戰(zhàn)性的工作，是基于客戶信賴基礎(chǔ)上的更深、更高層次的關(guān)系建立。說(shuō)明書告訴顧客，如果他介紹別人來(lái)買車，成 交之后，每輛車他會(huì)得到25美元的酬勞。而關(guān)鍵恰好就在這里，25美元就金額的數(shù)量來(lái)說(shuō)，的確微不 足道，但是這25美元是對(duì)勞動(dòng)的一種重視和尊重，在喬的“獵犬計(jì)劃”中，為喬介紹生意的顧客大多都是比較富裕的人，他們很樂(lè)意為喬介紹生意，就是因?yàn)樗麄?覺(jué)得喬很尊重他們的緣故。這種現(xiàn)象就是心理學(xué)上所說(shuō)的“過(guò)渡理由效應(yīng)”。怎么辦？前功盡棄了，只好從頭開(kāi)始與新來(lái)的負(fù)責(zé)人慢慢建立關(guān)系。前兩年，中國(guó)很多企業(yè)提出了“人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我新，人新我廉”產(chǎn)品研發(fā)策略，其目的就是通過(guò)產(chǎn)品的不斷研發(fā)，不斷開(kāi)創(chuàng)新的客戶服務(wù)方式。成交之后繼續(xù)關(guān)注客戶。ic銷售行業(yè)