企業(yè)提升客戶忠誠度的思路-資料下載頁
2025-05-27 23:41本頁面
【正文】 ”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產品或服務。 正確處理客戶問題。 要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。 有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在后會再次購買該企業(yè)產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。 當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。 讓購買程序變得簡單。 企業(yè)無論在商店里、網站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產品，解釋這個產品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。 服務內部客戶。 所謂內部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。商品描述內容簡介《如何提升客戶忠誠度》講述了高品質的酒店，一定擁有良好的客戶忠誠度，呈現卓越的品牌價值。那么，顧客憑什么忠誠貴酒店呢？如何增加顧客價值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠呢？著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過大量案例為酒店經理人揭開成功經營、創(chuàng)新思路的方法與技巧。讓經理人了解如何彰顯酒店特色、體現顧客價值、培養(yǎng)顧問式員工，特別獻上客戶忠誠度計劃的行動方案，協(xié)助酒店構建忠誠客戶體系，從而贏得大批忠誠客戶，全力打造高標準星級酒店。一、打造菜品特色 吸引忠誠客戶情景劇導入：忠誠客戶的行為表現案例分析：美香林西點的忠誠客戶顧客憑什么忠誠貴酒店？案例分析：什么是特色？結合市場需求和餐廳定位推出獨有的產品如何塑造菜品文化二、突出環(huán)境與服務特色 提高忠誠客戶餐廳環(huán)境特色體現在哪些方面？案例分析：美國紐約圖書館賓館的環(huán)境特色案例分析：可以住的博物館營造環(huán)境文化，嫁接娛樂活動案例分析：特色服務有針對性地設計群體個性服務三、培養(yǎng)顧問式員工 贏得忠誠客戶培養(yǎng)顧問式員工的四大建議分享：客戶收益清單案例分析：齊魯飯店粥療歌四、超越客戶期望 感動忠誠客戶（上）什么是價值？什么是便利？案例分析：相聚喜來登，與微軟一起體驗什么是增值服務？五、超越客戶期望 感動忠誠客戶（下）贈送有價值的禮品案例分析：量化標準，加快速度主動提供客戶感興趣的最新信息案例分析：一個火鍋店的菜品介紹個性化服務六、構建忠誠客戶體系 留住忠誠客戶客戶分級會員制累計消費獎勵制度建立?？酮剟钣媱澕訌娕c客人之間的情感交流案例分析：美食新紀元 貼心俏江南建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)易鐘，北京易中視野酒店管理有限公司總經理，清華大學餐飲酒店總裁班客座教授,中國餐飲人俱樂部創(chuàng)辦人，曾就職于全國十大酒店管理集團之一——開元旅業(yè)集團。2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔任多家酒店的高級管理顧問。易老師對酒店服務和管理有著豐富的實戰(zhàn)經驗與獨到的操作心得，曾培訓、輔導過的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務會館、北京上島咖啡等數百家企業(yè)。多次在全國服務業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。適合對象：酒店前廳、客房、餐飲、銷售、后勤等部門經理人及其相關管理人員。 編輯推薦酒店餐飲行業(yè)，實戰(zhàn)培訓課程，情景式教學。一聽就懂；一看就會；一學就能用；一用就有效。著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過大量案例為酒店經理人揭開成功經營、創(chuàng)新思路的方法與技巧。讓經理人了解如何彰顯酒店特色、體現顧客價值、培養(yǎng)顧問式員工，特別獻上客戶忠誠度計劃的行動方案，協(xié)助酒店構建忠誠客戶體系，從而贏得大批忠誠客戶，全力打造高標準星級酒店。 11 /
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