【導(dǎo)讀】交易不是爾虞我詐的行為。如果我不能信任你，你就一無所得。我需要相信你沒有用質(zhì)。低價高或言過其實的商品來欺騙我。我希望錢花得有價值，你要使我確信我做了一筆好交易。我希望我能得到我想要的產(chǎn)品，所以不要讓我失望，而我也就不會讓你失望。常小，似乎商家認(rèn)為每個人都可以在那么短的時間內(nèi)讀到那么小的字？或者誰曾經(jīng)艱難地在。迷宮般的眾多網(wǎng)頁里找尋一個售后服務(wù)的電話號或退貨條款？我不能忍受公司將有用信息。隱藏在一堆雜亂無章的無用信息里，也許只有警犬才能找到。將信息清楚、明晰地擺在我面。前，字體越大越好，這樣我才能確信我是可以信任你的。不要廢話連篇，那樣只會費力不討好。許多公司都宣楊自己是商界的龍頭老大，但實際上卻沒有任何本事。一副能者的樣子。無論何時何地都能做到最好的品牌，它們堅持承諾，不失信于顧客。誠信是最好的方法。售我所提供的資料，請事先征得我的許可。彼此不再合適的情況下做好退出的準(zhǔn)備。

　　

【正文】 。 顧客的聲音 :使會員資格有意義 不要僅僅因為你想收集我的信息就要求我加入。如果你用獨特的服務(wù)、個性化的內(nèi)容、特許的通道或者特別的贈送等重大的承諾來吸引我，然而，在我設(shè)法到達(dá)指定地點時卻發(fā)現(xiàn)空無一人， 雖然我知道你的承諾很誘人，但我會看清你的。即使你收了我一些會員費，但我覺得物有所值，參加你的組織很有意義，我也會欣然接受，但如果我覺得參加你的組織后除了浪費時間之外一無所獲，那么你做的下一件事就是等著看我何時停止從你這兒購物。 顧客的聲音 :鋪開紅色迎賓地毯 我喜歡貴賓級待遇。有誰會不喜歡呢 ?如果我是一個經(jīng)常坐飛機飛來飛去的人，一個移動電話的固定使用者，一個對鞋子有狂熱愛好的人，或是一個經(jīng)常要叫外賣來吃的人，那么我就會希望從你那里得到更多、更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。如果你能用自己的最好的服務(wù)來招待我，那我就會乖乖上鉤 ，成為你的忠實顧客。 以下是幾個讓我上鉤的方法： 升級服務(wù)。對此而言，鋪紅地毯可能會顯得過于隆重，但是升級服務(wù)卻是必不可少的。一個更舒適的坐位，通過電話、郵件或者個人等提供的更周到的服務(wù)，或者更多的渠道、選擇以及額外營業(yè)時間，它們使我感到方便與舒適，我會為此心存感激的。無論你提供了什么服務(wù)，都要為我而進(jìn)行升級。 舉行特別酬賓活動時要想到我。邀請我參加一些我平時不可能參加的活動，不是一些對你、對我而言都無關(guān)緊要的活動，而是一些有價值的活動。我所指的是預(yù)售活動、主要商品展示會、演示會、商品回顧活動、在線論壇或是 慶典的開幕式等。當(dāng)我受到邀請時，我知道 中國最大的管理資源中心 17 自己很重要，而當(dāng)出席活動時，我感覺自己受到了重視。 使活動變得更特別。一旦你已經(jīng)誘使我進(jìn)來，就不要把事情弄糟。有太多想在假日里尋求更大發(fā)展的公司，結(jié)果到頭來只會被其他試圖吸引我的注意、獲取我的忠誠的公司挖去墻角，損失慘重。一些公司試圖用不新鮮的土豆片和大批量生產(chǎn)的、毫無味道的餅干來吸引顧客，卻浪費了大好的交流機會，適得其反。不要成為郁悶假日的犧牲品，在一年中找尋你自己的合適時機，并將它很好地包裝起來，讓我在其間感受到節(jié)日的喜悅。 顧客的聲音 :老辦法出新意 雖然我完全贊 成即時的回報，但有時候我也喜歡慢慢積累，努力爭取我選擇的大獎，并享受其中的樂趣。為我經(jīng)常購買的東西累積點數(shù)，收集標(biāo)簽或瓶蓋兒，就像做游戲一樣 ——只要我堅持購買，而你也不會讓我費太大的勁兒才能達(dá)到目的的話，就一定會贏得這場游戲。幫寶適 (Pampers)給了我和我的愛人去不斷購買它的品牌產(chǎn)品的一個很好的理由 —— 我們曾經(jīng)瘋狂地收集購物小票，想要為兒子兌換一輛令人無法抗拒的、知名玩具商 Fisher Price制造的小吉普車?，F(xiàn)在，如果我能夠收集到足夠數(shù)量的票據(jù)的話，我就會得到一個可以騎在上面的電動搖木馬，實在是 太棒了 ! 顧客的聲音 :隨時隨地得到回報 你有很多我可以購物并與你進(jìn)行交流的地點，因此不要將回報的范圍只限定于你的商店里或商品目錄上，讓我可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，或者在商店里兌換我的獎品。這會是一種雙贏的情況，因為當(dāng)我不會被限制于惟一一個兌獎地點時，我會感覺更舒服，而且我的購貨量也不會因為一個購物點而受到約束。不管我在什么地方購買了你的品牌產(chǎn)品，你都要給予我應(yīng)得的回報，這會讓我將你視為“一家”公司，也會讓我明白你把我看做一位值得擁有的顧客。 顧客的聲音：重視我說的話 想想自己在某一天，或某一周內(nèi)要作多少 決定，包括要去哪里，要購買什么等，這確實是一件非常有趣的事。大部分的決定都是在同事、朋友、家人、鄰居或是其他什么人的建議下作出的，但好像沒有什么公司值得我向他們著重介紹。如果你能意識到這點，我可能會成為你的超級推銷員之一 —— 這對你而言是很重要的。 以下的方法可以讓你將我納入你的銷售團(tuán)隊之中 : 開口要求我。我可以列出一長串的清單 :理發(fā)師、清潔女工、會計、抵押貸款人、人壽保險業(yè)務(wù)員、水管工、電工、 牙醫(yī)，還有內(nèi)科醫(yī)生。事實上，沒有任何一個人要求我向朋友推薦他們，可能他們太驕傲了，太忙了，或者不善于推銷自己。如 果只是讓我簡單地對外宣傳一下他們的姓名和電話，我可能真會努力去做。 讓我嘗點甜頭。不要誤會我，我確實喜歡幫助我的親友、鄰居和同事，但是，如果有時給我點什么甜頭的話，事情會變得更容易。在這方面，亞馬遜網(wǎng)上書店就給我提供了一個優(yōu)惠方法，如果我在那兒買了一本書，我認(rèn)為我的朋友也會喜歡，它就在同樣的書上給我的朋友打折，如果他們確實買了，我在下次購書時也會因此享有折扣。這對我和我的朋友來說是雙重受益的。 顧客的聲音 :好的禮物就是好的回報 讓我們面對這一事實吧，每個人都喜歡小禮品，特別是當(dāng)它值得擁有并能帶來奇異感時。忘掉那些印有糟糕的圖畫和粗俗的諺語的咖啡杯吧，它們只會被丟進(jìn)我那凌亂的碗櫥，那里原本已經(jīng)有很多不適用的杯子了。給我一些好東西，一些適用的東西，讓我可以在恰當(dāng)?shù)臅r 中國最大的管理資源中心 18 候拿出來炫耀一番。 如何用心選擇送給我的禮物呢 ?以下幾個原則會對你有所幫助 : 使之成為我的情感目標(biāo)。不要把你的名字放在你并不引以為豪的事物上，而且還想當(dāng)然地認(rèn)為我絕對會喜歡并且想要擁有。如果禮品設(shè)計的不好而且沒有什么好的意義，或者對我的生活而言毫無價值，那么就不要浪費你的金錢。送我那樣的禮物是勞而無益的，而且負(fù)面影響要多一些。 因此，忘掉那些廉價的塑 料鑰匙鏈和圓珠筆吧，送我那樣的禮物的后果是你承擔(dān)不起的。 精美的包裝?？赡苁俏姨珳\薄了，但你知道為什么嗎？我真的會通過一本書的封面來評判書的內(nèi)容，而我對一家公司或商店的判斷也會受到其自身裝潢和贈品包裝的精美程度牟影響。香蕉共和國（ Banana Republic） 服裝連鎖店將標(biāo)志性的禮物給它最好的顧客，例如皮制相框，用上等的牛皮紙、柔軟的綢帶以及時髦的圖片包裝好，極具有藝術(shù)氣息。不僅僅是礽，外在的包裝也傳遞了對顧客的感激之情。這樣，任務(wù)就可圓滿完成了。 現(xiàn)金卡至上。有錢能使鬼推磨，而金錢的另一種形態(tài)， 現(xiàn)金卡，也有同等的功效?，F(xiàn)金卡會讓我徑直走入一家商店，開始使用它，也就是花我自己的錢 —— 我肯定這也是你的偉大計劃中的一部分。這些小小的塑料現(xiàn)金卡大多是由零售商 Kohl’ s，服裝商 The Gap以及其旗下的 0ld Navy 所寄發(fā)的，其他的商店都無法與之抗衡。它們不只是回報我，它們還給了我一個很好的理由，邀請我再次回到店里消費。誰能拒絕有卡在手呢 ? 第 10 需求：與我同在 顧客的聲音 :交易結(jié)束井不意味著終結(jié) 你可能從我這兒獲得了金錢，但卻并未獲得我的滿意。對你來說，哪一個更有價值呢 ?回到家，卻失望地發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品 并不像你保證的那樣好，或者是很難安裝，或者是大小、顏色不合適，或者是根本無法解決我的問題。是的，我也知道這可能是我的錯，錯不在你。我可能拿錯了產(chǎn)品，讀錯了包裝上的說明，或者自己決定回家后再試。但不管如何，如果它不合適，你都應(yīng)該隨時準(zhǔn)備幫我修正錯誤。張開你的雙臂，放寬你的政策，讓我可以退貨或者調(diào)換產(chǎn)品，給我們的交易劃一個令人愉快的句號。 以下的方法可以讓你圓滿地結(jié)束與我的交易： 提供放心保證。在我購買時或購買后不久，告訴我我作了一個明智的決定。我是認(rèn)真的，這會使我感覺好極了，特別是當(dāng)我是那種容易產(chǎn)生第二種或者 第三種想法的人時，這種感覺會更強烈。如果我必須等候我買的東西被送達(dá)，請務(wù)必讓我知道它何時到達(dá)，并且確保它能被完好無缺地按時送到。如果遲到的話，最好在我打開包裝時有一些表示。樹立我對你的信心，我們的商業(yè)往來就會長久下去。 簡化退貨的程序。在我退貨時不要讓我覺得麻煩，請在收款處、收據(jù)上或者網(wǎng)站上告訴我你的退貨或換貨政策。讓我保留收據(jù)是合理的，但是讓我接受你那 10天的退貨期限就有點不近人情了。至少應(yīng)該給我 30天 —— 雖然我知道自己不可能一個月都穿著你的禮服去參加舞會，然后再退還給你。不管我是通過哪種渠道購買的，請讓 我通過郵件或者在你的商店里進(jìn)行退貨。請禮貌并快速地處理我的退貨事務(wù)，不要打電話讓主管出面才能處理。而更好的方式是，讓我少走些路，使我可以打電話請你的人在我方便時來取，這才是真正的不麻煩。 使退掉禮物變得更容易。每個人都喜歡禮物，還有禮物的收據(jù)。我知道，當(dāng)我將禮品收據(jù)一并送給我的朋友時，若他想退掉禮物，收據(jù)上我所付的價我不會對他怒目而視，而我也可能永遠(yuǎn)不會知道他決定退掉這份禮物。但當(dāng)我試圖從網(wǎng)上為朋友訂購禮物時，事情卻經(jīng)常變得亂七八糟。如果有人決定將我從網(wǎng)上訂購送出的禮物退掉，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)就會將退款打到我的賬戶里 ，好像是我退貨一樣。然后我就不得不再尋找另一份禮物，這樣我們也就不得不面 中國最大的管理資源中心 19 對這樣一種尷尬的場面 —— 我知道原先送出的禮物不受朋友歡迎，而他也知道我發(fā)現(xiàn)他退貨了。我的天哪 !所以，拜托你學(xué)一下西爾斯、 0ld Navy以及其他商店在這方面的技巧吧，給我一張禮品收據(jù)，不要因為你的疏忽而把我的心意搞砸了。 將退款迅速記入我的賬戶。如果我不想換貨，我希望你能迅速將退款記入我的賬號。這在商店里很容易辦到，我只拿出先前用來購物的信用卡，然后就在那里將退款收回。但是我對在線購物時商店能否迅速地做到這一點表示懷疑與擔(dān)憂。我很欣賞 CDNow音樂專賣店的處理方式，當(dāng)它在線幫我把退款打到信用卡賬號上之后，馬上發(fā)郵件通知了我。不要讓我懷疑你是否完成了退款工作，我一般要對自己每月的信用卡賬單確認(rèn)兩次才能安心，對此我已經(jīng)有點認(rèn)命了。這樣檢查是正確的 :我已經(jīng)有幾個月的賬單是不正確的了，這讓我開始認(rèn)為那些公司要不就是管理混亂，不就是貪婪，或者兩者皆有。該退款時就趕快執(zhí)行，不要增加我的顧慮。 顧客的聲音 :保持你的承諾 交易就是交易。如果你作出了一個承諾，我希望你能信守它。低價格，高質(zhì)量，迅速的服務(wù) —— 無論你承諾了哪一點，都不要隨便違背。也就是說，如 果你在網(wǎng)上承諾說庫里有貨，那就不要先拿走我的錢，幾個小時 (甚至幾天 )后卻告訴我你犯了一個錯誤 —— 庫里其實沒貨，然后我的訂單就被延期或者取消了。這是一種誤導(dǎo)，給我?guī)砹瞬槐?。如果我事先知道購買行為是無意義的話，我就不會在你那里訂貨。當(dāng)我們約定好送貨時間后，請務(wù)必準(zhǔn)時出現(xiàn)，不要讓我請一上午的假在家等著你，并不斷揣測你會不會露面。如果說想讓我與你保持業(yè)務(wù)往來的話，請事先定好時間表，并且嚴(yán)格遵守它。 顧客的聲音 :給我一個出口 盡管我們的關(guān)系在逐步發(fā)展，但我有時仍會有一種不安感，感覺你始終是為了我的錢而欺騙我。如 果你想讓我同意一價長期的服務(wù)協(xié)議，比如說，成為一家健康俱樂部或者休閑俱樂部的會員，你要確保給我提供一個出口，讓我可以改變主意或者是改變一些委托事項。我可能要更多服務(wù)，或者少一些，但不管怎樣，千萬不要因此用一些呆板、僵硬的處罰措施來困住我，讓我感覺自己被算計了。一旦我加入了，我希望得到不斷發(fā)展、不斷提升的服務(wù)和 承諾，它們要能與我對你的承諾相匹配。在我加入后，我會對你有更多的期望，而不是更少，所以不要因長期的死板使我感到后悔。 顧客的聲音 :跟上我 就像人們所說的那樣，生活在不斷向前發(fā)展，我的生活也不例外。可 能在我們上次聯(lián)絡(luò)之后我就搬走了，有了新的房子，新的城市，新的工作，新的伴侶，新生的嬰兒，新的品位，或者說有了新的世界觀。為了與我保持聯(lián)系，如果你所做的全部努力只是每年寄一張小小的明信片的話，我不會覺得與你多親近，因此你要做得更多才可以。 以下的方法可以讓你與我繼續(xù)保持聯(lián)系 : 接受我的資料更新。你使得保持聯(lián)系變得很難，有時，我感覺似乎你沒有任何人、任何地點可以讓我更新我的資料。你的服務(wù)人員變動了，辭職了，或者被解雇了，你的網(wǎng)站只關(guān)心將包裹寄往哪里。因此，請思考一種方法，讓我可以隨時向你更新我的資料，包括我的生活，我的愛好，以及我希望從你那里得到什么。 跟蹤記錄。問問我是否有什么新鮮的、重要的、不同的事情，或者問問我腦海中是否想到了什么事情 ?打一個電話，發(fā)一封電子郵件 —— 如果我事先已經(jīng)允許的話 —— 或者是在你的商店里、網(wǎng)站上做一次調(diào)查就可以了。不要等著我給你去信，直到我開始抱怨或者是在你失蹤后還要到處尋找你的蹤影。你我都不希望發(fā)生這樣的事。請時時詢問我的生活起居和興 中國最大的管理資源中心 20 趣變化，這才會表明你說想跟上我的生活節(jié)奏時是真誠的。 以我本來的面貌看待我。不要試圖把我變得不像我，或者強行將我分入一些特殊的群體—— 只因為我的居住地或 我的年齡。要看看我的真實情況，不要憑你自己的臆測。如果我沒有賺到一大筆錢，就不要試圖賣給我一輛汽車、一幢房屋，或者讓我投資，這都超出了我能負(fù)擔(dān)的范圍。如果我在生活中經(jīng)歷了一些變化，請與我一起努力，幫助我認(rèn)清這些變化意味著什么，在我需要你時，請與我待在一起。 顧客的聲音 :為我等待 當(dāng)我需要你的時候，你要隨時出現(xiàn)在我面前。用更新的、更有創(chuàng)意的產(chǎn)品使我的生活變得更美好。例如，在我家或者單位附近設(shè)一個站點，給我?guī)肀憷换蛘甙才乓粋€方便聯(lián)系的工作人員，為我提供有益的提示或者幫我解答最棘手的問題；擬訂一些政策，充分 考慮到我的利益；建立一個可靠的網(wǎng)站并提供產(chǎn)品保證。所有這些都必不可少。但最重要的一點是，要在態(tài)度上顯示出你隨時等待著幫助我。在我購物之后，與我聯(lián)系，提供追蹤服務(wù)，或者簡單地表示一下關(guān)心，以向我顯示你重視我。如此以來，我們雙方都會感到很愉快。 摘錄《摸透顧客心》 中國財政經(jīng)濟(jì)出版社