企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的思路-閱讀頁(yè)
2025-06-11 23:41本頁(yè)面
【正文】 式”購(gòu)物服務(wù)。客戶需要什么，你就應(yīng)當(dāng)設(shè)法去滿足。運(yùn)用這些策略可以幫你切實(shí)可行地把良好意愿轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，培養(yǎng)出客戶對(duì)公司的信任。 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。只有過(guò)硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛(ài)戴。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。 企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。 了解企業(yè)的客戶。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過(guò)來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。花些時(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。 企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。他們會(huì)成為企業(yè)“義務(wù)”的市場(chǎng)推廣人員。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。 客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng)“質(zhì)量”的衡量方式。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)?？蛻羰菚?huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。 滿足客戶個(gè)性化要求。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測(cè)模型也具有局限性。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語(yǔ)言和行為。 正確處理客戶問(wèn)題。有研究顯示，通常在25個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他24個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。 有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過(guò)最大挫折的客戶。一般而言，在重大問(wèn)題投訴者中，有4%的人在后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問(wèn)題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。 企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。 服務(wù)內(nèi)部客戶。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果企業(yè)對(duì)這一問(wèn)題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠(chéng)度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。那么，顧客憑什么忠誠(chéng)貴酒店呢？如何增加顧客價(jià)值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠(chéng)呢？著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過(guò)大量案例為酒店經(jīng)理人揭開成功經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新思路的方法與技巧。一、打造菜品特色 吸引忠誠(chéng)客戶情景劇導(dǎo)入：忠誠(chéng)客戶的行為表現(xiàn)案例分析：美香林西點(diǎn)的忠誠(chéng)客戶顧客憑什么忠誠(chéng)貴酒店？案例分析：什么是特色？結(jié)合市場(chǎng)需求和餐廳定位推出獨(dú)有的產(chǎn)品如何塑造菜品文化二、突出環(huán)境與服務(wù)特色 提高忠誠(chéng)客戶餐廳環(huán)境特色體現(xiàn)在哪些方面？案例分析：美國(guó)紐約圖書館賓館的環(huán)境特色案例分析：可以住的博物館營(yíng)造環(huán)境文化，嫁接娛樂(lè)活動(dòng)案例分析：特色服務(wù)有針對(duì)性地設(shè)計(jì)群體個(gè)性服務(wù)三、培養(yǎng)顧問(wèn)式員工 贏得忠誠(chéng)客戶培養(yǎng)顧問(wèn)式員工的四大建議分享：客戶收益清單案例分析：齊魯飯店粥療歌四、超越客戶期望 感動(dòng)忠誠(chéng)客戶（上）什么是價(jià)值？什么是便利？案例分析：相聚喜來(lái)登，與微軟一起體驗(yàn)什么是增值服務(wù)？五、超越客戶期望 感動(dòng)忠誠(chéng)客戶（下）贈(zèng)送有價(jià)值的禮品案例分析：量化標(biāo)準(zhǔn)，加快速度主動(dòng)提供客戶感興趣的最新信息案例分析：一個(gè)火鍋店的菜品介紹個(gè)性化服務(wù)六、構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系 留住忠誠(chéng)客戶客戶分級(jí)會(huì)員制累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)制度建立常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃加強(qiáng)與客人之間的情感交流案例分析：美食新紀(jì)元 貼心俏江南建立完善的顧客追蹤和分析系統(tǒng)易鐘，北京易中視野酒店管理有限公司總經(jīng)理，清華大學(xué)餐飲酒店總裁班客座教授,中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部創(chuàng)辦人，曾就職于全國(guó)十大酒店管理集團(tuán)之一——開元旅業(yè)集團(tuán)。易老師對(duì)酒店服務(wù)和管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與獨(dú)到的操作心得，曾培訓(xùn)、輔導(dǎo)過(guò)的酒店/餐飲企業(yè)包括：首旅集團(tuán)北京西苑飯店、北京亞太花園酒店、徐州開元名都大酒店、三亞銀泰度假酒店、福建中旅飯店管理公司、北京大鴨梨餐飲公司、北京010御家廚房商務(wù)會(huì)館、北京上島咖啡等數(shù)百家企業(yè)。適合對(duì)象：酒店前廳、客房、餐飲、銷售、后勤等部門經(jīng)理人及其相關(guān)管理人員。一聽就懂；一看就會(huì)；一學(xué)就能用；一用就有效。讓經(jīng)理人了解如何彰顯酒店特色、體現(xiàn)顧客價(jià)值、培養(yǎng)顧問(wèn)式員工，特別獻(xiàn)上客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的行動(dòng)方案，協(xié)助酒店構(gòu)建忠誠(chéng)客戶體系，從而贏得大批忠誠(chéng)客戶，全力打造高標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)酒店
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