企業(yè)提升客戶忠誠度的思路(文件)
【正文】 接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的’統(tǒng)一的信息%客戶的善變性’個性化追求?？蛻糁粫飨蚋偁帉κ?另外。并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。理想的情況是客戶與企業(yè)之間有多層的聯(lián)系?？蛻糸_始期待企業(yè)能夠獲得一個全程的 。例如基于 ). 的自助式服務(wù)’/01234 管理’562( 7). 。挽回流失客戶通常是最容易忽視的’可增加收入的策略% 一般情況下。、因此公司不僅需要建立客戶獲取和客戶保留策略。每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價值客戶%*。的收入來源于 。+。真正的客戶忠誠形成以后，公司與客戶的關(guān)系將得到加強并最終形成如管理大師Stephen Covey所說的“客戶協(xié)合”。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠的這場戰(zhàn)爭，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時，他們便會對照價格來進行考慮。 公司雇員舉動欠妥、說話刻板、語氣漠不關(guān)心，這時候，人便成了主要的影響因素。 安撫不滿的客戶 任何公司都可以在一帆風(fēng)順的情況下提供較充分的服務(wù)。彌補這種危害帶來的影響，應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事。如果客戶的汽車需要修理，汽車經(jīng)銷商可以上門拖車而不必讓客戶自己把車弄過來，他將贏得客戶的信賴。光臨的游客會被邀請試一試“溫暖的廁所座位、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。 關(guān)鍵的問題是要創(chuàng)造條件以利于客戶對價值的感知。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣出去了，這種做法確實已經(jīng)產(chǎn)生了效用。人們通過接受這些相關(guān)信息充分感受到了產(chǎn)品或者服務(wù)為他們帶來的各項好處。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)。Loblaw超級市場是加拿大最大的連鎖商場，不斷為顧客提供各種形式的附加服務(wù)。Loblaw已經(jīng)開始在一些柜臺提供電視游戲和移動電話服務(wù)。 采取了上述五個有力步驟，看看會有什么變化。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。當(dāng)客戶對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。 提高服務(wù)質(zhì)量。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。 超越客戶期待。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。 要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。 讓購買程序變得簡單。 所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。商品描述內(nèi)容簡介《如何提升客戶忠誠度》講述了高品質(zhì)的酒店，一定擁有良好的客戶忠誠度，呈現(xiàn)卓越的品牌價值。2006年被評為“中國十大餐飲管理專家”，并擔(dān)任多家酒店的高級管理顧問。 編輯推薦酒店餐飲行業(yè)，實戰(zhàn)培訓(xùn)課程，情景式教學(xué)。 11 / 11。著名酒店餐飲管理專家，易鐘老師，將通過大量案例為酒店經(jīng)理人揭開成功經(jīng)營、創(chuàng)新思路的方法與技巧。多次在全國服務(wù)業(yè)管理論壇與公開課中發(fā)表專家演講與授課。讓經(jīng)理人了解如何彰顯酒店特色、體現(xiàn)顧客價值、培養(yǎng)顧問式員工，特別獻上客戶忠誠度計劃的行動方案，協(xié)助酒店構(gòu)建忠誠客戶體系，從而贏得大批忠誠客戶，全力打造高標(biāo)準(zhǔn)星級酒店。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。 當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。 提高客戶滿意度。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受。 企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。 了解企業(yè)的產(chǎn)品。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。
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