企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的思路-免費(fèi)閱讀
【正文】 一聽(tīng)就懂；一看就會(huì)；一學(xué)就能用；一用就有效。那么，顧客憑什么忠誠(chéng)貴酒店呢？如何增加顧客價(jià)值，超越顧客期望，最終贏得顧客忠誠(chéng)呢？著名酒店餐飲管理專(zhuān)家，易鐘老師，將通過(guò)大量案例為酒店經(jīng)理人揭開(kāi)成功經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)新思路的方法與技巧。 企業(yè)無(wú)論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買(mǎi)的程序越簡(jiǎn)單越好。一般而言，在重大問(wèn)題投訴者中，有4%的人在后會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品，而小問(wèn)題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問(wèn)題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來(lái)獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語(yǔ)言和行為。 不要拘泥于基本和可預(yù)見(jiàn)的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過(guò)來(lái)企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。如果企業(yè)定價(jià)超出“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過(guò)高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買(mǎi)欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買(mǎi)。運(yùn)用這些策略可以幫你切實(shí)可行地把良好意愿轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，培養(yǎng)出客戶對(duì)公司的信任。最近的一次創(chuàng)新是一個(gè)在新開(kāi)的多倫多分店專(zhuān)門(mén)為女士提供具備桑拿、日光浴床和托兒中心等功能的俱樂(lè)部。 有創(chuàng)新精神的公司力求通過(guò)不同方式來(lái)達(dá)到A+標(biāo)準(zhǔn)。公司可以通過(guò)改善以下幾方面來(lái)達(dá)到目的：包裝；保證和擔(dān)保；產(chǎn)品的適用性；產(chǎn)品的紀(jì)念價(jià)值；公司信譽(yù)等。 提供A+服務(wù) 在一些不同尋常的地方經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)一些物超所值的東西。順風(fēng)順?biāo)靥幚硎虑槭呛芎?jiǎn)單的。一個(gè)簡(jiǎn)單的例子：一份5美元的快餐即使味道不太好，客戶也會(huì)很快原諒，但是一頓50美元難以下咽的正餐引起的反應(yīng)會(huì)大得多?！皡f(xié)合”，按Covey的說(shuō)法，“是在供應(yīng)商與客戶因交往，其相互關(guān)系發(fā)生變化時(shí)產(chǎn)生的，并帶來(lái)了一些雙方初期都沒(méi)有察覺(jué)的新事物。的客戶, ,可以稱(chēng)為 (最可能忠誠(chéng)的客戶)%所有的客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)價(jià)值都不是一樣的。還需要建立+客戶再生)策略% 因?yàn)闆](méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn) 。 逐漸成為公司客戶服務(wù)部門(mén)關(guān)鍵應(yīng)用之一%*9。并且多層聯(lián)系的信息能夠得到整合%*,。企業(yè)應(yīng)該與客戶建立多層聯(lián)系。 公司必須要能夠整合這些多種渠道的資源和信息。服務(wù)不周造成的危害是顯而易見(jiàn)的%彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響。對(duì)一線的客戶服務(wù)人員不夠禮貌。 并加上推薦函。6+的改變最早是由邁克,波特在 。的%由于’經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化。方面有不足的時(shí)候他們通常會(huì)側(cè)重于價(jià)值取向%期望值受商品或者服務(wù)的成本影響 對(duì)低成本和較高成本商品的期望值是不同的% 但當(dāng)核心產(chǎn)品的質(zhì)量低于期望值時(shí)他們便會(huì)對(duì)照價(jià)格來(lái)進(jìn)行考慮%讓客戶認(rèn)同’物有所值。對(duì)于很多行業(yè)如電信、銀行等壟斷型忠誠(chéng)客戶將不復(fù)存在 企業(yè)必須開(kāi)發(fā)更多的忠誠(chéng)客戶細(xì)分市場(chǎng)。市場(chǎng)全球化帶來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 這是’客戶忠誠(chéng)。忠誠(chéng)度調(diào)查卻可以預(yù)測(cè)客戶最想買(mǎi)什么產(chǎn)品，什么時(shí)候買(mǎi)，這些購(gòu)買(mǎi)可以產(chǎn)生多少銷(xiāo)售收入。 企業(yè)要做的是，一是推動(dòng)客戶從、意愿’向、行為’的轉(zhuǎn)化程度二是通過(guò)交叉銷(xiāo)售和追加銷(xiāo)售等途徑進(jìn)一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。由于粗魯%劣質(zhì)服務(wù)%未經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的員工%質(zhì)量低劣%選擇性差等原因，桶中會(huì)流走很多客戶， 企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶’來(lái)補(bǔ)充流失的客戶，這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料 個(gè)百分點(diǎn)， 可能使利潤(rùn)增長(zhǎng)、。因此，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系老客戶， 因?yàn)槎伦÷┩皫?lái)的遠(yuǎn)不是、客戶數(shù)量’，而是、客戶質(zhì)量’。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為。不可否認(rèn)，客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會(huì)引起忠誠(chéng)度的大幅提高。行為定義的延伸。 面對(duì)全球競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越多的企業(yè)加大力度實(shí)施’以價(jià)值為主要訴求點(diǎn)。大眾媒介的成本增長(zhǎng)迅猛。%只有保持穩(wěn)定的客源才能為品牌贏得豐厚的利潤(rùn)率% 但是當(dāng)商家把’打折。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營(yíng)、 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)能力才能真正培養(yǎng)出屬于自己的’忠誠(chéng)客戶群。30 年提出來(lái)的 指的是當(dāng)消費(fèi)者從一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個(gè)提供者時(shí)所產(chǎn)生的一次性成本%這種成本不僅僅是經(jīng)濟(jì)上的也是時(shí)間、精力和情感上的它是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壁壘的重要因素%如果客戶從一個(gè)企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個(gè)企業(yè)可能會(huì)損失大量的時(shí)間、精力、金錢(qián)和關(guān)系那么即使他們對(duì)企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意也會(huì)三思而行%，、樹(shù)立’客戶為中心。必能給客戶一個(gè)不一樣的個(gè)人化服務(wù)感受本出自。等等%而且。 應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事%我們解決客戶抱怨的時(shí)候。 只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時(shí)喜歡何種渠道。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識(shí)決不應(yīng)該來(lái)自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系。獲得和保留客戶反饋% 研究表明。流失客戶的再生% 研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)。的客戶保留。其中一些客戶為公司帶來(lái)了長(zhǎng)期的價(jià)值%明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶’細(xì)分客戶。這些交往形成了一種關(guān)系，這種關(guān)系的力量是無(wú)以倫比的，它可以讓你提高競(jìng)爭(zhēng)力。 客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時(shí)，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素。然而在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，好公
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