【正文】 客戶忠誠(chéng)度是由五個(gè)因素組成的：客戶的總體滿意度；客戶的維護(hù)和加強(qiáng)與公司現(xiàn)行關(guān)系的主動(dòng)性；成為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者的意愿；向其他人推薦公司的意愿；以及轉(zhuǎn)向公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抵抗力。 企業(yè)=。,。并期望能夠在網(wǎng)上獲得問(wèn)題的答案%一些最新出現(xiàn)的技術(shù)工具。會(huì)為競(jìng)爭(zhēng)者敞開(kāi)大門(mén)。否則。 通過(guò)多種渠道與公司接觸的客戶的忠誠(chéng)度要明顯高于通過(guò)單渠道與公司接觸的客戶% 不過(guò)這個(gè)結(jié)論的前提是。同時(shí)盡量解決這些不暢的問(wèn)題% 企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間’客戶趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則 在國(guó)外。這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中。+主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息%一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì) 例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)找出客戶最感興趣的主題。成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本% ’轉(zhuǎn)換成本。的客戶)而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)這部分客戶必將流失% 培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群 不能僅做到’價(jià)廉物美。要提升客戶忠誠(chéng)度首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)發(fā)展迅猛。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。的客戶分為最有價(jià)值的客戶和不太具有價(jià)值的客戶% 在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購(gòu)買(mǎi)頻率、購(gòu)買(mǎi)額的大小以及最后一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間來(lái)定義客戶的’忠誠(chéng)。因?yàn)闈M意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)和購(gòu)買(mǎi)承諾?？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。事實(shí)上， 這是一個(gè)誤區(qū)。而向一個(gè)新客戶銷(xiāo)售的機(jī)率僅有 ，客戶忠誠(chéng)度下降 。《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料摘 要，本文從客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度入手，分析了客戶忠誠(chéng)度不高的原因，并提出了如何提高客戶忠誠(chéng)度的一些建設(shè)性意見(jiàn)。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念， 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴(lài)% 維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價(jià)格更加低廉的替代品，客戶也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 因此， 客戶滿意必然造就客戶忠誠(chéng)。 但是，客戶滿意度絕對(duì)不是客戶忠誠(chéng)的重要條件)隨著、客戶忠誠(chéng)’實(shí)踐的發(fā)展，人們認(rèn)識(shí)到，光憑客戶的、忠誠(chéng)’意愿或行為*是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)+來(lái)定義、客戶忠誠(chéng)’是把客戶關(guān)系簡(jiǎn)單化了。 現(xiàn)在消費(fèi)者受教育程度越來(lái)越高 使得很多消費(fèi)者從情感型忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔碇切拖M(fèi)者 而且他們的信息來(lái)源和渠道也越來(lái)越多。在航空、酒店等領(lǐng)域 幾乎所有的從業(yè)者都推出了相似的市場(chǎng)策略最終結(jié)果是忠誠(chéng)計(jì)劃根本不能成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也不能為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)。 但是近年來(lái)其廣告和促銷(xiāo)成本增長(zhǎng)太快 成為忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施成本中最主要的部分。 作為追求客源的唯一手段時(shí)’降價(jià)。成本三是留住有核心 本由無(wú)憂整理提供，如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。他們?cè)谂c公司交易時(shí)希望能夠獲得足夠的愉悅并且能夠盡量減少麻煩%當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)*大服務(wù)+體驗(yàn)時(shí)他們自然會(huì)形成’第二次購(gòu)買(mǎi)。客戶抱怨中只有 。這些不開(kāi)心的客戶很容易會(huì)讓上千人知道他的感受% 因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決。一是為客戶投訴提供便利。企業(yè)相關(guān)的與客戶接觸的人員都能夠獲得與客戶相關(guān)的’統(tǒng)一的信息%客戶的善變性’個(gè)性化追求。并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷?？蛻糸_(kāi)始期待企業(yè)能夠獲得一個(gè)全程的 。挽回流失客戶通常是最容易忽視的’可增加收入的策略% 一般情況下。每一家公司都需要重新獲取這些已經(jīng)流失的高價(jià)值客戶%*。+。要贏得培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。 　　公司雇員舉動(dòng)欠妥、說(shuō)話刻板、語(yǔ)氣漠不關(guān)心，這時(shí)候，人便成了主要的影響因素。彌補(bǔ)這種危害帶來(lái)的影響，應(yīng)被視為是一次機(jī)遇而不僅僅是痛苦的例行公事。光臨的游客會(huì)被邀請(qǐng)?jiān)囈辉嚒皽嘏膸?、看看沖水系統(tǒng)、還拍照留念。不管這些附加的產(chǎn)品或服務(wù)是否賣(mài)出去了，這種做法確實(shí)已經(jīng)產(chǎn)生了效用。但最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢(xún)服務(wù)。Loblaw已經(jīng)開(kāi)始在一些柜臺(tái)提供電視游戲和移動(dòng)電話服務(wù)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說(shuō)是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問(wèn)題。 　　提高服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。 　　要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。但是，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。 所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。2006年被評(píng)為“中國(guó)十大餐飲管理專(zhuān)家”，并擔(dān)任多家酒店的高級(jí)管理顧問(wèn)。 11 / 11。多次在全國(guó)服務(wù)業(yè)管理論壇與公開(kāi)課中發(fā)表專(zhuān)家演講與授課。如果內(nèi)部客戶沒(méi)有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠(chéng)?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問(wèn)題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒(méi)有起色。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提