企業(yè)提升客戶忠誠(chéng)度的思路-wenkub
2023-06-11 23:41:13 本頁(yè)面
【正文】 量解決這些不暢的問(wèn)題% 企業(yè)可以根據(jù)客戶響應(yīng)時(shí)間’客戶趨勢(shì)分析來(lái)設(shè)立公司的準(zhǔn)則 在國(guó)外。借助于 、’()*’)(。這些抱怨只能反應(yīng)到一些行為中?；饪蛻舯г? 對(duì)于大多數(shù)公司而言。+主動(dòng)提供客戶感興趣的新信息%一對(duì)一個(gè)人化的服務(wù)已經(jīng)成為一個(gè)趨勢(shì) 例如可以設(shè)計(jì)一個(gè)程式請(qǐng)客戶填入他最感興趣的主題或是設(shè)計(jì)一個(gè)程式自動(dòng)分析客戶資料庫(kù)找出客戶最感興趣的主題。的服務(wù)意識(shí)% 良好的客戶服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度最佳方法%包括服務(wù)態(tài)度回應(yīng)客戶需求或申訴的速度退換貨服務(wù)等讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑% 因?yàn)楫?dāng)今的客戶變得越來(lái)越挑剔 并且在購(gòu)買了產(chǎn)品后會(huì)非?！舾?。成本就是客戶的轉(zhuǎn)換成本% ’轉(zhuǎn)換成本。%、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本% 以國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商為例他們主要從三個(gè)方面來(lái)培育客戶的忠誠(chéng)度(一是提高客戶的滿意度二是加大客戶的’跳網(wǎng)。的客戶)而當(dāng)商家、企業(yè)要尋求自身發(fā)展和高利潤(rùn)增長(zhǎng)時(shí)這部分客戶必將流失% 培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶群 不能僅做到’價(jià)廉物美。、’促銷。要提升客戶忠誠(chéng)度首先要知道哪些因素將影響客戶的取向。 大眾媒介一直以來(lái)都是忠誠(chéng)計(jì)劃的主要推廣方式。的營(yíng)銷技術(shù)發(fā)展迅猛。的忠誠(chéng)計(jì)劃期望建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘。 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題。二、客戶忠誠(chéng)度不高的原因分析客戶越來(lái)越聰明、期望值越來(lái)越高。的客戶分為最有價(jià)值的客戶和不太具有價(jià)值的客戶% 在零售業(yè)企業(yè)也根據(jù)客戶的購(gòu)買頻率、購(gòu)買額的大小以及最后一次購(gòu)買的時(shí)間來(lái)定義客戶的’忠誠(chéng)?？蛻糁艺\(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意水平，在這個(gè)滿意度水平線下，忠誠(chéng)度將明顯下降。因?yàn)闈M意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠(chéng)度反映客戶未來(lái)的購(gòu)買行動(dòng)和購(gòu)買承諾。 發(fā)現(xiàn)客戶正當(dāng)需求(( (滿足需求并保證客戶滿意(( (營(yíng)造客戶忠誠(chéng)， 如此過(guò)程構(gòu)成了營(yíng)銷三部曲?？蛻糁艺\(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為。老客戶是對(duì)企業(yè)%產(chǎn)品%服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體，是忠誠(chéng)客戶。事實(shí)上， 這是一個(gè)誤區(qū)。企業(yè) ’，的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。而向一個(gè)新客戶銷售的機(jī)率僅有 ，客戶忠誠(chéng)度下降 ?！秶?guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料摘 要，本文從客戶忠誠(chéng)與客戶忠誠(chéng)度入手，分析了客戶忠誠(chéng)度不高的原因，并提出了如何提高客戶忠誠(chéng)度的一些建設(shè)性意見(jiàn)。則企業(yè)利潤(rùn)下降 %。但是忠誠(chéng)不是天生的，忠誠(chéng)必須要去贏得。 ()*+, ./)01+2/ 教授用、漏桶’比喻過(guò)這種行為。商業(yè)環(huán)境中的客戶忠誠(chéng)是從客戶滿意概念中引出的概念， 是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對(duì)某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴% 維護(hù)和希望重復(fù)購(gòu)買的一種心理傾向，即使出現(xiàn)了價(jià)格更加低廉的替代品，客戶也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)投他人， 客戶還自愿向別人推薦企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 而一般的企業(yè)往往容易對(duì)此兩種形式混淆起來(lái)， 其實(shí)這兩者具有本本出自質(zhì)的區(qū)別， 前者對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)本身并不產(chǎn)生直接的價(jià)值， 而后者則對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常具有價(jià)值 道理很簡(jiǎn)單，客戶只有意愿，卻沒(méi)有行動(dòng)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)沒(méi)有意義。 因此， 客戶滿意必然造就客戶忠誠(chéng)。 客戶滿意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對(duì)過(guò)去購(gòu)買經(jīng)歷的意見(jiàn)和想法，只能反映過(guò)去的行為，不能作為未來(lái)行為的可靠預(yù)測(cè)。 但是，客戶滿意度絕對(duì)不是客戶忠誠(chéng)的重要條件)隨著、客戶忠誠(chéng)’實(shí)踐的發(fā)展，人們認(rèn)識(shí)到，光憑客戶的、忠誠(chéng)’意愿或行為*是否繼續(xù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品或服務(wù)+來(lái)定義、客戶忠誠(chéng)’是把客戶關(guān)系簡(jiǎn)單化了。度。 現(xiàn)在消費(fèi)者受教育程度越來(lái)越高 使得很多消費(fèi)者從情感型忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槔碇切拖M(fèi)者 而且他們的信息來(lái)源和渠道也越來(lái)越多。 互聯(lián)網(wǎng)作為一種有效的銷售渠道很大程度上改變了消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣他們購(gòu)買產(chǎn)品越來(lái)越便利 這使得很多習(xí)慣型忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)度大大降低。在航空、酒店等領(lǐng)域 幾乎所有的從業(yè)者都推出了相似的市場(chǎng)策略最終結(jié)果是忠誠(chéng)計(jì)劃根本不能成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也不能為企業(yè)贏得更多利潤(rùn)?；A(chǔ)行業(yè)的壟斷的終結(jié)將使得客戶的選擇更加多樣。 但是近年來(lái)其廣告和促銷成本增長(zhǎng)太快 成為忠誠(chéng)計(jì)劃實(shí)施成本中最主要的部分。 客戶取向通常取決于三方面(價(jià)值、系統(tǒng)和人% 當(dāng)客戶感覺(jué)到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者’適合性。 作為追求客源的唯一手段時(shí)’降價(jià)。 更要讓客戶明白這個(gè)商品是 ’物有所值。成本三是留住有核心 本由無(wú)憂整理提供，如需轉(zhuǎn)載，請(qǐng)注明出處。*45(67*(,8 9:。他們?cè)谂c公司交易時(shí)希望能夠獲得足夠的愉悅并且能夠盡量減少麻煩%當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的客戶服務(wù)*大服務(wù)+體驗(yàn)時(shí)他們自然會(huì)形成’第二次購(gòu)買。當(dāng)有這方面的新產(chǎn)品時(shí)便主動(dòng)通知客戶?？蛻舯г怪兄挥?。例如拖欠公司的應(yīng)付帳款。這些不開心的客戶很容易會(huì)讓上千人知道他的感受% 因此企業(yè)必須要在這個(gè)不愉快的事情發(fā)生之前快速解決。(職員抱怨監(jiān)控) 是高層用來(lái)決策的一個(gè)重要工具%另外。一是為客戶投訴提供便利。客戶通過(guò)進(jìn)入實(shí)體商店’登入網(wǎng)站或者是給呼叫中心打電話都可以獲得同樣的服務(wù)%為了實(shí)現(xiàn)這種多渠道的產(chǎn)品交付和產(chǎn)品服務(wù)。企業(yè)相關(guān)的與客戶
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