企業(yè)提升客戶忠誠度的思路-全文預(yù)覽
【正文】 提高顧客忠誠度有十大原則 做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值： 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價格。 在運用A+策略的時候，公司應(yīng)當(dāng)時刻注意改進現(xiàn)有服務(wù)體系，使客戶感到更加方便。這個俱樂部還提供腳踏車、開設(shè)跆拳道課程等，不一而足。致力于提供高效、便捷服務(wù)的機構(gòu)容易獲得客戶的忠誠。例如雪佛萊汽車公司除了給客戶提供用戶手冊以外，還附送錄像帶來指導(dǎo)用戶如何使用他們的汽車。比如銷售食品需要提供營養(yǎng)成分?jǐn)?shù)據(jù)、注意事項和配方。 讓客戶感到驚喜的最簡單的辦法是送給他們一些意想不到的東西，或者給他們推薦一些需要的商品?！薄 @種超值的感知是很主觀的，但在經(jīng)歷的過程中人們卻能實實在在地感受到。一篇華爾街雜志的文章曾經(jīng)贊揚過韓國水原的公共廁所。 用一些創(chuàng)造性的方法來補償，至少是抵消客戶的不滿或已經(jīng)給他們帶來的不便。然而在問題出現(xiàn)時，好公司可以馬上顯示其不凡之處。 為使生意長久以往，公司應(yīng)當(dāng)設(shè)法減少影響客戶取向的不利因素，并提供超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)以建立好的口碑。 客戶遇到不必要的復(fù)雜的辦事程序、低效甚至是麻煩時，系統(tǒng)就成了影響其取向的因素。 當(dāng)客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者“適合性”方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。這些交往形成了一種關(guān)系，這種關(guān)系的力量是無以倫比的，它可以讓你提高競爭力。但同時我們應(yīng)該考慮有一些有價值潛力的客戶。其中一些客戶為公司帶來了長期的價值%明智的公司應(yīng)該能夠跟蹤客戶’細(xì)分客戶。 法則% 概括地說。的客戶保留。:。流失客戶的再生% 研究學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)?，F(xiàn)在的客戶也已經(jīng)習(xí)慣了訪問網(wǎng)站。獲得和保留客戶反饋% 研究表明。當(dāng)聯(lián)系發(fā)生變化時。企業(yè)所具有的和于客戶接觸的知識決不應(yīng)該來自單一的如客戶服務(wù)人員的聯(lián)系。別無選擇。 只有這樣才能夠清晰地知道客戶到底在何時喜歡何種渠道。針對同一客戶使用多種服務(wù)渠道%研究者研究表明。 應(yīng)被視為是一次機遇而不僅僅是痛苦的例行公事%我們解決客戶抱怨的時候。讓他們有機會說出心中的不暢。等等%而且。是客戶沒有機會向公司表述出來的。必能給客戶一個不一樣的個人化服務(wù)感受本出自。%因此企業(yè)要想提升客戶體驗必須要把與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)做到家然后才是真正的產(chǎn)品銷售%*。30 年提出來的 指的是當(dāng)消費者從一個產(chǎn)品或服務(wù)的提供者轉(zhuǎn)向另一個提供者時所產(chǎn)生的一次性成本%這種成本不僅僅是經(jīng)濟上的也是時間、精力和情感上的它是構(gòu)成企業(yè)競爭壁壘的重要因素%如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)可能會損失大量的時間、精力、金錢和關(guān)系那么即使他們對企業(yè)的服務(wù)不是完全滿意也會三思而行%，、樹立’客戶為中心。成本從而將客戶留住%這個’跳網(wǎng)。企業(yè)只有細(xì)分產(chǎn)品定位、尋求差異化經(jīng)營、 找準(zhǔn)目標(biāo)客戶的價值取向和消費能力才能真正培養(yǎng)出屬于自己的’忠誠客戶群。只能為品牌帶來越來越多的’毫無忠誠可言。%只有保持穩(wěn)定的客源才能為品牌贏得豐厚的利潤率% 但是當(dāng)商家把’打折。三、企業(yè)提升客戶忠誠度的思路確定客戶價值取向。大眾媒介的成本增長迅猛?！钥蛻魹楹诵?。 面對全球競爭越來越多的企業(yè)加大力度實施’以價值為主要訴求點。購買便利性導(dǎo)致了客戶的不忠誠。行為定義的延伸。如根據(jù)客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)大小把，忠誠。不可否認(rèn)，客戶滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達(dá)到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。 根據(jù)清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心對全國 3 多個不同行業(yè) 45 多家企業(yè)的調(diào)查， 許多客戶滿意度比較高的企業(yè)其客戶忠誠并不高。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為。客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。因此，越來越多的企業(yè)開始通過提高服務(wù)質(zhì)量來維系老客戶， 因為堵住漏桶帶來的遠(yuǎn)不是、客戶數(shù)量’，而是、客戶質(zhì)量’。一、客戶忠誠度的界定企業(yè)為了提高市場占有率和完成不斷增長的銷售額壓力， 都或多或少地把尋找新客戶作為營銷管理的重點，而忽視了老客戶或者說忠誠客戶的作用。 個百分點， 可能使利潤增長、。 保持一個客戶的營銷費用僅僅是吸引一個新客戶的營銷費用的五分之一 向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的機率是 。n更多企業(yè)學(xué)院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學(xué)院》46套講座+6020份資料客戶忠誠度是企業(yè)利潤的主要來源。如果將每年的客戶關(guān)系保持率增加 。 因此，系統(tǒng)性的% 計劃性的讓客戶忠誠已成為對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的營銷規(guī)劃之一。由于粗魯%劣質(zhì)服務(wù)%未經(jīng)過訓(xùn)練的員工%質(zhì)量低劣%選擇性差等原因，桶中會流走很多客戶， 企業(yè)為了保住原有的營業(yè)額必須從桶頂不斷注入、新客戶’來補充流失的客戶，這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。 客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性。 企業(yè)要做的是，一是推動客戶從、意愿’向、行為’的轉(zhuǎn)化程度二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。 但是，滿意的客戶就是忠實的客戶，這只是一個、神話’， 世界知名的美國貝恩管理顧問公司的研究表明，3，對產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。于是發(fā)展了新的度量標(biāo)準(zhǔn)，來對、忠誠’的客戶進行進一步細(xì)分。 這是’客戶忠誠。 這使得消費者能很好地在不同企業(yè)提
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