【正文】 前檢測 營業(yè)廳總成績 ?營業(yè)廳分?jǐn)?shù) ?分公司排名 ?營業(yè)廳績效 ?營業(yè)廳彈性系數(shù) 由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業(yè)廳績效 員工績效 員工成績 結(jié)合“請進(jìn)來”系列活動，邀請客戶參觀體驗(yàn)優(yōu)勢服務(wù)項目，并通過媒體放大宣傳，提升企業(yè)社會形象，營造良好輿論氛圍。 ?影音游戲：通過播放幽默輕松的電視節(jié)目，或開展互動游戲，放松客戶的心情； 布局合理設(shè)備完善的等候區(qū) 讓等待變?yōu)橐欢斡袃r值的美好旅程 安撫分散客戶等待的注意力 提供及時熱情的人性化服務(wù) 主動營銷、提升服務(wù)的關(guān)鍵時段 營業(yè)廳排隊等候 提升 具體措施 3 1：等候時間改善 短木板提升操作辦法 2：等候時間改善 營業(yè)廳動態(tài)班務(wù)管理辦法 3：等候時間改善 營業(yè)廳現(xiàn)場關(guān)鍵時刻管理作業(yè)指導(dǎo)書 4：等候時間改善 營業(yè)廳主動分流和客戶教育辦法 具體詳見 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 20頁 主要工作：加強(qiáng)對合作渠道的服務(wù)管理，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，實(shí)施渠道的服務(wù)管理和人員服務(wù)評價，提升合作渠道的服務(wù)水平。對于服務(wù)較差合作廳，通過派駐優(yōu)秀自辦廳營業(yè)員的方式促進(jìn)其服務(wù)提升 ?建立 “ 傻瓜手冊 ” （營銷、服務(wù)、管理），讓一線在營銷、服務(wù)、管理方面能快速上手，快速見效，全面提升一線服務(wù)營銷效率 ?開展崗位練兵和技能競賽活動，全面提升服務(wù)人員能力 主要解決的問題： 3G的需要和競爭環(huán)境的變化，需要服務(wù)人員不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力 營業(yè)員整體表現(xiàn) 提升 具體措施 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 16頁 建立營業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)報障流程、從支撐和人員兩方面保障業(yè)務(wù)辦理快捷 省公司主要工作： ? 逐步建立營業(yè)廳 BOSS系統(tǒng)的維護(hù)和管理機(jī)制，建議明年將營業(yè)廳員工對 BOSS系統(tǒng)的投訴量納入對業(yè)務(wù)支撐部門、網(wǎng)絡(luò)部門的考核 ? 建立營業(yè)廳自助設(shè)備故障的及時排除的管理機(jī)制 ? 下發(fā)單項業(yè)務(wù)辦理時限規(guī)定，如基礎(chǔ)業(yè)務(wù)入網(wǎng) 8分鐘，補(bǔ)換卡 3分鐘；重點(diǎn)新業(yè)務(wù)：彩鈴、彩信、飛信 3分鐘；開展單筆業(yè)務(wù)辦理時限調(diào)研并制訂超限考核措施 分公司主要工作： ?制定 《 營業(yè)廳設(shè)備檢修記錄表月報表制度 》 ，做好系統(tǒng)故障的記錄和反映，對營業(yè)廳電腦終端定期維護(hù)、檢查 ?嚴(yán)格執(zhí)行單列排隊用戶 3人以上不得主動推薦新業(yè)務(wù)的要求 ?以班組為單位，加大內(nèi)部業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)操作競賽 ?統(tǒng)一業(yè)務(wù)解釋口徑，最大限度地縮減解釋時間 ?各分公司要采取多種激勵方式，提高營業(yè)人員服務(wù)主動性 業(yè)務(wù)辦理快捷 提升 具體措施 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 17頁 電子渠道的分流作用有待加強(qiáng) 營業(yè)廳設(shè)備配臵及支撐不到位 ?加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣 ?培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣 ?搞營銷活動促進(jìn)電子渠道使用普及率 ? 客戶對電子渠道業(yè)務(wù)辦理的總體認(rèn)知度不高 ? 目前電子渠道僅能辦理部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)及提供各類查詢功能，而客戶需求量最大的業(yè)務(wù)基本不支持，制約了電子渠道的分流作用 ? 超忙營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端存在增配需求，請各分公司按照省公司下發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)上報 ? 自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，各分公司要加強(qiáng)廳內(nèi)自助設(shè)施的維護(hù)，提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 存在的問題 解決措施 ?增配復(fù)印機(jī)、配足遠(yuǎn)程寫卡器：超忙營業(yè)廳每三個臺席配臵一臺復(fù)印機(jī)、全球通專區(qū)配臵獨(dú)立的復(fù)印機(jī) ?省公司制訂自助設(shè)備快速響應(yīng)維護(hù)流程，明確前期遺留的問題，為營業(yè)廳正常運(yùn)營提供強(qiáng)有力的后臺支撐 ?優(yōu)化擺放位臵：自助設(shè)備安裝在客戶辦理業(yè)務(wù)必須經(jīng)過且醒目處，盡量劃入 24小時營業(yè)廳，并制作指示牌 營業(yè)廳排隊等候 提升 具體措施 1 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 18頁 營銷活動咨詢辦理占用前臺大量時間 營業(yè)廳忙閑不均，現(xiàn)場管理能力較差 ?加強(qiáng)電子渠道宣傳推廣 ?培養(yǎng)客戶對電子渠道的使用習(xí)慣 ?搞營銷活動促進(jìn)電子渠道使用普及率 ?營業(yè)員在向用戶推廣業(yè)務(wù)時，沒有統(tǒng)一的解釋口徑 ?營銷方案設(shè)計較復(fù)雜，營業(yè)員需花去大量時間與客戶進(jìn)行溝通、解釋 ?月底、月初業(yè)務(wù)量達(dá)到高峰，營業(yè)廳每天各時段的業(yè)務(wù)量隨周邊人群的消費(fèi)習(xí)慣而變化 ?各營業(yè)廳之間業(yè)務(wù)量不均衡，新開廳一般較小，客戶習(xí)慣去老廳 ?營業(yè)廳對客流高峰預(yù)計不足，準(zhǔn)備不充分，排班不合理，交接班未錯開業(yè)務(wù)高峰期 ?營業(yè)廳現(xiàn)場管理和疏導(dǎo)較差 存在的問題 解決措施 營業(yè)廳排隊等候 提升 具體措施 2 ?分公司要落實(shí)忙時提醒和忙區(qū)提醒 ?忙時廳經(jīng)理必須進(jìn)行現(xiàn)場管理，開啟所有臺席并開通快速業(yè)務(wù)辦理通道 ?有針對性地制定各廳導(dǎo)購人員的最佳引導(dǎo)時機(jī)、引導(dǎo)技巧、引導(dǎo)用語 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 19頁 主動服務(wù)關(guān)懷 修復(fù)式關(guān)懷 ?預(yù)點(diǎn)單服務(wù)：并讓客戶準(zhǔn)備好相關(guān)的資料或證明。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 10頁 營業(yè)員整體表現(xiàn)與原因分析 服務(wù)規(guī)范 禮貌態(tài)度 服務(wù)主動性 業(yè)務(wù)能力 迎接送別客戶聲音小或沒有做到，服裝、頭飾等未按規(guī)范執(zhí)行；不同地區(qū)營業(yè)廳差異化使客戶感知不好； 與客戶相遇、交談時不能面帶微笑，情緒波動比較大，服務(wù)不熱情 ；營業(yè)廳內(nèi)人情因素影響營業(yè)員對不同客戶的態(tài)度表現(xiàn)；強(qiáng)制客戶去自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)；推諉 VIP客戶到客戶經(jīng)理；特殊客戶如老年客戶、 VIP客戶個性化服務(wù)照顧不到位； 一些營業(yè)員業(yè)務(wù)不熟練，辦理出差錯，解釋不清楚，或速度慢；不知道如何去分流和安撫等候的用戶；自助交費(fèi)機(jī)等自助設(shè)備引導(dǎo)不足；營業(yè)廳內(nèi)投訴問題處理不及時 未能主動了解客戶需求，發(fā)放宣傳資料時，未向用戶推薦業(yè)務(wù)； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 11頁 ?一線營業(yè)員服務(wù)營銷缺乏統(tǒng)一口徑，業(yè)務(wù)術(shù)語不能客戶化 ?各類單筆業(yè)務(wù)缺乏具體辦理時限的要求 ?人員流失率高，業(yè)務(wù)能力和熟練程度有待加強(qiáng) ?營業(yè)廳界面缺少優(yōu)化整合，營業(yè)員多界面操作，影響業(yè)務(wù)辦理快捷 ?營業(yè)廳電腦終端缺乏維護(hù)、檢查，導(dǎo)致終端運(yùn)行速度慢，影響了業(yè)務(wù)辦理的速度 ?自助設(shè)備的維護(hù)成為亟待解決的問題，需提高營業(yè)廳自助設(shè)備維修效率 系統(tǒng)支持 人員管理 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理快捷原因分析 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 12頁 客戶排隊等候原因分析 社會渠道業(yè)務(wù)承載知曉度、美譽(yù)不高，分流業(yè)務(wù)效果不佳； 一些地市營銷活動太頻繁，導(dǎo)致分流客戶回流到營業(yè)廳； 營業(yè)廳自助繳費(fèi)終端設(shè)備少 。顯然，對于客戶的高滿意度追求與對員工管理的低滿意度現(xiàn)象是服務(wù)的重要矛盾 5. 營業(yè)管理受各類營銷指標(biāo)的影響巨大，在不合常理的新業(yè)務(wù)指標(biāo)壓力之下，勢必將犧牲客戶的感知，用降低客戶滿意度為發(fā)展不合正常范圍的新業(yè)務(wù)指標(biāo) “買單 ” 營業(yè)服務(wù)面臨的形勢 管理上的五個矛盾點(diǎn) 我們的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 5頁 營業(yè)渠道管理矛盾帶來的啟示： 啟示 1 ?檢查問卷的制定要從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向；只有 “ 以客戶感知為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 才能提升營業(yè)廳滿意度與客戶感知 啟示 2 ?要使員工不關(guān)注神秘顧客很難，因此，必須讓 神秘顧客的檢查貼近客戶感知 啟示 3 ?重視 電子業(yè)務(wù)分流 可取得提升效率、提升客戶感知、節(jié)省人工成本舉一返三的效果 啟示 4 ?要讓來營業(yè)廳的客戶滿意，需要關(guān)注為客戶提供服務(wù)的營業(yè)廳 員工滿意度 啟示 5 ?要降低來自客戶的投訴與咨詢壓力，只有實(shí)施 健康的新業(yè)務(wù)營銷方式 ；營業(yè)模式要從被動咨詢型服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉＜倚头?wù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 6頁 目前營業(yè)廳暗訪、明查問卷緊密結(jié)合滿意度短板 檢查問卷的制定從管理導(dǎo)向轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，將業(yè)務(wù)能力和排隊等候時間作為重點(diǎn)檢測項目，加大權(quán)重和分值 ? 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 7頁 營業(yè)廳服務(wù)提升方案 ?工作回顧 ?面臨形勢 ?問題診斷 ?提升方案 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 8頁 營業(yè)廳滿意度 =營業(yè)環(huán)境 +等候時間在可接受范圍內(nèi) +營業(yè)員的整體表現(xiàn) +業(yè)務(wù)辦理快捷 關(guān)鍵感知要素： 子項 要素 1 要素 2 要素 3 要素 4 營業(yè)環(huán)境 營業(yè)廳的干凈整潔 營業(yè)廳的秩序 營業(yè)廳的布局 設(shè)施滿足客戶需求， 運(yùn)行良好 等候時間在可接受范圍內(nèi) 等候的實(shí)際時間 等候期間的服務(wù) 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 營業(yè)員的主動性 營業(yè)員的解疑是否 清楚、全面 營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理是 否準(zhǔn)確 業(yè)務(wù)辦理快捷 業(yè)務(wù)辦理的時間 業(yè)務(wù)辦理的手續(xù) 營業(yè)廳內(nèi)是否有引 導(dǎo)員進(jìn)行引導(dǎo) ? 我省制約營業(yè)廳滿意度的因素集中表現(xiàn)在 營業(yè)員整體表現(xiàn)、營業(yè)廳排隊等候時間、業(yè)務(wù)辦理快捷 三個方面 營業(yè)廳滿意度目標(biāo)值 72% :作為滿意度 KPI考核的單項指標(biāo) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 9頁 全球通 神州行 動感 地帶 移動 總體 聯(lián)通 G網(wǎng) 電信 C網(wǎng) 競爭 對手 領(lǐng)先 聯(lián)通 領(lǐng)先 電信 領(lǐng)先競爭對手 樣本量 N=974 N=964 N=1164 N=3102 N=911 N=799 N=1710 營業(yè)環(huán)境 等候時間在可接受范圍內(nèi) 營業(yè)員的整體表現(xiàn) 業(yè)務(wù)辦理快捷 在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 地點(diǎn)方便 辦理業(yè)務(wù)準(zhǔn)確 營業(yè)員解答咨詢方面 營業(yè)員服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)辦理的整體質(zhì)量 營業(yè)廳服務(wù)滿意度 營業(yè)廳服務(wù)總體評價 表：營業(yè)廳滿意度細(xì)項（單位： %） 考核指標(biāo) ?各項指標(biāo)中，考核指標(biāo)“在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障” 滿意度較低；其他指標(biāo)中“營業(yè)員的整體表現(xiàn)”、“營業(yè)員解答咨詢方面”和“營業(yè)員服務(wù)態(tài)度”滿意度較低。這種錯位也帶來了營業(yè)廳服務(wù)無法吻合客戶需求的狀況 3.