《客戶滿意度測量》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 總體滿意度 Broker 經(jīng)紀(jì)人 Customer Loyalty 客戶忠誠度 BrokerLoyalty 經(jīng)紀(jì)人忠誠度 Policyholder Satisfaction Model Performance/Expectations Gaps 投保人滿意度模型績效 /期望差距 Survey Content 調(diào)查內(nèi)容 ? Customer Loyalty ? 客戶忠誠 ? I expect to continue to do business with Ping An Insurance Company. ? 我希望繼續(xù)與平安公司有業(yè)務(wù)往來 ? I would say positive things about Ping An Insurance Company to my friends and/or family. ? 我會對我的朋友和 /或家人說平安保險公司的優(yōu)點。 Agent。挪曼，博士 Director, Organizational Assessment 組織評估總監(jiān) Using Results to Manage Customer Satisfaction 利用調(diào)查結(jié)果管理客戶滿意度 Ping An University 平安大學(xué) February 21, 2022 2022年 2月 21日 Investing in Customer Satisfaction 對客戶滿意度的投資 ? Decision Criteria ? 決策標(biāo)準(zhǔn) ? Investment Decisions in General ? 一般投資決策 – Return on investment – 投資回報 – Amount of investment – 投資數(shù)回 ? Investing in customer satisfaction improvements ? 對改善客戶滿意度的投入 – Biggest impact on satisfaction (return) – 對滿意度的最大影響（回報） – Greatest opportunity for improvement (cost) – 改進的最大機會（成本） Performance/Importance Charts 績效 /重要性圖表 銷售支持總部核保服務(wù)復(fù)原產(chǎn)品索賠 相關(guān)度評級總體滿意度客戶忠誠度高影響 低績效 Incidence Charts 關(guān)聯(lián)圖 0102030405060寄帳單 新業(yè)務(wù)素賠 續(xù)期當(dāng)前客戶服務(wù)注冊（加或刪）其他技術(shù)問題修改 補償總公司交流Marketing Experiments 市場試驗 活動跟蹤有了公司代表，我對保單了解更多了。 Survey Content 調(diào)查內(nèi)容 ? Satisfaction Drivers ? 提高滿意度的方法 ? Process Measures ? 處理測定 ? Timeliness ? 時間長短 ? Accuracy ? 精確性 ? Reliability ? 可靠性 ?Professionalism/Courtesy ?職業(yè)作風(fēng) /禮貌程度 ?Specific Processes ?特定處理 ?Setting up account ?建立帳戶 ?Paying claims ?償付索賠 ?etc. ?等等 Survey Content 調(diào)查內(nèi)容 ?Classification Variables ?變量分類 ?Individual Policyholders ?個體投保人 ?Age ?年齡 ?Ine ?收入 ?Gender ?性別 ?Coverages ?賠償范圍 ?Family Status ?家庭狀況 ?Group Policyholders ?團體投保人 ?Company Size ?公司大小 ?Coverages ?賠償范圍 ?Location/Region ?地點 /區(qū)域 ?Industry ?行業(yè) Let’s write a survey 調(diào)查的寫作 ? 1. Identify your customer base ? 鑒定客戶基礎(chǔ) ? 2. How will you obtain your sample? ? 如何取得樣本 ? ? 3. Writing the survey ? 寫調(diào)查 – Introductory paragraph (why should customer take survey) – 介紹段落（客戶為什么接受調(diào)查） – Rate process performance for key processes – 將關(guān)鍵步驟按處理績效排序 – Rate customer satisfaction (for key processes and overall) – 客戶滿意度排序（包括關(guān)鍵處理步驟和總體） – Rate customer loyalty – 客戶忠誠度排序 4. Distribute the survey 發(fā)放調(diào)查 Tom Moormann, PhD, FLMI 湯姆 Problem Resolution。 客戶滿意度測量 Measuring Customer Satisfaction ： ； :； ： Agenda 講程安排 ? What is customer satisfaction/why is it important? ? 什么是客戶滿意度 /它為什么重要 ? Customer Satisfaction Survey ?
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