客戶滿意度測(cè)量ppt課件(完整版)
【正文】 500 More than 500公司規(guī)模平均評(píng)級(jí)Measures of Association 關(guān)聯(lián)分析 ? Correlations ? 相關(guān)度 散點(diǎn)圖123451 2 3 4 5處理分?jǐn)?shù)滿意度分?jǐn)?shù)Measures of Association 關(guān)聯(lián)分析 ? Regression Models ? 回歸模型 相關(guān)系數(shù)和回歸系數(shù)服務(wù)質(zhì)量和滿意度可靠性回應(yīng)保證共鳴度有形資產(chǎn) 相關(guān)度回歸系數(shù)Has satisfaction improved? 滿意度提高了嗎？ ? Year to Year Comparisons ? 年度比較 ? Control Charts ? 監(jiān)控圖表 活動(dòng)跟蹤總體上我對(duì)公司代表的服務(wù)是滿意的34Sept. 2 13,2022Sept. 16 27,2022Sept. 30 Oct. 12, 2022Oct. 14 26,2022Oct. 28 Nov. 9, 2022Nov. 11 23,2022Nov. 25 Dec. 7, 2022Dec. 9 21,2022Dec. 23, 2022 Jan. 4, 2022Call Dates平均名次時(shí)間段平均值2022 年 10 月 4 日平均值下限上限Summary 總結(jié) ?% Satisfied/Dissatisfied ?% 滿意 /不滿意 ?Means (Averages) ?平均值 ?Crosstabs ?交叉值 ?Significant Differences ?有效區(qū)別 ?Correlations ?相關(guān)度 ?Regression Models 回歸模型 ?Control Limits ?監(jiān)控極限 ?How many are satisfied? ?多少客戶是滿意的？ ?How satisfied are they? ?他們有多滿意？ ?Comparing subgroups ?小組之間的比較 ?Are subgroup scores different? ?小組分?jǐn)?shù)是否不同？ ?Do X and Y move together? ?X和 Y是否移動(dòng)一致？ ?Do X and Y move together, ifwe control for Z? ?如果我們限制 Z， X和 Y是否移動(dòng)一致？ ?Have we improved? ?我們有無改進(jìn) Tom Moormann, PhD, FLMI 湯姆 Product。挪曼，博士 Director, Organizational Assessment 組織評(píng)估總監(jiān) Measuring Customer Satisfaction 測(cè)定客戶滿意度 Ping An University 平安大學(xué) February 21, 2022 2022年 2月 21日 ? Who should you survey? ? 你應(yīng)該調(diào)查誰？ ? How should you contact your customers? ? 如何與你的客戶聯(lián)系 ? Sampling ? 取樣檢驗(yàn) ? Survey Content ? 調(diào)查內(nèi)容 – Customer Satisfaction and Loyalty – 客戶滿意度和忠誠度 – Satisfaction Drivers – 提高滿意度的因素 – Classification Variables – 變量分類 Customer Satisfaction Surveys 客戶滿意度調(diào)查 Who is your customer? 你的客戶是誰？ 代理 員工 客戶 Agents Employees Consumers Survey Administration Medium 調(diào)查管理中介 High Cost 高成本 Low Cost 低成本 High Response Rate 高回復(fù)率 Low Response Rate 低回復(fù)率 Mail 郵件 Bill Inserts 塞入帳單 Personal Interviews 親自訪問 Telephone 電話 Inter 互聯(lián)網(wǎng)（因特網(wǎng)） Sampling 取樣 ? Sampling methods ? 取樣方法 ? Random samples ? 隨機(jī)取樣 ? nth name samples ? 第幾個(gè)名稱取樣 ? Stratified samples ? 分層取樣 ? Sample Sizes ? 樣本大小 ? For modeling purposes 300 responses ? 用于模型目的 ——300個(gè)答復(fù) ? Confidence Intervals (plus or minus 5%) 250 responses ? 置信區(qū)間（加上或減去 5%—250個(gè)答復(fù)） Survey Content 調(diào)查內(nèi)容 Business Processes 業(yè)務(wù)處理 Satisfaction 滿意度 Loyalty 忠誠度 Customer Service 客戶服務(wù) Product Characteristics 產(chǎn)品特點(diǎn) Purchase Experience 購買經(jīng)驗(yàn) Broker Performance 經(jīng)紀(jì)人績效 Service 服務(wù) Easy to do Business 易做業(yè)務(wù) Product 產(chǎn)品 Overall Satisf
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