【正文】 營業(yè)廳排隊(duì)時(shí)間長與電子渠道的閑臵形成矛盾， 能夠減少客流壓力的電子渠道與自助設(shè)施運(yùn)用非常少，沒有起到幫助客戶解決排隊(duì)等候時(shí)長的壓力 4. 員工是影響服務(wù)，提升客戶感知的重要載體，但實(shí)際狀況是：服務(wù)員工的滿意度與客戶滿意度的不相匹配， 在高要求的客戶滿意度之下，員工的滿意度卻甚為低下。 營業(yè)廳滿意度細(xì)項(xiàng)分析 注： 紅框 表示移動(dòng)客戶滿意度低于 69%，領(lǐng)先競爭對手低于 10%； 藍(lán)框 表示移動(dòng)客戶滿意度高于 90%，領(lǐng)先競爭對手高于 20%。 ?通過客戶滿意度評價(jià)、服務(wù)明星評選等多項(xiàng)舉措激勵(lì)、關(guān)懷營業(yè)員成長 營業(yè)廳滿意度重點(diǎn)項(xiàng)目推進(jìn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 15頁 強(qiáng)化素質(zhì)培訓(xùn)，促進(jìn)服務(wù)人員能力提升 省公司主要工作： ?結(jié)合人力資源部建立省級(jí)營業(yè)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍契機(jī)，下發(fā) 《 陜西移動(dòng)營業(yè)廳培訓(xùn)基地建設(shè)指導(dǎo)意見 》 ,營業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和營銷能力，有效提升營業(yè)廳的運(yùn)營效益 ?下發(fā) 《 營業(yè)廳先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)推廣制度 》 ，將每季度營業(yè)廳互查變更為全省片區(qū)式巡回交流、 針對入圍的營業(yè)廳服務(wù)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)實(shí)地考查評審 ?開展短信互動(dòng)答題培訓(xùn) ——試題維護(hù)省客戶服務(wù)中心協(xié)助 ? 開展 6月省級(jí)窗口服務(wù)管理廳經(jīng)理培訓(xùn) 分公司主要工作： ?利用自身資源建立常態(tài)化學(xué)習(xí)模式， ,建立合作渠道人員上崗資格認(rèn)證體系，并制定相關(guān)考核管理辦法 ?將 《 營業(yè)廳執(zhí)行手冊 》 延伸至動(dòng)感廳和指定專營店，加大基層管理人員對各渠道的培訓(xùn)與指導(dǎo)力度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程管理常態(tài)化 ?開展自辦廳與合作廳雙向交流活動(dòng)。 ?茶飲糖果：在等候區(qū)放臵茶水糖果，工作人員隨時(shí)關(guān)注等待中的客戶，主動(dòng)送上一杯茶水，舒緩客戶焦慮情緒。如以連載形式將營業(yè)廳發(fā)生的故事在報(bào)紙上進(jìn)行刊登或以電視專題的形式播出。 立即開展服務(wù)優(yōu)勢宣傳 營業(yè)廳是客戶感知服務(wù)的重要渠道，在營業(yè)廳進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的推廣展示，邀請客戶參與并親身體驗(yàn)等優(yōu)勢宣傳，使客戶更加深入、全面地了解公司提供的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)，直觀有效地提升客戶感知，實(shí)現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢顯性化。 分公司主要職責(zé) ?清理對應(yīng)現(xiàn)有廳店，建立分層管理細(xì)則，對現(xiàn)有廳店開 展星級(jí)評定 ?制定不同層次廳店的資源分配和考評激勵(lì)管理辦法 1：營業(yè)廳分級(jí)管理優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷升級(jí) 旗艦廳 服務(wù)廳 銷售廳 ?功能定位：以形象和戰(zhàn)略目的為主的縣城以上自辦主營業(yè)廳廳，主要功能 =體驗(yàn)＋服務(wù)＋宣傳 +銷售 ?業(yè)務(wù)承載：服務(wù)類業(yè)務(wù)、體驗(yàn)類業(yè)務(wù)、展示類 ?規(guī)模控制：每個(gè)縣級(jí)城市 1個(gè)；市級(jí)城市 1—3個(gè) ?考評要求：服務(wù)形象體驗(yàn)為主，傳播銷售為輔 ?功能定位：體驗(yàn) +銷售 +宣傳 +服務(wù) ?業(yè)務(wù)承載：終端、體驗(yàn)與銷售為主， 兼顧形象和服務(wù) ?規(guī)?？刂疲撼鞘兄邢鄬θ肆髁看蟮钠放茝d、賣場等 ?考評要求：客戶體驗(yàn)感受，銷售任務(wù) ?功能定位：銷售為主 +傳播 ?業(yè)務(wù)承載：終端與新業(yè)務(wù)銷售為主，兼顧傳播 ?規(guī)?？刂疲嚎h城以下鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) ?考評要求：重點(diǎn)考核銷售指標(biāo) 自辦主營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 自辦營業(yè)廳 合作營業(yè)廳 大賣場 指定專營店 鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 體驗(yàn)形象 營銷服務(wù) 銷售 問題：單一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不能適應(yīng)發(fā)展 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 28頁 營業(yè)廳服務(wù)提升附件 ?縮短排隊(duì)等候時(shí)間，實(shí)施空間和時(shí)間分流，廳內(nèi)、廳外分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 29頁 ?如預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)活動(dòng)分流給電子渠道，包括短信營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳等；加強(qiáng)分流中的活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)，吸引客戶，提高其他渠道的選擇意愿； 加強(qiáng)電子渠道 的分流 加強(qiáng)營銷活動(dòng)的渠道分流，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的 “ 0庫存 ” ?如預(yù)存話費(fèi)送各類購物券的營銷活動(dòng)、送小額禮品的營銷活動(dòng)，分流給社會(huì)渠道。 ?出臺(tái)前 ,盡可能征求一下各地市公司的意見 ,看看是否與其他活動(dòng)重疊 ,對營業(yè)廳的服務(wù)會(huì)產(chǎn)生哪些不利的影響 。 ?10086的自動(dòng)語音流程中將辦理業(yè)務(wù)的路徑提前（需要進(jìn)行可行性研究） 短信營業(yè)廳 \ 10086 渠道的宣傳 ?在營業(yè)廳內(nèi)宣傳本廳周邊的網(wǎng)點(diǎn)名稱、地址及可辦理的業(yè)務(wù)類型； （有營業(yè)廳已經(jīng)實(shí)行，要堅(jiān)持，才能逐漸出效果） ?在公共場合宣傳中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，與其它渠道一起宣傳， 并表明所有渠道辦理業(yè)務(wù)都是一樣的有效，請客戶就近選擇網(wǎng)點(diǎn)辦理，不必要擁擠到某一個(gè)營業(yè)廳。 ?各地市分公司客自行組織人員或 聘請第三方公司進(jìn)行渠道服務(wù)巡檢 . ?對社會(huì)渠道規(guī)范經(jīng)營進(jìn)行考核，不定期進(jìn)行渠道巡檢，對誠信經(jīng)營、服務(wù)、專賣與廣告、店面形象等進(jìn)行檢查，一季度考核一次，建立獎(jiǎng)罰機(jī)制 。關(guān)鍵是 社會(huì)渠道要做好這兩點(diǎn)：一是營業(yè)人員態(tài)度好，服務(wù)好；二是營業(yè)人員業(yè)務(wù)熟悉，能夠解答客戶的咨詢，幫助客戶解決問題 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 33頁 建立營業(yè)廳客流高峰預(yù)警管理機(jī)制 ?一級(jí)應(yīng)急：當(dāng)?shù)群蚩蛻魯?shù)量 =—— 臺(tái)席開放數(shù)時(shí) A、將常態(tài)化分流轉(zhuǎn)化為強(qiáng)制分流 ?充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳除外）臺(tái)席限制受理，進(jìn)行自助充值，如客戶執(zhí)意要求則按正常流程辦理； ?查詢業(yè)務(wù)臺(tái)席限制受理，由引導(dǎo)員引導(dǎo)并教育客戶在自助清單打印機(jī)或網(wǎng)上營業(yè)廳辦理； ?新入網(wǎng)用戶盡可能使用套卡辦理。 ?（二）等候區(qū)客戶預(yù)警： 由店長 /值班長 /引導(dǎo)人員，對等候區(qū)（排隊(duì)等候、座席等候）客戶進(jìn)行等候時(shí)間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時(shí)告示和客戶關(guān)懷兩種結(jié)合使用。 如需人工辦理可到就近營業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理 ， 就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下： 1） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 2） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 3） …… ， 距離本營業(yè)廳路程 分鐘 我營業(yè)廳月閑日為每月 日 —— 日 ， 日閑時(shí)為每天 ： —— ： ， 歡迎您于營業(yè)廳閑時(shí)前來進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理 ， 我們將竭誠為您服務(wù) 。必要時(shí)與功能區(qū)的服務(wù)人員做好溝通。 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 38頁 明確營業(yè)廳分流的 4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 39頁 為更好的為您提供快速便捷的服務(wù)，減少你在營業(yè)廳的等候時(shí)間，請您關(guān)注一下提醒 ： 1 、 辦理業(yè)務(wù)請攜帶您的有效證件，有效證件類型：?? 充值業(yè)務(wù) （預(yù)繳月費(fèi)除外） 可通過 營業(yè)廳 自助繳費(fèi)設(shè)備 辦理，也可 在營業(yè)廳或 代理點(diǎn)購買 充值卡 辦理 ， 2 、賬單查詢 可通過營業(yè)廳自助 清單打印機(jī) 辦理 。 片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或 X展架 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 41頁 ? 形式：名片； ? 內(nèi)容：正面營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營業(yè)廳、合作廳和指定專營店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖； ? 擺放：營業(yè)廳咨詢臺(tái)、 休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。 咨詢?nèi)藛T應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做業(yè)務(wù)尖子。 主動(dòng)詢問客戶需求 堅(jiān)守崗位 填寫預(yù)受理單（隨時(shí)在手上） 詢問證件是否齊全 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 45頁 建立營業(yè)廳?？完P(guān)懷教育機(jī)制 ? 如何選定目標(biāo)客戶？ 營業(yè)廳客戶 經(jīng)常性客戶 首先在營業(yè)廳客戶中篩選出 6個(gè)月內(nèi)辦理業(yè)務(wù)超過 6次的 “ 經(jīng)常性客戶 ” 在 “ 經(jīng)常性客戶 ” 中篩選出“ 高峰期客戶 ” 營業(yè)廳經(jīng)常性客戶 高峰期客戶 高峰期客戶 1．繳費(fèi)充值 2．常規(guī) 3．其他 在 “ 高峰期客戶 ” 中篩選出“ 繳費(fèi)充值 ” 、 “ 常規(guī) ” 、 “ 其他 ”三類客戶 目 標(biāo) 客 戶 篩 選 邏 輯 示 意 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 46頁 ?選定時(shí)機(jī) ? 營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)本廳的實(shí)際情況選定實(shí)施主動(dòng)分流時(shí)機(jī)。 ?確定宣傳內(nèi)容 ? 營業(yè)廳獲取所需客戶信息后，可根據(jù)公司提供的話術(shù)模版基礎(chǔ)上進(jìn)行宣傳內(nèi)容的補(bǔ)充修改，確定內(nèi)容上報(bào)公司作為備案。 ? 外呼和短信可采取組合方式，一部分客戶做外呼、一部分做短信群發(fā)。 對測試的結(jié)果進(jìn)行匯總評估，評估整體和個(gè)體的弱項(xiàng)，從而為后續(xù)針對性的學(xué)習(xí)提供素材。 ，對服務(wù)規(guī)范方面的培訓(xùn)可采取多樣化培訓(xùn)形式，如情景模擬、演練演示、案例分享等固化業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。 業(yè)務(wù) PK賽、業(yè)務(wù)寶典點(diǎn)擊賽等： 通過組織各類 PK賽，激勵(lì)營業(yè)員不斷地去熟悉并掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提升業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確程度和熟練程度 。 選擇聯(lián)通、電信，對自己不熟悉的移動(dòng)營業(yè)廳（比如到外地出差時(shí)選擇一家移動(dòng)自辦營業(yè)廳）及其他行業(yè)營業(yè)廳做若干份營業(yè)廳檢測問卷。 實(shí)施營業(yè)人員穿越神秘顧客第一線的活動(dòng) 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 53頁 XX廳做為示范營業(yè)廳 XX營業(yè)廳 以 此 廳 為 標(biāo) 準(zhǔn) 擴(kuò) 大 范 圍 勵(lì)業(yè)營業(yè)廳 ?發(fā)揮示范廳的示范作用，擴(kuò)大其范圍，通過點(diǎn)帶面的形式，讓一個(gè)標(biāo)桿廳帶動(dòng)周邊營業(yè)廳的服務(wù)向一個(gè)良性方向發(fā)展 通過示范廳的建設(shè)，帶動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范落地，提升營業(yè)員技能 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 54頁 加強(qiáng)對保安的管理和培訓(xùn)，豐富其工作職責(zé) 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) ?對保安重新進(jìn)行培訓(xùn)， 包括：行為規(guī)范、禮貌用語、工作范圍、簡單的移動(dòng)業(yè)務(wù)知識(shí)、自助設(shè)備使用流程等。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 55頁 根據(jù)是否配備排隊(duì)叫號(hào)機(jī)進(jìn)行關(guān)懷 配備排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的營業(yè)廳 未配備排隊(duì)叫號(hào)機(jī)的營業(yè)廳 休息區(qū)設(shè)臵 客戶關(guān)懷 座椅設(shè)臵 “一米線”設(shè)臵 休息區(qū)設(shè)臵時(shí)應(yīng)注意： 正對影音播放設(shè)備； 有清晰的叫號(hào)顯示裝臵或是能清楚的聽到叫號(hào)； 相鄰業(yè)務(wù)辦理區(qū)，客戶能直觀的看到營業(yè)員業(yè)務(wù)辦理狀況。 用小展架代替一米線，讓客戶在排隊(duì)的時(shí)候不是無聊的站著，而是有內(nèi)容可看。以此提示前面客戶后面客戶等了很久了 ● 應(yīng)直接進(jìn)入主題，確認(rèn)客戶需求。 “先生 /小姐您好，我是本廳的營銷經(jīng)理，我?guī)湍幚?/解答好嗎？請跟我（到 VIP室）來” 總體原則：閑時(shí)一段話，忙時(shí)一句話，減少重復(fù)咨詢 減少感知時(shí)間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 57頁 ?現(xiàn)狀 :目前的自助終端 ,不象我們?nèi)粘Ｊ褂玫募矣秒娖?,都有安全警示和常見故障及排除小冊子 。 減少感知時(shí)間 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 58頁 謝謝！