《移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ............................................. 7 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束 ............................................................................................... 7 送別客戶 ...................................................................................................... 7 營(yíng)業(yè)結(jié)束 ...................................................................................................... 7 其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)范 ........................................................................................ 8 其他業(yè)務(wù)辦理規(guī)范請(qǐng)參照《臺(tái)席崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)》內(nèi)容。 三、 崗位職能 VIP（全球通） 接待強(qiáng)調(diào)的是個(gè)性化的一站式服務(wù)，方便、高效、快捷為客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)需要，因此，應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)熟練度，準(zhǔn)確無(wú)誤為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)并體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)的特色。 ? 全球通 /VIP 客戶個(gè)性服務(wù)：讓 全球通 /VIP 客戶在休息區(qū)內(nèi)休閑，為 全球通 /VIP 客戶提供飲品、報(bào)刊雜志、上網(wǎng)等個(gè)性化服務(wù)，并接受大客戶的電話預(yù)約服務(wù)。 “ 全球通 /VIP客戶接待室”服務(wù)環(huán)境要求：大客戶接待室應(yīng)設(shè)有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、飲水杯、茶葉、報(bào)刊雜志、愛(ài)心箱。臺(tái)席物品擺放管理規(guī)范詳見(jiàn)【附錄】。 主 動(dòng)迎客 1） 進(jìn)入全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)區(qū)域 ? 當(dāng)客戶到達(dá) VIP 專區(qū)時(shí)，在門(mén)口迎接客戶，并送出問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎您光臨！” ? 當(dāng)客戶入座后，負(fù)責(zé)吧臺(tái)服務(wù)的人員應(yīng)及時(shí)走到客戶身邊，詢問(wèn)需要什么飲料。 ? 當(dāng)客戶走到受理臺(tái)席前， VIP 接待人員再次點(diǎn)頭微笑伸出右手，請(qǐng)客戶入座；客戶愿意入座的， VIP 接待 人員需在客戶入座后方可坐下。 8） VIP接待人員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，需要聯(lián)系內(nèi)部人員時(shí)，請(qǐng)告知客戶稍等，并說(shuō)明等待的原因以及需要做什么，切勿在辦理業(yè)務(wù)的中途離去而讓客戶感到莫名其妙。 主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) 1） 臺(tái)席在辦理過(guò)程中，如去復(fù)印或進(jìn)行電腦操作等而需客戶等待時(shí)， 須利用此時(shí)機(jī)主動(dòng)向客戶推薦公司最新業(yè)務(wù)，讓客戶先閱讀業(yè)務(wù)資料； 溫馨提示： 全球通 /VIP 接待人員在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)，可透過(guò) 新業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng) ，觀察當(dāng)前客戶的增值業(yè)務(wù)種類，以便向客戶推薦合適的產(chǎn)品或服務(wù)； 為客戶推薦業(yè)務(wù)按新業(yè)務(wù)推薦系統(tǒng)推薦，公司熱點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，熱點(diǎn)新業(yè)務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行選擇，一個(gè)客戶新業(yè)務(wù)推薦數(shù)量不超過(guò)兩個(gè)。 業(yè)務(wù)協(xié)助 1） 當(dāng) VIP 接待人員需要業(yè)務(wù)演示協(xié)助，引導(dǎo)客戶離席服務(wù)時(shí)，應(yīng)該先目測(cè)到演示人員， 示意演示人員進(jìn)入全球通 /VIP 專區(qū) /專席， 并簡(jiǎn)單交待客戶需求和協(xié)助事項(xiàng)。 2） 客戶離開(kāi)全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)后， VIP 接待人員回到座位，端正坐姿，調(diào)整心情，等候下一位客戶的到來(lái)。保證軟、硬件設(shè)備的完好。手機(jī)要用不了得耽誤不少事，趕緊幫我看看！” （客戶情緒比較著急，喋喋不休，但沒(méi)有入座） 營(yíng)業(yè)員 : “您請(qǐng)先坐下，我馬上幫您查看?！? 營(yíng)業(yè)員 : “好的。目前話費(fèi)余額三十塊兩毛?！?（主動(dòng)提醒客戶積分兌換） 客 戶 :“恩，過(guò)一會(huì)兒再說(shuō)，先補(bǔ)卡要緊?！?（主動(dòng)提醒客戶可能的問(wèn)題） 客 戶 ：“電話號(hào)碼沒(méi)了？？那怎么辦，好麻煩的！” 營(yíng)業(yè)員 : “不過(guò)您可以到前面新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，復(fù)制一下原有電話本信息?！?（營(yíng)業(yè)員主動(dòng)應(yīng)對(duì)異議） 客 戶 ：“考慮一下再說(shuō)。 ” 客 戶 ：“恩，多少錢(qián)？” 營(yíng)業(yè)員 ：“您是全球通客戶，全球通一年可以免費(fèi)補(bǔ)卡一次的?！?（唱收唱付，并開(kāi)始打印發(fā)票） 營(yíng)業(yè)員 ：“ X 先生，天氣預(yù)報(bào)服務(wù)您需要嗎？” （利用打印發(fā)票時(shí)機(jī)再次介紹新業(yè)務(wù)） 客 戶 ：“暫時(shí)不需要。并主動(dòng)提醒客戶以后有疑問(wèn)可以撥打 10086 咨詢，推薦其他渠道） 客 戶 ：“哦。 ） 六、 附錄 全球通 /VIP業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席物品管理規(guī)范
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