移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范-展示頁(yè)
2024-07-31 15:19本頁(yè)面
【正文】 職責(zé)三：客戶投訴 工作任務(wù) 對(duì)于客戶的投訴要及時(shí)給予答復(fù)，解決不了的要將 情況馬上報(bào)告給值班經(jīng)理，并做好相關(guān)的記錄 協(xié)作體系 職責(zé)一： VIP 客戶協(xié)助服務(wù) 工作任務(wù) 為 VIP 客戶提供業(yè)務(wù)辦理 等相關(guān) 服務(wù)，協(xié)助公司維護(hù)客情關(guān)系 職責(zé)一：信息反饋 工作任務(wù) 記錄客戶的意見和建議，及時(shí)上報(bào)給值班經(jīng)理 記錄現(xiàn)場(chǎng)挽留不成功的離網(wǎng)客戶，將資料交由相關(guān)部門人員做進(jìn)一步的跟進(jìn) 其他 完成上級(jí)要求的其他工作 任職資格 教育水平 中專 以上 經(jīng)驗(yàn) 1 年以上工作經(jīng)驗(yàn) 知識(shí) 熟悉營(yíng)業(yè)廳 及 全球通 /VIP的各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理流程和業(yè)務(wù)知識(shí) 技能技巧 性格平穩(wěn)，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和與人 溝通的能力 具備較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力和理解能力 性格外向，具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力和與人溝通的能力 四、 崗位工作模塊 序號(hào) 完成時(shí)間 工作內(nèi)容 工作要求 1 7:307:45 營(yíng)業(yè)前 準(zhǔn)備 ? 營(yíng)業(yè)終端、票據(jù)打印機(jī)、各類票據(jù) 、各類有價(jià)卡、臺(tái)席整理以及宣傳資料的臺(tái)席擺放、客戶休息等待區(qū)等方面 2 7:458:00 參加 班前會(huì) ? 如在本次班前會(huì)中自身需要承擔(dān)某個(gè)板塊的主持，應(yīng)該在前一日做好充分準(zhǔn)備，并把具體內(nèi)容事先和值班經(jīng)理進(jìn)行溝通確認(rèn) 3 8:0013:00 對(duì)客服務(wù) ? 整個(gè)業(yè)務(wù)受理過(guò)程應(yīng)遵循服務(wù)規(guī)范， 包括儀容儀表、微笑服務(wù)、坐 /站立姿態(tài)等方面。 ? 全球通 /VIP 客戶業(yè)務(wù)咨詢：解答各類持卡 全球通 /VIP 客戶與業(yè)務(wù)受理相關(guān)的咨詢。 全球通 /VIP 崗位 服務(wù)范圍 ： ? 全球通 /VIP 客戶業(yè)務(wù)受理：全程為 各類持卡 全球通 /VIP 客戶受理各種類型的業(yè)務(wù)。 二、 范圍 本指導(dǎo)書可作為 全球通 /VIP 崗位 的學(xué)習(xí)資料，也可為其他崗位，如值班長(zhǎng)、引導(dǎo)人員在頂崗時(shí)的工作提供參考。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)陜西有限公司 營(yíng)業(yè)廳崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) （ 全球通 /VIP 崗 ） 中國(guó)移動(dòng) 陜西公司 二○○ 九 年 十 月 目 錄 一、 目的 ......................................................... 1 二、 范圍 ......................................................... 1 三、 崗位職能 ..................................................... 1 四、 崗位工作模塊 ................................................. 3 五、 全球通 /VIP 崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo) .................................... 4 （ 一）全球通 /VIP接待室 /專席服務(wù)要求 .................................................................. 4 （二）全球通 /VIP接待室服務(wù)規(guī)范 ........................................................................... 4 班前準(zhǔn)備 ...................................................................................................... 4 主動(dòng)迎客 ...................................................................................................... 4 業(yè)務(wù)辦理 ...................................................................................................... 5 主動(dòng)推薦業(yè)務(wù) ............................................................................................... 6 業(yè)務(wù)協(xié)助 ........
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