【正文】 ?下一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 24頁 24 ① 新 VI滿足了新理念對于硬件的要求，但是否硬件的改變就足夠?qū)崿F(xiàn)新理念了呢？ ② 在有限的人力資源下，如何有效引導(dǎo) /分流客戶在廳店內(nèi)進行業(yè)務(wù)體驗 ? ③ 在有限的人力資源下，如何有效輔導(dǎo)客戶進行業(yè)務(wù)體驗，達到所期望的體驗效果 ? ? 統(tǒng)一的店面宣傳 出色的體驗營銷 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 店面 宣傳 人員管理 硬件 VI ？ ？ 系統(tǒng) / 流程 ？ 需要進一步探討的問題 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 25頁 7月底 158個新 VI改造 ,原有營業(yè)廳和新一代廳定位比較 原有綜合服務(wù)中心，等待式的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)服務(wù) : ?以基礎(chǔ)服務(wù)為基調(diào)的環(huán)境氛圍 ?櫥窗以海報張貼為主 ?設(shè)有專門的等候區(qū) ?體驗區(qū)多主題，單一的體驗方式 ?業(yè)務(wù)受理臺一般設(shè)臵在廳中最顯眼、主要的位臵 第四代營業(yè)廳定位：傳播、體驗、服務(wù)、銷售： ?整體氛圍時尚、充滿活力，體驗銷售氣氛濃厚 ?櫥窗以手機展示為主，通過手機展示吸引客戶 ?體驗設(shè)施豐富，按主題分區(qū)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與真機 相結(jié)合 ?淡化客戶等候意識，客戶可在等候，時去體驗區(qū)體驗 業(yè)務(wù)并與員工互動 ?業(yè)務(wù)受理臺席精簡，拉近與客戶距離，增設(shè)了更 方便靈活精簡的“一對一”受理臺 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 26頁 26 依據(jù)本月營業(yè)廳的績效 系數(shù)及員工績效系數(shù)確 定員工績效工資，計算 公式如下： 員工 績效工資＝ 月度 績效 獎金基數(shù) 營業(yè)廳績效系數(shù) 員工 績效系數(shù) 目的 ：將營業(yè)廳的績效 與個人工資直接掛鉤， 以增加員工的團隊合作 和榮譽感 營業(yè)廳考核明細 （獨立的結(jié)果指標和過程指標考核體系） 結(jié)果指標體系（ A卷） ? 與過程指標體系獨立 ? 總分為 100分 過程指標體系（ B卷） ? 與結(jié)果指標體系獨立 ? 總分為 100分 ? 包括神秘客戶檢測、內(nèi) 部巡檢、電話回訪、業(yè) 務(wù)知識考核、每日營業(yè) 前檢測 營業(yè)廳總成績 ?營業(yè)廳分數(shù) ?分公司排名 ?營業(yè)廳績效 ?營業(yè)廳彈性系數(shù) 由營業(yè)廳成績和 營業(yè)在分公司排 名將共同決定服 營廳績效 營業(yè)廳績效 員工績效 員工成績 ?地市出臺自身的營銷活動時 ,應(yīng)考慮當(dāng)期總體的頻率 ,不要讓營銷活動扎堆 營銷活動的沖 突預(yù)防與 頻次管理 加強對營銷活動的頻次、協(xié)調(diào)與術(shù)語客戶化管理 ?省公司市場部 應(yīng)有專人負責(zé)全省營銷活動的一致性協(xié)調(diào)和審查 ,包括口徑是否一致 ,是否沖突 ,是否相關(guān)支撐已經(jīng)到位 ,相關(guān)專業(yè)術(shù)語是否有通俗易于被客戶理解的解釋 ?省公司相關(guān)人員還應(yīng)加強對地市公司上報營銷活動的內(nèi)容和時段進行控制 ,同一時期內(nèi)省地兩級的營銷活動內(nèi)容盡量相關(guān) 加強省地公司 營銷活動的一致 性協(xié)調(diào)與審查 ?建議省公司組織力量專門針對一些新業(yè)務(wù)以及一線服務(wù)營銷人員日常難以理解的相關(guān)術(shù)語進行客戶化改造 .可先安排各地市自行設(shè)計 ,全省再集中優(yōu)化 。 社會代辦網(wǎng)點 的服務(wù)納入 暗訪，加強考核 加強對社會渠道的服務(wù)監(jiān)管，提高美譽度 建議按照集團公司的規(guī)范命名和制作標識 ,并納入渠道巡檢的范圍 .將來可分為溝通 100服務(wù)廳 \中國移動合作營業(yè)廳 (特許加盟 )\指定專營廳 \代辦點 (卡類直供點 )四大類型 規(guī)范對社會 代辦渠道的 標識管理 ?每年評選一定的優(yōu)秀合作渠道 ,把營業(yè)廳服務(wù) (包括客戶投訴 \違規(guī)行為 )作為否決指標 .即要參加移動公司優(yōu)秀合作伙伴的評選 ,服務(wù)方面必須達到 XX分 。 C、保安協(xié)助進行就近社會渠道分流 ?就現(xiàn)場等候的可在社會渠道進行業(yè)務(wù)受理的客戶，由保安或終端人員協(xié)助帶領(lǐng)部分客戶至就近社會渠道進行業(yè)務(wù)辦理。 根據(jù)現(xiàn)場狀況，及時分流不同功能區(qū)和不同業(yè)務(wù)受理臺席前的客戶，通過不同功能區(qū)分流、安撫客戶，維持現(xiàn)場有序服務(wù)。 片區(qū)營業(yè)網(wǎng)點分布圖名片 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 42頁 ? 形式：燈箱或落地海報架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標貼； 自助設(shè)備上張貼使用流程標貼 ? 內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程； ? 擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。 ? 通常說來，每年的忙月前、營銷活動前都是應(yīng)考慮實施主動分流的時機。 ? 需要堅持以營業(yè)廳的名義。 常問常查 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 天天培訓(xùn) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 51頁 示例：多種形式，熟悉掌握 通過多種形式，如難點卡片，彩信班前會， 學(xué)習(xí)群，業(yè)務(wù) PK賽等提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì) 業(yè)務(wù)疑難卡片： 收集營業(yè)人員日常業(yè)務(wù)中的疑難問題，作出相應(yīng)答案，并以卡片的形式發(fā)給營業(yè)人員進行熟悉。 完成檢測后，提出營業(yè)廳服務(wù)工作提升建議。 關(guān)懷手段： 送水、播放幽默宣傳短片、提供報刊雜志、主動詢問客戶、發(fā)放宣傳資料、移動小課堂等?！?請問您是辦 XXX業(yè)務(wù)嗎？”“請稍等，我馬上幫您辦”。 ?注意指引牌的日常維護，保持指示牌的干凈整潔，及時更換破損的指示牌。 ?導(dǎo)購人員或營銷經(jīng)理等人如發(fā)現(xiàn)此情形， 亦可對后面的客戶說：“這位先生 /女士，請耐心再等一兩分鐘，前面那位很快（或再有兩三分鐘）就辦完了”。 ? 把保安的管理，納入營業(yè)廳的管理中 ，廳經(jīng)理可以根據(jù)保安的表現(xiàn)進行相應(yīng)的獎懲。建議我們的營業(yè)員和營業(yè)廳服務(wù)工作負責(zé)人，也體驗一次“ 穿越神秘顧客第一線 ”的活動： 打印若干份營業(yè)廳檢測問卷，熟悉問卷內(nèi)容，并牢記于心。 其他適合的時間開展，主要由培訓(xùn)負責(zé)人或者指定的培訓(xùn)人員進行宣貫。 ? 主動分流的實施步驟 ? 確定目標客戶群和分流宣傳信息后，營業(yè)廳根據(jù)公司的要求，組織落實外呼和短信分流。 ?預(yù)受理過程中，應(yīng)根據(jù)客戶所辦業(yè)務(wù)的需要，做好相應(yīng)工作，如詢問客戶是否攜帶了所需材料或證件、復(fù)印證件等，以減少臺席業(yè)務(wù)辦理時間。 營業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意 創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具，并納入營業(yè)廳暗訪的檢查內(nèi)容 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 40頁 ? 形式：落地?zé)粝浠蚝蠹軆?nèi)張貼片區(qū)營業(yè)廳分布圖寫真； ? 內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標明所有自辦營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、指定專營店的具體方位； ? 擺放：營業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。 一級分流崗 二級分流崗 三級分流崗 四級分流崗 獲取客戶信息，指引客戶至相應(yīng)的服務(wù)功能區(qū)。 A、客戶等候時間預(yù)警 ?（一）進廳客戶預(yù)警： 保留大廳進門處引導(dǎo)人員，在客戶進廳時進行等候時間預(yù)警，預(yù)警方式可由臨時告示和口頭告知兩種結(jié)合使用。 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 32頁 ?針對目前客戶對社會代辦渠道的服務(wù)不太滿意的情況 ,將代辦網(wǎng)點的服務(wù)納入服務(wù)及暗訪范圍 ,成績作為考核酬金的依據(jù) 。 營業(yè)廳實現(xiàn) 大宗商品的 “ 0庫存 ” 一些只能在營業(yè)廳辦理的營銷活動 ,盡量在方案中列明可以辦理該業(yè)務(wù) /活動的營業(yè)廳名稱 \地點 \聯(lián)系電話等信息 . 削減特別繁忙廳的高峰期人流，均衡各個自辦廳的客流： （ 1）營銷活動的結(jié)束時間應(yīng)適當(dāng)錯開，可以安排一些在月中結(jié)束，避免月末時什么業(yè)務(wù)都集中在一起，有效均衡客流； （ 2）城區(qū)客戶積分兌獎，可以安排在所有的自辦廳進行； （ 3）郊縣分公司的積分兌獎，不一定非安排在自辦廳進行； 廳外截流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 30頁 ?省公司可深入一線調(diào)研 ,了解在同一時間段出臺幾個營銷活動比較合適 。 開展服務(wù)明星集中服務(wù)日活動，集中所有服務(wù)明星到示范營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)，放大示范效果，增強客戶感知。并對客戶致歉或建議擇日辦理，分流部分客戶 ● 人員致歉：營業(yè)員對等候客戶在辦理業(yè)務(wù)時，主動問候“對不起，讓您久等了”，然后再問“請問您辦什么業(yè)務(wù)”； ● 超時禮品：對等候時間超過20分鐘以上的客戶贈送小禮品 特色服務(wù)關(guān)懷 ?報刊雜志：在等候區(qū)放臵能吸引客戶興趣、滿足不同人群需求的報刊雜志。 ?整體而言，移動營業(yè)廳的優(yōu)勢并不顯著，特別是在“ 等候時間在可接受范圍內(nèi) ” 與競爭對手差距不明顯。各品牌中， 動感地帶客戶 對營業(yè)廳的滿意度要相對低于其他品牌，在“在 營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障 ”上滿意度為 %。 ?業(yè)務(wù)介紹：對等候中的客戶主動進行業(yè)務(wù)介紹和宣傳 ?廣播告知：對于等候尤其是站立等候的客戶，可以廣播隨時告知客戶排隊進度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。 開展服務(wù)明星評選活動，評選出的服務(wù)明星通過佩帶標識或綬帶顯性化，在報紙、電視媒體上宣傳。這樣客戶就會選擇相對不那么擁擠的社會渠道去辦理該業(yè)務(wù)了。 ?以省公司牽頭 ,組織與其它網(wǎng)點較多的 (如農(nóng)業(yè)銀行 \工商銀行 \郵政儲蓄銀行 )進行談判簽約 ,使之成為我們的繳費代理渠道 . 銀行代繳 渠道的宣傳 建議：電子渠道知曉率、社會渠道知曉率、社會渠道可辦理業(yè)務(wù)的知曉率、社會渠道業(yè)務(wù)辦理占比等指標 納入 09年對省公司相關(guān)部室和地市分公司的 KPI考核中。 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 34頁 一級預(yù)警管理機制 D、預(yù)受理 ?就現(xiàn)場等候的可進行預(yù)受理的客戶，由廳經(jīng)理或營銷經(jīng)理負責(zé)進行預(yù)受理工作，提前記下客戶的姓名，手機號碼，要辦理的業(yè)務(wù)等，有證件要求的復(fù)印證件，等營業(yè)廳空閑時再集中處理并回復(fù)客戶。 給您帶來不便 ， 敬請諒解 ！ 祝您生活愉快 ！ 營業(yè)廳 年 月 日 廳內(nèi)分流 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 第 36頁 明確分流途徑、崗位、工具優(yōu)先級 分流途徑 分流責(zé)任崗 引導(dǎo)和教育工具 輔助工具 可分流業(yè)務(wù)舉例 （按優(yōu)先級排序） （按優(yōu)先級排序） （按優(yōu)先級排序） （按優(yōu)先級排序） 業(yè)務(wù)辦理方式的分流 自助終端、24小時服務(wù)廳 ? 導(dǎo)購人員 ? 保安 ? 臺席人員 ?功能區(qū)指引 ?客戶服務(wù)小卡片 ? 自助設(shè)備使用流程說明 ? 繳費、話費查詢、清單打印、部分基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理等 其他電子渠道（網(wǎng)上、掌上/短信營業(yè)廳等） ? 導(dǎo)購人員 ? 臺席人員 ?宣傳資料