【正文】 而 “ 人性化的服務是可以產(chǎn)生用戶差異化感覺的，是難以模仿的。 19 掌握溝通的要素 第一次會面 后續(xù)會面 使用的字眼 7% 7% 說話的方式 38% 14% 身體語言 55% 24% 信任 55% 20 關鍵時刻的溝通要素 ? —— 使用合適的字眼 ? 對事不對人 —— 使用真正明確的字眼； ? 用 “ 我們 ” 來代替 “ 你 ” 和 “ 我 ” ； ? 負起責任，比如 “ 我們能夠 ……” ， “ 我們將 ……” ， “ 讓我們 ……” ； ? 避免下命令； ? 避免引起對抗，不說： “ 不，我們的政策是 ……” ； ? 避免術語和行話，如果使用術語，確保你已經(jīng)給出了定義。 21 ? 使用一些音調(diào)的變化來增加信息的趣味性； ? 通過使用深呼吸和放松的技巧來使聲調(diào)變得響亮，有音律美； ? 音量要大到客戶能聽見的程度，但不要過大，以免嚇人； ? 說得太快可能導致客戶聽不明白，說得太慢又可能使客戶厭倦； ? 提供重要的信息時放慢速度，說到那些較平常的話時要加快語速； ? 避免口頭語； ? 在表現(xiàn)興趣和認同時要帶感情。 注意說話的方式 22 身體語言 ? 目光： 與客戶的目光接觸有助于建立良好的關系，但太多的目光接觸可能被理解為想控制； ? 眼睛： 轉(zhuǎn)動眼珠的溝通不是良好的服務態(tài)度； ? 表情 ： 微笑要比皺眉用到更多的肌肉，所以要常常微笑； ? 走動： 在一對一的互動場合，太多的走動會令人不舒服，或被當作對客戶的不耐煩； ? 站姿： 站得筆直可以顯示自信，但如果做得太過分了，會被視為傲慢。不要扭動和彎曲身體，也不要交叉雙腿和不必要的身體歪斜。當一個客戶改變姿勢時，通常意味著需要改變溝通的氣氛了； ? 手勢： 30種手勢可以用來增強溝通效果，包括攤開雙手，點頭和手心向上； ? 呼吸： 緊張程度會影響到呼吸。如果營業(yè)員感到緊張，呼吸會變得淺而快。無意識地，客戶也會感到感染，呼吸加速。當你緊張時，試著把呼吸放平穩(wěn)，小心在為緩解緊張時，發(fā)出嘆氣的聲音； 23 接待用戶的關鍵技巧 – 案例 ? —— 當你看到有個客戶走進營業(yè)廳或柜臺，便禮貌地向客戶打招呼，可是客戶并沒有對你的問候做出任何回應，你會怎么做？請演示整個過程。 ? —— 當你看到有個客戶急匆匆地走進營業(yè)廳或柜臺，你會怎么接待他？請演示整個過程。 ? —— 當有幾個客戶同時走入營業(yè)廳，你會怎么接待客戶？請演示整個過程。 24 接待用戶的關鍵技巧總結(jié) ? 營業(yè)員可以通過觀察用戶的身體語言特點、說話方式等來調(diào)整自己接待用戶的方式，靈活地使用規(guī)范用語，也是差異化服務的體現(xiàn)：比如對于急匆匆的客戶可以直接詢問 “ 你需要幫忙嗎？ ” 對于不趕時間的用戶以歡迎光臨做問候。 ? 當營業(yè)高峰期營業(yè)廳入口有多個用戶同時進入需要接待時，營業(yè)員可以請其他同事如流動咨詢幫助引導客戶，確保營業(yè)廳門口有營業(yè)員歡迎客戶并分流客戶，保證營業(yè)廳的秩序。 ? 當了解到用戶來營業(yè)廳的目的時，需要給用戶清晰的指引，讓用戶迅速知道自己該如何在營業(yè)廳內(nèi)完成自己想要了解或辦理的事項。注意在給用戶指引時，不要簡單地告訴用戶： “ 你可以在那邊辦理。 ” 等這些含糊的信息，而是要更清晰明確地告訴用戶“ 您需要咨詢（或辦理的業(yè)務）可以在某某窗口得到具體的幫助，您現(xiàn)在只需要 ?? 就可以了！ ” 25 咨詢服務的關鍵技巧 – 案例 ? 有個用戶急匆匆的向你走來，問你： “ 我的小靈通怎么打不出來了？ ” 請演示幫助他查找原因解決問題的過程。 ? 有個用戶慢悠悠地走到你的柜臺前，問你： “ 小靈通是怎么回事??？ ” ，這個用戶有很多的口頭禪，說話也很慢。請演示幫助他的過程。 ? 有三個用戶圍在你的柜臺前，他們的問題分別是：詢問家家樂套餐的優(yōu)惠、詢問如何購買小靈通充值卡、投訴固定電話串線，他們都想盡快得到你的幫助，請演示整個過程。 26 咨詢服務的關鍵技巧總結(jié) 在詢問用戶需求前 ,通過觀察用戶的臉部表情 、 語速 、 走動等身體語言的來猜度他們的心境 —— 模仿用戶的語速 、 活力和字眼等來建立與他們的融洽關系 。 懂得向用戶提出開放性的問題來澄清用戶的問題 —— 等待用戶回答 —— 傾聽 —— 重述用戶的話 ， 包括用戶表達的信息的內(nèi)容和他的感受來了解用戶的需求 。 一般情況 ， 迅速幫助用戶即可；如果有多個解決方案的情況 ，給用戶創(chuàng)造選擇的機會 。 通過提問來確保用戶離開時是滿意的 —— 總結(jié)主要的數(shù)據(jù)來確認 ， 并且后續(xù)的事項已經(jīng)清楚地安排 。 27 咨詢服務的關鍵技巧總結(jié) ? 電信業(yè)務和服務不想商店里的有形商品。電信業(yè)務是無形的，難以被感受到，所以營業(yè)員在操作設備時，可以向用戶結(jié)實解釋業(yè)務和提醒注意事項等讓用戶感受到有形的服務。 ? 當遇到一個營業(yè)員同時為多個用戶提供服務時，營業(yè)員要盡量都照顧到用戶的感受：可以在征得正在服務的用戶同意后，簡單安慰等待的用戶讓他們感到被關注，同時可以安排他們先看看業(yè)務資料。 ? 如果建議用戶到其他柜臺辦理的，要禮貌征詢用戶的意見，告訴用戶去到另外的柜臺辦理的原因和對用戶的好處，讓用戶心甘情愿地分流。 28 業(yè)務受理時的關鍵技巧 案例 ? —— 請演示為排隊繳費的用戶辦理業(yè)務的情景，其中一個用戶你沒有足夠的零錢找零，還有一個用戶在隊列中催促你 ?? ? —— 在你為用戶辦理業(yè)務過程中，用戶沒有帶齊證件，抱營業(yè)員不應該那么死板，請演示向用戶解釋的過程。 29 業(yè)務受理關鍵技巧總結(jié) ? 對于涉及現(xiàn)金交易的用戶，準確找零是業(yè)務受理的一個關鍵點。在沒有找零的情況下，寧愿找多給用戶而不能收多用戶的錢，乘機建議用戶辦理銀行劃帳等利于話費回收的業(yè)務，做到雙贏。 ? 對于排隊等待的用戶要做好安撫工作，包括安慰用戶前面還有多少位用戶（使用排隊機的營業(yè)廳）、向用戶表示會加快辦理業(yè)務的速度、幫助用戶預先填寫受理單、和用戶派發(fā)宣傳資料等幫助用戶打發(fā)時間。減少用戶在等候期間的不安情緒。 ? 如果用戶的要求與公司的規(guī)定有沖突，要耐心解釋，避免“公司規(guī)定”等字眼，以免引起用戶的抗拒。 30 三 :處理用戶投訴的技巧 31 處理用戶不滿 (5) ? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來 ,而是選擇再不光顧 32 處理用戶不滿的關鍵技巧 (1) ? ? 認識用戶不滿：應對用戶不滿首先要做的是預防用戶的不滿。下面列舉了用戶不滿的情況，哪些是可以預防的？ ? 他的需要沒有得到滿足； ? 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事（上司、配偶、金錢等）心存不滿； ? 他很累，壓力很大，或者遇到了挫折； ? 他想找個倒霉鬼出氣 ——— 一般來說