聯(lián)通營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)(已修改)
2025-01-25 06:49 本頁面
【正文】 0 服 務(wù) 禮 儀 行 為 規(guī) 范 培 訓(xùn) 讓一切自由連通 1 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 讓一切自由連通 2 服務(wù)禮儀是指： 社會對在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。 服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個(gè)充分理解服務(wù)本質(zhì)，正確定位服務(wù)工作，確立良好的服務(wù)意識，并在良好的服務(wù)意識的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。 ?服務(wù)禮儀的概念。 讓一切自由連通 3 ?服務(wù)過程中的基本禮儀： 迎客前的準(zhǔn)備：包括心理準(zhǔn)備、物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備 接待顧客：包括稱呼、讓座敬茶、自我介紹、產(chǎn)品的介紹和推薦、征詢和引導(dǎo)、應(yīng)答、關(guān)注客戶的需求、確保服務(wù)的有序 告別與送行：這是整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的最后一環(huán)，也是最能體現(xiàn)人性化服務(wù)的環(huán)節(jié)。 讓一切自由連通 4 處理投訴的基本方法 投訴接待 適當(dāng)?shù)膽B(tài)度 正確看待投訴 ? 正確看待投訴客戶 ? 正確看待投訴事件 ? 正確看待投訴工作 ? 摒棄關(guān)于投訴的幾種錯(cuò) 誤觀點(diǎn) ? 歡迎客戶 ? 感謝客戶 ? 對客戶心存歉意 ? 理解客戶 ? 信任客戶 ? 補(bǔ)償客戶 ? 耐心傾聽客戶的投訴 ? 開始對話 ? 積極反應(yīng) ? 不推脫責(zé)任 ? 認(rèn)真作好記錄 ? 對客戶的投訴表示感謝 ? 檢查投訴處理的最好結(jié)果以及客戶的滿意程序 ?投訴接待禮儀 讓一切自由連通 5 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 讓一切自由連通 6 交談禮儀的總體要求。 親切 親切自然的談話是拉近與客戶之間的距離、獲得客戶信 任的有效方法。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出服務(wù)營業(yè)人員對客戶的關(guān)懷。 謙恭 首先，營業(yè)人員在交談時(shí)應(yīng)對自己的聲音有所控制。 其次，營業(yè)人員在與客戶交談時(shí)要多用敬語。（除非想用比較隨便的語言來表示雙方的親近和隨意） 再次，交談以對方為取向。在交談內(nèi)容的選擇上，以對方感興趣的話題或是對方的思想經(jīng)歷為主，少談自己的思想；在語言使用上，盡量避免講“我”，多講“你”，在無法省略“我”的時(shí)候，使用“我們”代替，而在用“我們”代替可能會引起誤解的時(shí)候，則“我”字應(yīng)講得又輕又快；在交談過程中適當(dāng)稱呼對方的名字或姓也會讓對方感覺到受尊重和重視。 最后，在交談時(shí)應(yīng)盡量多傾聽客戶的談話。 有效 交談的有效是服務(wù)交往順利進(jìn)行的基本條件。營業(yè)人員言談應(yīng)規(guī)準(zhǔn)確、簡明扼要、因人而異。 讓一切自由連通 7 營業(yè)人員的談話禮儀。 ? 以客戶習(xí)慣的交談方式談話 ? 談話措辭日?；?，與不太懂行的客戶交談盡量不用專業(yè)語言 ? 談話語氣日常化，不用平板的、機(jī)械的話調(diào)與客戶交談 ? 談話節(jié)奏日?；勗捒梢酝ｎD、可以重復(fù)。 ? 用委婉、商量的語氣與客戶交談 ? 當(dāng)需要請求對方幫助配合時(shí)：“請您 … 好嗎”、“能不能請您 …” ? 當(dāng)向客戶建議時(shí)應(yīng)用婉轉(zhuǎn)間接的虛擬語氣：“您最好 …” ? 當(dāng)需要談及自己觀點(diǎn)時(shí)“我覺得”、“我個(gè)人認(rèn)為”、“我以為” ? 認(rèn)同與贊美 ? 要發(fā)自內(nèi)心 ? 贊美的話要簡潔明了，不用模棱兩可的話 ? 要具體、有針對性 ? 贊美的話要平和、樸實(shí)，不要用夸張露骨的話去贊美 ? 善于提問，投石問路 ? 避免使用否定性的消極語言 ? 如何對客戶說“不”：以肯定或暗示的方式間接、婉轉(zhuǎn)地表達(dá)自己的否定意思 讓一切自由連通 8 營業(yè)人員的傾聽禮儀。 ?認(rèn)真傾聽 （ 在交談中，傾聽比談話更重要） ? 傾聽讓客戶感受到關(guān)心和尊重 ? 通過傾聽客談話可以更好地了解客戶需求，為客戶提供更有針對性的服務(wù) ? 通過傾聽客戶談話可以在自己與客戶間發(fā)現(xiàn)某些共同點(diǎn)，為接近客戶，被客戶接受提供條件 傾聽時(shí)要集中精神，而且不應(yīng)隨意打斷對方談話 ?適當(dāng)反應(yīng) ?多理解少評論 ?不與客戶爭辯 讓一切自由連通 9 一、禮儀規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 日常服務(wù)禮儀 ? 交談禮儀 ? 儀容儀表規(guī)范 ? 表情神態(tài) 二、行為規(guī)范培訓(xùn)目錄 ? 基本行為規(guī)范 ? 服務(wù)行為規(guī)范 ? 服務(wù)用語規(guī)范 ? 服務(wù)過程規(guī)范 讓一切自由連通 10 ?著裝規(guī)范 服裝 營業(yè)人員服飾基本要求 符合營業(yè)人員身份 服務(wù)人員服飾整體要求：穩(wěn)重、統(tǒng)一、簡潔、方便 整潔美觀 整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要穿著得體； 得體是指服飾
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