《移動(dòng)通信營(yíng)業(yè)廳全球通vip崗位標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范》(文件)
【正文】 前檢查好辦公物品，退出營(yíng)業(yè)系統(tǒng)，安全關(guān)閉 ，并按照臺(tái)席管理規(guī)范整理臺(tái)席 。我開關(guān)機(jī)好多次了，可一直都是這樣，不知道出了什么問(wèn)題?！?（確認(rèn)客戶需求） 客 戶 ：“嗯，那趕緊給我補(bǔ)換一張卡?！?（客戶遞過(guò)身份證） 營(yíng)業(yè)員 ：“ X 先生，您目前使用的是全球通品牌的充 150 打 250 套餐。那邊有實(shí)物展示窗，您可以過(guò)去看一下?！? 營(yíng)業(yè)員 ：“ X 先生，補(bǔ)卡之后原有電話號(hào)碼將丟失。現(xiàn)在辦理可以有兩個(gè)月的免費(fèi)體驗(yàn)，體驗(yàn)期后收費(fèi)也只是 3 塊錢一個(gè)月，平均每天才 1毛錢，挺劃算 。等一 下新卡、老卡都一起拿去復(fù)制一下，就可以了。收您 200 元，找您 50 元?！? （雙手遞送資料和品牌服務(wù)卡。 ” （點(diǎn)頭微笑， 營(yíng)業(yè)人員 起身送客 ，體驗(yàn)推廣員引導(dǎo)客戶至體驗(yàn)區(qū)復(fù)制電話號(hào)碼?！? 營(yíng)業(yè)人員示意新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入專區(qū)，并引導(dǎo)客戶前往復(fù)制電話號(hào)碼?！? 營(yíng)業(yè)員 ：“ X 先生，這是您的卡和發(fā)票，請(qǐng)收好。請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其它業(yè)、 嗎？” （營(yíng)業(yè)員主動(dòng)詢問(wèn)） 客 戶 ：“順便幫我充一下值吧，先充 150 塊。對(duì)了，我現(xiàn)在彩鈴就 1 個(gè)，是不是永遠(yuǎn)就只有一個(gè)啊？” 營(yíng)業(yè)員 ：“不會(huì)的，您可以登錄彩鈴網(wǎng)站設(shè)置，可以選擇多個(gè)彩鈴，并可在不同日期不同時(shí)間段進(jìn)行輪番設(shè)置?！?（注意安撫客戶情緒） 營(yíng)業(yè)員 ：“ X 先生，我們現(xiàn)在有天氣預(yù)報(bào)，可以免費(fèi)體驗(yàn) 2 個(gè)月，您是否感興趣？” （利用補(bǔ)卡辦理的時(shí)間，同時(shí)向客戶主動(dòng) 介紹新業(yè)務(wù)） 客 戶 ：“這有什么用，每個(gè)月又要多收錢。” 營(yíng)業(yè)員 ：“請(qǐng)稍等。請(qǐng)您確認(rèn)（客戶示意確認(rèn)），我馬上為您補(bǔ)卡。先生，麻煩您出示一下身份證?！?（第二次示意客戶入座，營(yíng)業(yè)員在客戶之后坐下，并了解客戶需求） 如有吧臺(tái)服務(wù)人員，迎上前詢問(wèn)客戶，需要什么飲品，并提供給客戶。 其他業(yè)務(wù)辦理 規(guī)范 其他業(yè)務(wù)辦理 規(guī)范 請(qǐng)參照 《臺(tái)席崗標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)》 內(nèi)容。遇已有客戶 在全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)等候，則應(yīng)主動(dòng)上前，邀請(qǐng)客戶坐到臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)客戶的等候表示感謝。同時(shí)，需向客戶致歉，得到客戶允許后，起身送迎客戶，同時(shí)伸出右手，引導(dǎo) 客戶到某個(gè)位置或方向（業(yè)務(wù)演示從旁協(xié)助帶領(lǐng)客戶） 。 2） 詢問(wèn)客戶是否還有其他的業(yè)務(wù)需要辦理或查詢 ，如客戶表示沒有其他業(yè)務(wù)需要， 則接待人員應(yīng)跟 蹤客戶對(duì)推薦業(yè)務(wù)感知情況，如客戶感興趣 應(yīng)該 對(duì)應(yīng) 相應(yīng)宣傳單張一邊講解一邊向客戶展示 ；若客戶 對(duì)所推薦新業(yè)務(wù) 表示無(wú)興趣，則送別客戶。 9） 如需復(fù)印 客戶的證件和材料，應(yīng)先告知客戶復(fù)印的目的，待客戶允許并請(qǐng)客戶稍等后，起身離席；復(fù)印文件后，迅速回到臺(tái)席，同時(shí)向客戶表示感謝并雙手遞送相關(guān)證件退還客戶，同時(shí)感謝客戶的配合。 溫馨提示： ? 如營(yíng)業(yè)員第一次請(qǐng)客戶入座，客戶未坐下，營(yíng)業(yè)員需再次請(qǐng)客戶入座； ? 如客戶繼續(xù)站立則視為不愿意入座，營(yíng)業(yè)員可入座為客戶辦理業(yè)務(wù)； ? 切忌躬身為客戶辦理業(yè)務(wù)； 業(yè)務(wù)辦理 1） VIP接待人員坐下后，雙眼正視客戶，始終面帶微笑，雙手疊放在臺(tái)面上，詢問(wèn)客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)； 2） 請(qǐng)大客戶出示大客戶服務(wù)卡，核實(shí)大客戶身份：“麻煩您出示 VIP卡，好嗎？” 3） 當(dāng)客戶未攜帶 VIP 卡時(shí)，應(yīng)采用其它途徑核對(duì)大客戶身份：“請(qǐng)問(wèn)，您的手機(jī)號(hào)是多少呢？”在其機(jī)主名與其身份證核對(duì)的情況下，請(qǐng)大客戶進(jìn)入 VIP專區(qū)接受服務(wù)。如全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)內(nèi)沒有專門的吧臺(tái)服務(wù)人員，則由其他全球通 VIP 服務(wù)專區(qū)人員負(fù)責(zé)向客戶遞送茶水。 4） 檢查可供閱讀的報(bào)紙、雜志是否已經(jīng)更新或干凈無(wú)破損； 溫馨提示： 發(fā)現(xiàn)報(bào)紙已經(jīng)過(guò)期必須及時(shí)更新，破損的雜志 必須及時(shí)更換。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與“ 全球通 /VIP 客戶服務(wù)臺(tái)席”原則上不受理其他客戶的業(yè)務(wù)。 營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席崗崗位職責(zé)表 業(yè)務(wù)辦理體系 職責(zé)一：業(yè)務(wù)辦理 工作任務(wù) 為客戶辦理繳費(fèi)、停 /開機(jī)、開戶、過(guò)戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù) 推廣公司的各種新業(yè)務(wù) 了解客戶交費(fèi)周期的規(guī)律 協(xié)助上級(jí)主管部門了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度 職責(zé)二：票款及資料管理 工作任務(wù) 嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，每日按時(shí)稽核票款，嚴(yán)格交接手續(xù)，準(zhǔn)確無(wú)誤登記原始資料，妥善保管業(yè)務(wù)資料 按規(guī)范進(jìn)行臺(tái)席物品管理，維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生環(huán)境 主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷體系 職責(zé)一：業(yè)務(wù)推廣 工作任務(wù) 主動(dòng)宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)
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