移動校園營業(yè)廳管理(文件)
【正文】 總結(jié)（范文）南**移動營業(yè)廳在2012年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展，同時為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù)，取得較好的發(fā)展，主要工作匯總?cè)缦拢耗杲K移動市場份額為63%。WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點開通，手機、筆記本、臺式電腦均可以使用，上網(wǎng)速度達到2M~4M，每月30元即可包200小時，無安裝費，已發(fā)展50多戶用戶，為老百姓省錢。南**片區(qū)渠道優(yōu)化。②受理業(yè)務(wù)時全面落實“四無”要求，即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。信息保密制度①各種統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計資料等由專人負(fù)責(zé)保管。④營業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進入，若有參觀學(xué)習(xí)者，須報請營業(yè)主管部門同意。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班長提前30分鐘到達營業(yè)廳，做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項準(zhǔn)備工作，并與上一班值班長作當(dāng)面交接。②營業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無誤。③營業(yè)員離職后由營業(yè)廳值班經(jīng)理及時按照流程注銷工號。營業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作，不得遲到或早退。營業(yè)廳勞動紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲，看VCD、打撲克、看書報，睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機等，禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。④過期宣傳物品及時撤換。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶繳費應(yīng)盡可能避開高峰期。1營業(yè)廳客戶挽留制度：作為加分項①用戶離網(wǎng)時，營業(yè)員是否有主動挽留意識（詢問原因、主動推薦新套餐、通知維系挽留人員和營業(yè)廳經(jīng)理）。③是否定期匯總客戶意見上報。1常客檔案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “?？蜋n案”記錄，小型營業(yè)廳不得少于20個，標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳不得少于50個，示范營業(yè)廳不得少于100個。②對營業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時巡檢制度(巡檢記錄)落實情況。⑤動態(tài)排班、重大投訴處理。VIP高端客戶維護是否明確以下職責(zé)：①接待高端用戶投訴，解決用戶投訴。⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。④接受用戶投訴，并跟蹤處理進程，及時回復(fù)用戶。③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查，及時將客戶反饋的意見、建議匯總上報。）①負(fù)責(zé)對顧客提出的問題進行耐心解答，向顧客主動宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務(wù)。②負(fù)責(zé)營帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。③對離退網(wǎng)用戶進行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責(zé)任教會用戶使用。坐：工作時就坐整個座椅的四分之三；立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿。主動服務(wù)：。2分扣完為止；業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準(zhǔn)確，回答問題全面、無錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語言易于客戶接受；受理業(yè)務(wù)快捷。營業(yè)款上交：每天17：00以前要將當(dāng)天營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶；無違規(guī)現(xiàn)象不扣分，有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。抽查工單：對是否規(guī)范辦理進行確認(rèn)：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),，未簽字視為未落實，最多扣1分；有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分，5分扣完為止。無禁語；不中斷辦理：為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中，在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營業(yè)員咨詢的問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷；耐心服務(wù)：為用戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)始終保持微笑、友好、和善；傾聽客戶需求，保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù)；營銷意識：能夠根據(jù)客戶需求靈活解答，向客戶推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料； 挽留觀念：客戶在辦理銷號或取消增值業(yè)務(wù)時，主動挽留，并詢問原因，按照要求采取挽留程序。手姿；唱收唱付，雙手接遞。不符合規(guī)范的，每人次扣1分，2分扣完為止。新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé)：①負(fù)責(zé)對顧客提出的各種問題進行解答，并給予現(xiàn)場演示，指導(dǎo)用戶如何使用，并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費標(biāo)準(zhǔn)。投訴受理是否明確以下職責(zé)：
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