【正文】 ?懸掛式 POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點信息告知：海報） ?柜架式 POP（具體信息告知：單頁） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導(dǎo)） ? 位置適當(dāng) ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊等候時間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準(zhǔn)確 對客戶需求 快速反應(yīng) 客戶信息收集 收集的內(nèi)容 注意事項 客戶數(shù)量 客戶都什么時間來營業(yè)廳 營業(yè)廳客流規(guī)律 營業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時間 客戶辦理業(yè)務(wù)的時間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學(xué)習(xí)的內(nèi)容： ? 排隊管理的重要性 ? 現(xiàn)場投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何做客戶教育 客戶管理 ? 中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊 ? 國外某些公司已經(jīng)把排隊稱為服務(wù)中“最大的罪” ? 讓排隊成為愉悅的體驗是最難的 ,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊的時候客戶和員工都難受 ! ? 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi) 我們認(rèn)為，2023年與 1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個詞概括：速度。 理性： 希望解決問題 希望得到補(bǔ)償 希望改正失誤 客戶抱怨的理性需求 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關(guān)系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認(rèn)） 前期分析 抱怨處理步驟 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理 超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) 關(guān)鍵點 提供設(shè)備使用說明 責(zé)任落實到人 定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備日常巡檢 設(shè)備管理方法 設(shè)施管理 設(shè)備及時報修 一些管理人員的疑問 ? 營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做 ! ? 要是營業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了 ! 。 ? 凡事親力親為 ? 拍腦袋決策、憑感覺做事 ? 創(chuàng)新力不足 ? 只有布置，沒有指導(dǎo)及核查 ? 激勵不專業(yè)，缺乏職業(yè)規(guī)劃輔導(dǎo) ? 陷入團(tuán)隊建設(shè)管理風(fēng)格的誤區(qū) 敬重人的藝術(shù) 信任人的藝術(shù) 撫慰人的藝術(shù) 教誨人的藝術(shù) 激勵人的藝術(shù) 約束人的藝術(shù) ? 我愛我家 （ 互助組、陪你午餐、一杯水、心靈暗語 ） ? 快樂工作（ 廳內(nèi)輪崗、跨廳交流、虛擬經(jīng)理、人才市場體驗） ? 勞動競賽 （服務(wù)明星、營銷能手、 太陽花 ） ? “ 金點子 ” 創(chuàng)意 ? 主題解析論壇、難點問題匯總、經(jīng)典營銷語句 ? 讀書心得角 ? 我的主題日、激情星期一 ? 自我激勵素材庫 ? 攝影、書畫及散文展 ? …… 表現(xiàn)出色－你真棒！ 高峰繁忙－辛苦了！ 受了委屈－我理解！ 工作 充實制 工作 擴(kuò)大制 工作 輪換制 工作 自治制 讓員工自己管理自己，讓工作小組自己負(fù)責(zé)日程安排和工作分配，管理者只以教練或顧問的面目出現(xiàn)。 把整項工作交給一個人或一個小組去干，其工作方法和工作步調(diào)可以自由改進(jìn)，只提出最終要求。如有的工作要每一至二小時輪換一次，有的是一至二個月輪換一項新的工作。 工作 壓力大 員工所從事的工作遠(yuǎn)非員工的能力所能勝任，這會使員工感到灰心和失去安全感 工作無壓力 激勵失效原因 ? 自營廳業(yè)務(wù)受理前臺如果缺乏管理，會影響服務(wù)環(huán)境，又影響客戶的滿意度。 學(xué)會發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題。 在營業(yè)廳進(jìn)行全體人員模擬演練。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范 ? 主動營銷技巧。 流動咨詢員微笑服務(wù)的訓(xùn)練。它是條封閉路線：從客戶進(jìn)入營業(yè)廳的地方，到咨詢、辦理業(yè)務(wù)的地方，到 ? ，直至客戶離開營業(yè)廳。 物品：檢查營業(yè)所需物品，如不足，需事先準(zhǔn)備。 管理：確保全部行政作業(yè)都結(jié)束并存檔。如客戶打架造成營業(yè)廳公物損壞，需在派出所給出處理意見后要求客戶按價賠償。 如果發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳被盜 :應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，了解情況；撥打 110求助 ,報告公司安保部、通知中心安全負(fù)責(zé)人及中心經(jīng)理 發(fā)生搶劫時 :無論是針對客戶還是針對營業(yè)廳的，必須立即打報警電話（ 110）或按特殊報警按鈕報警；保證人身安全是首要的前提不要與歹徒直接對抗，但要認(rèn)清歹徒的容貌、外形特征、作案人數(shù)和工具、逃走方向等，時刻保持清醒頭腦。組織客戶與員工及時疏散，盡量避免混亂和不法分子乘機(jī)偷盜事件發(fā)生，在保證安全的情況下應(yīng)積極參與自救工作。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 2時 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 2時 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 36分 6秒 14:36: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 2時 36分 6秒 14:36:0613 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :36:0614:36:06February 13, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :36:0614:36Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 充份授權(quán) 現(xiàn)場管理的核心原則是要真實，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務(wù)鏈，檢視現(xiàn)場服務(wù)全過程與每一個環(huán)節(jié)，切實保障客戶滿意。 及時應(yīng)對突發(fā)事件 營業(yè)廳內(nèi)發(fā)生盜搶事件 基本程序：營業(yè)廳日常應(yīng)建立災(zāi)的應(yīng)急預(yù)案并經(jīng)過演習(xí)，一旦發(fā)生，立即起動已制定的預(yù)案。 ? 盡量收起營業(yè)廳現(xiàn)場的 “ 鈍器 ” 以免被利用為兇器。 接班內(nèi)容重點（在正式接班前 15分鐘，便應(yīng)該開始準(zhǔn)備） 運用現(xiàn)場前檢查表執(zhí)行巡視： – 外觀如何？ – 有哪些事需要采取行動？ – 誰將會來上班？ – 營業(yè)所需物品充足嗎？ 交派崗位： 保證營業(yè)員上班時就知道自己的任務(wù)。 現(xiàn)金：按現(xiàn)金處理的程序處理現(xiàn)金。 在巡視時你要做些什么？ ? 紀(jì)錄問題； ? 以客戶的觀點看每一件事情，檢查所有狀況是否使客戶滿意； ? 對客戶流量保持高度敏感，隨時調(diào)整人力； ? 不斷的追蹤工作完成狀況，找機(jī)會贊美、教導(dǎo)員工。 營業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動人員積極性 及時傳達(dá)今日注意事項 及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、