【正文】 A D C 與B O S S 接 口總 部O M S 接 口S I 接 口動 力 1 0 0 接 口客 戶 經(jīng) 理 代 理 商1 0 0 8 6K A M M華 為 客 服 I C D平 臺網(wǎng) 站對渠道建設(shè)工作的一些體會：通過后臺系統(tǒng)打通才能有效促進(jìn)渠道協(xié)同，全面提升服營能力 ? 通過后臺、系統(tǒng)之間的相互接口，實現(xiàn)不同渠道界面在業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴故障處理等環(huán)節(jié)的協(xié)作聯(lián)動。 集團(tuán)單位 /企業(yè)的服務(wù) 針對關(guān)鍵個人的服務(wù) 集團(tuán)產(chǎn)品銷售推廣 行政內(nèi)部事務(wù) 客戶經(jīng)理總的工作 量占比約為％ 氣泡的大小代表工作量的高低程度 典型的單位集團(tuán)客戶所需工作量 單位：小時月 客戶數(shù)量 客戶經(jīng)理數(shù) 建議配置標(biāo)準(zhǔn) ? 家 ? 家 ? 家 ? 家人 ? 家人 ? 家人 ? 約人 ? 約人 ? 約人 ?模型?根據(jù)?行為事件研究法?的基本思路建立，充分考慮了客戶經(jīng)理職責(zé)轉(zhuǎn)型，其它服營界面分流支撐等因素，為下一階段公司開展人員招聘、調(diào)配等工作提供了基本參考依據(jù)。 通過四大虛擬培訓(xùn)中心組織開展基礎(chǔ)技能培訓(xùn) 集團(tuán)產(chǎn)品、解決方案知識 演示銷售技巧 營銷推廣方式 …… 基礎(chǔ)技能提升 專業(yè)能力培養(yǎng) 優(yōu)秀經(jīng)驗復(fù)制 開發(fā)基于崗位職責(zé)內(nèi)容、發(fā)展方向的專業(yè)課程 面向企事業(yè)單位的銷售流程與方法 面向行業(yè)客戶的解決方案設(shè)計與市場推廣 …… 組織開展集團(tuán)客戶線條人才磁化交流活動 行業(yè)信息化拓展； 重點(diǎn)產(chǎn)品推廣； 跨省跨市、重點(diǎn)大型集團(tuán)客戶服務(wù)； …… 大量資料 天天更新 加強(qiáng)日常工作管理 下發(fā)《集團(tuán)客戶經(jīng)理日常工作管理指導(dǎo)意見》及《集團(tuán)客戶經(jīng)理?四三工作法?指導(dǎo)意見》，明確了集團(tuán)客戶經(jīng)理的核心職責(zé)以及日常的服務(wù)方法，提升客戶經(jīng)理工作效率。推進(jìn)重點(diǎn)產(chǎn)品和行業(yè)應(yīng)用重點(diǎn)拓展，關(guān)注并提升集團(tuán)客戶穩(wěn)定度與成員捆綁率。 服務(wù)看管范圍（可達(dá) 1:1000） 為客戶經(jīng)理的 10倍 ，業(yè)務(wù)推廣效率可達(dá) 。以深圳為例， 4名熱線專職人員，采用? 在線銷售＋聯(lián)動推廣 ?的方式，承接話務(wù)外，月成功推廣集團(tuán)產(chǎn)品 100單 ，約相當(dāng)于 20名普通客戶經(jīng)理的月推廣量。 【 代理渠道 】 ? 大力拓寬銷售渠道?。 新增集團(tuán)成員增長近 10倍，而客戶經(jīng)理工資總額、人均工資的增幅僅為 41％ 和 37％，充分體現(xiàn)了?杠桿效應(yīng)?。 【 體驗店 】 ? 打造體驗式綜合營銷服務(wù)平臺?。 創(chuàng)我數(shù)字化部隊 周記食品 提供上門電話服務(wù) 功能操作培訓(xùn)：使客戶熟悉企信通各項操作 增加操作：為客戶提供發(fā)送信息的窗口 提供月流量清單：保障客戶放心、安全使用 網(wǎng)絡(luò)故障檢測：幫助客戶解決網(wǎng)絡(luò)故障 提升 大量資料 天天更新 營銷推廣 大量資料 天天更新 手機(jī)郵箱推廣目標(biāo) ? 機(jī)械、制造行業(yè) 信息系統(tǒng)很完善，需要移動辦公 ? 金融、保險行業(yè) 郵件依賴程度大，信息化程度高 ? IT、通訊行業(yè) 移動信息需求大，對資費(fèi)不敏感 ? 咨詢、服務(wù)公司 郵件使用極頻繁，業(yè)務(wù)需求強(qiáng)烈 ? 能源、物流行業(yè) 移動辦公需求強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛 發(fā)展目標(biāo) 年內(nèi)全省手機(jī)郵箱 PushEmail到達(dá) 1200戶。 信息動力 跨越 手機(jī)郵箱全省營銷方案 大量資料 天天更新 業(yè)務(wù)類型 預(yù)存期限 業(yè)務(wù)收益 營銷策略 手機(jī)郵箱 檔 年 元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部 年 元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部 手機(jī)郵箱 檔 年 元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部 年 元優(yōu)惠購買索愛手機(jī)一部 手機(jī)郵箱新增全國集團(tuán)專用營銷方案 索尼愛立信 M608C是中國市場上唯一一款同時支持手機(jī)郵箱和 BlackBerry業(yè)務(wù)的終端。 ? 優(yōu)惠積分用于指定的特約商家消費(fèi)，分相當(dāng)于元。 ? 通過 DM雜志、帳單夾寄、樓宇廣告、專業(yè)雜志網(wǎng)站等媒體進(jìn)行投放 ? 包裝成功案例，針對物流、制造等重點(diǎn)行業(yè)組織論壇或?qū)懽謽菭I銷 ? 通過對重點(diǎn)目標(biāo)人群進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)公關(guān)宣傳，尋找行業(yè)突破口，樹立行業(yè)標(biāo)竿，為規(guī)模推廣奠定基礎(chǔ)。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:1814:37:18February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 2時 37分 18秒 14:37:1813 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :37:1814:37Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 2時 37分 18秒 14:37:1813 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 37分 18秒 14:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :37:1814:37Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 13日星期一 2時 37分 18秒 14:37:1813 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :37:1814:37:18February 13, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :37:1814:37Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 大眾 傳播 分眾 傳播 點(diǎn)對點(diǎn)傳播 .整合傳播 將現(xiàn)有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，如以 ? 企業(yè)郵箱整體解決方案 ? 為主題進(jìn)行宣傳；告知企業(yè)客戶中國移動針對不同客戶群的需求打造了多層次的產(chǎn)品體系。 產(chǎn)品 當(dāng)月凈增開通用戶數(shù) 贈送話費(fèi)優(yōu)惠積分（每關(guān)鍵人） 手機(jī)郵箱 ～ 元話費(fèi)或優(yōu)惠積分 ～ 元話費(fèi)或優(yōu)惠積分 以上 元話費(fèi)或優(yōu)惠積分 大量資料 天天更新 服務(wù)器營銷方案 服務(wù)器元優(yōu)惠購機(jī) 集團(tuán)短信集團(tuán)彩信月消費(fèi)額度 預(yù)存期個月，每月消費(fèi) 預(yù)存期個月，每月消費(fèi) 無限立通 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 華為 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 中興 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 若雅 低檔 ≥ ≥ 中檔 ≥ ≥ 高檔 ≥ ≥ 舉例： 1元購買華為低端 MAS服務(wù)器 ? 集團(tuán)客戶預(yù)存 1年集團(tuán)短信 1500元套餐 ? 集團(tuán)客戶預(yù)存 1年集團(tuán)短信 1000元套餐與 1年集團(tuán)彩信 500元套餐 ? 集團(tuán)客戶預(yù)存 2年集團(tuán)短信 300元套餐與 2年集團(tuán)彩信 300元套餐 大量資料 天天更新 .多層次的傳播體系 ? 在大眾媒體上進(jìn)行較大聲量的宣傳造勢，形成階段性傳播熱點(diǎn)。 ?全國統(tǒng)一索愛 M608C手機(jī)營銷包 ?全國統(tǒng)一手機(jī)采購談判與訂貨 ?針對手機(jī)郵箱和 BlackBerry業(yè)務(wù)，全國統(tǒng)一樣式的終端包裝 ?僅針對集團(tuán)客戶銷售 另外，集團(tuán)客戶成員 10人以上使用 98檔或 148檔手機(jī)郵箱服務(wù)，且承諾捆綁使用兩年以上，可贈送無限立通 MAS服務(wù)器（低檔） 1部。 ? 若客戶原來屬于第五檔購機(jī)用戶： 預(yù)存使用手機(jī)郵箱 28元套餐 12個月，即可 贈送優(yōu)惠積分 10000分。 通過跟進(jìn)體驗客戶意見反饋后促成銷售的產(chǎn)品數(shù)量平均每月占總銷售量的 10％ 。以珠海為例，通過試行 基于銷售業(yè)績的客戶經(jīng)理激勵方案 ， 10個月內(nèi) 集團(tuán)市場占有率由 %上升至 %，新增集團(tuán)成員 117428戶 。 【 網(wǎng)站專區(qū) 】 ? 構(gòu)建新型的互動營銷平臺?。以廣州為例，按照 1： 250的比例，由 10名專職電話客戶經(jīng)理，試點(diǎn)對 2500家 C類集團(tuán)進(jìn)行主動服務(wù)。 自 有 渠 道 代理渠道 利用網(wǎng)站專區(qū)（電子郵件＋電子期刊）實現(xiàn)精確營銷，傳播 有效到達(dá)率 100％， 傳播效能約是紙媒的 6－ 8倍 。 信息動力 重點(diǎn)推廣 類業(yè)務(wù) 企業(yè)名片 企業(yè)郵箱 重點(diǎn)推廣 類業(yè)務(wù) 服務(wù)器 手機(jī)郵箱 ? 既加快業(yè)務(wù)推廣，也促進(jìn)業(yè)務(wù)使用 ? 通過預(yù)存贈送優(yōu)惠和聯(lián)系人積分激勵加快短號集群網(wǎng)、集團(tuán)彩鈴、企業(yè)郵箱、移動總機(jī)的規(guī)模推廣 ? 通過預(yù)存升檔購機(jī)加快手機(jī)郵箱的拓展 ? 既注重新增客戶拓展，也注重存量客戶捆綁 ? 加強(qiáng)集團(tuán)統(tǒng)付和集團(tuán)成員的預(yù)存捆綁 ? 面向集團(tuán)客戶中信息化積極分子提供升檔購機(jī) 統(tǒng)籌資源投入，形成規(guī)模效益 大量資料 天天更新 控制營銷節(jié)奏，推廣重點(diǎn)業(yè)務(wù) 年月至年月 年月至年月 年月至年月 重點(diǎn)推廣 ADC產(chǎn)品 ?通過 “傾城尋味 ”美食評選和體驗抽獎活動推廣 企業(yè)名片 ?通過 “三個一 ”計劃（營銷方案、宣傳計劃、培訓(xùn)服務(wù)）提升 企信通 活躍客戶占比 ?通過 “開箱有禮 ”節(jié)慶營銷激發(fā) 企業(yè)郵箱 開戶和成員增長 跨越 大量資料 天天更新 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣 大量資料 天天更新 集團(tuán)信息化營銷推廣整體思路 集團(tuán)信息化 ? 利用全省營銷方案和傳播力量，集中資源，規(guī)模發(fā)展 ? 信息化體驗月 → 跨越 激勵模式一：績效導(dǎo)向的月度彈性薪酬激勵機(jī)制 ? 客戶經(jīng)理每月收入中的一部分定義為?浮動收入? ? 績效彈性薪酬系數(shù)范圍及系數(shù)區(qū)間可根據(jù)激勵要求而設(shè)定（例如范圍可設(shè)為－，區(qū)間可設(shè)為） 固定收入 綜合績效收入 基數(shù)① 績效彈性系數(shù)② 總收入 ①根據(jù)職級確定 ②與考核成績掛鉤 激勵模式二：基于銷售業(yè)績導(dǎo)向的激勵模式 固定收入 銷售業(yè)績收入 業(yè)務(wù)拓展量① 銷售激勵系數(shù)② 總收入 ①一般為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ②根據(jù)激勵需要設(shè)計 ? 根據(jù)階段銷售推廣要求，確定需要納入階段性銷售業(yè)績激勵模式的集團(tuán)業(yè)務(wù)種類 ? 根據(jù)激勵力度需要設(shè)置?激勵封頂?數(shù)（一般為客戶經(jīng)理原總收入的－倍） 完善客戶經(jīng)理考核激勵模式，在增加一定人工成本的基礎(chǔ)上，可以獲得較大的業(yè)績提升，同時有利于促進(jìn)客戶經(jīng)理的工作轉(zhuǎn)型。 ?（紅色圈為在開發(fā)中的接口） 集團(tuán)客戶 （潛在客戶） 客戶 服務(wù)界面 服務(wù)平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 支撐系統(tǒng) 大量資料 天天更新 交流內(nèi)容 一、集團(tuán)客戶服務(wù)管理 二、集團(tuán)業(yè)務(wù)渠道建設(shè) 三、客戶經(jīng)理隊伍建設(shè) 四、集團(tuán)產(chǎn)品營銷推廣 大量資料 天天更新 客戶經(jīng)理管理：年工作思路 1. 建立服務(wù)營銷人員數(shù)量配置模型，推動人員迅速到位 重點(diǎn)工作 推進(jìn)要點(diǎn) ? 建立客戶經(jīng)理、行業(yè)經(jīng)理、集團(tuán)服務(wù)熱線代表、電話客戶經(jīng)理數(shù)量配置模型，提供人員配置方案 3. 建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績效評估體系和長效激勵機(jī)制 . 4. 完善培訓(xùn)課程體系，開展人才磁化交流，促進(jìn)素質(zhì)能力提升 5. 強(qiáng)化日常工作支撐，提升工作效能 ? 較高起點(diǎn)、發(fā)展空間充足的職級體系 ? 基于職責(zé)定位的崗位能力模型和上崗認(rèn)證制度 ? 基于綜合績效導(dǎo)向和銷售業(yè)績導(dǎo)向的彈性薪酬激勵機(jī)制 ? 全省名左右的?骨干員工參與?磁化交流? ? 組織實施行業(yè)培訓(xùn) ? 完成系統(tǒng)客戶經(jīng)理日常工作支撐管理模塊，提供使用手冊及管理辦法 ?數(shù)量?和?素質(zhì)?兼顧，打造專業(yè)化團(tuán)隊，強(qiáng)化能力基礎(chǔ)，保障集團(tuán)客戶工作的持續(xù)、高效開展。 大量資料 天天更新 新專區(qū)寄望 打通集團(tuán)業(yè)務(wù)售前、售中、售后的營銷流程和服務(wù)流程 多渠道