【正文】 迷失，才能更順利的開展工作。因此，如果我方能夠從這個(gè)供應(yīng)商或者該公司的其他客戶著手的話，那么勢(shì)必能夠和李青建立良好的關(guān)系。 例如 *月 *日，楊雄將推出“產(chǎn)品規(guī)格及性能報(bào)告”，如果我方能夠在此之前做好與楊雄的關(guān)系，或者能夠影響楊雄將相關(guān)規(guī)格及性能朝著有利于我方的方向設(shè)置，那么勢(shì)必會(huì)使我方處于一個(gè)有利位置。 積極的、被動(dòng)的還是抵觸的 ？ ?支持者、啦啦隊(duì)員、中立者還是對(duì)立者、阻擋者？ 大客戶經(jīng)理除了關(guān)注決策小組成員，還要千方百計(jì)找出那些真正具有決定權(quán)的“幕后人”。因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡可能清楚地了解決策成員的個(gè)人動(dòng)機(jī)，唯有如此，我方才能實(shí)行針對(duì)性的攻關(guān)活動(dòng)，滿足相關(guān)決策人的動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)，從而提高我方的勝算。公司總經(jīng)理你見過(guò)一面 , 總經(jīng)理是技術(shù)出身。你向魏經(jīng)理介紹移動(dòng)的信息化產(chǎn)品 (企信通 )，并向魏科長(zhǎng)提交了 1個(gè)方案，他將方案轉(zhuǎn)給總經(jīng)理。科長(zhǎng)對(duì)你說(shuō)，說(shuō)項(xiàng)目我費(fèi)了許多心思，處長(zhǎng)很認(rèn)可他。 ? 他還暗示希望得到個(gè)人的好處。 ? 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地 。 暫時(shí)中斷 典型的語(yǔ)句 : ? 謝謝你專程來(lái)一趟 ,不過(guò)以后 ,看公司的發(fā)展我們?cè)俾?lián)系 . ? 決好的一個(gè)提議 ,我們非常感興趣 .下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)?. 總結(jié) 第三部分 客戶需求引導(dǎo)與挖掘技巧 主要內(nèi)容 ? 一、 專業(yè)銷售技術(shù) ? 二、挖掘信息的基本技能 ? 三、客戶需求類型與分析 一、 專業(yè)銷售技術(shù) 開 場(chǎng) 了解客戶 介紹產(chǎn)品 客戶意見 購(gòu)買信號(hào) 成 交 面對(duì)面銷售的六大步驟 開 場(chǎng) ? 建立親和力 : ? 什么是親和力 ?我們和客戶首先是一種利益關(guān)系。吉拉德的故事 顧客先接受動(dòng)機(jī)，再接受價(jià)格 喬 喬立刻就說(shuō)：“聽說(shuō)，你們那里提供的雞蛋可以供應(yīng)整個(gè)德克薩斯州。 ? 從結(jié)果的角度談，而不談感受 ? 給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇 ? 表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多 ? 重感情，樂(lè)觀 ? 愿意與人打交道，凡事喜歡參與，害怕孤獨(dú) ? 追求樂(lè)趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意， ? 只見森林，不見樹木 ? 通常沒(méi)有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮多變，精力容易分散 與此類人相處的竅門 ? 聲音洪亮，熱情，表現(xiàn)出充滿精力充沛 ? 建立良好的私人關(guān)系 ? 夸張身體語(yǔ)言，加強(qiáng)目光接觸 ? 著眼全局，避免過(guò)小的細(xì)節(jié) ? 自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語(yǔ)氣 ? 不要跑題 . 重要事情應(yīng)雙方要及時(shí)確認(rèn) ? 重視人際關(guān)系，忠誠(chéng)，關(guān)心別人，富于同情心 ? 不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，但容易配合別人 . 害怕得罪人，不愿意發(fā)表自己的意見 ? 有耐心，說(shuō)話和走路速度不快 ? 體態(tài)語(yǔ)言少，面部表情自然而不夸張 ? 出色的聽眾，遲緩的決策人 與此類人相處的竅門 ? 熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感 ? 放慢語(yǔ)速 . ? 提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度 ? 避免侵略性身體語(yǔ)言 認(rèn)識(shí)顧客溝通風(fēng)格 ? 第一種，視覺(jué)型的人 ? 第二種，聽覺(jué)型的人 ? 第三種，感覺(jué)型的人 視覺(jué)型 ? 通過(guò)視覺(jué)畫面的儲(chǔ)存來(lái)處理信息。 感覺(jué)型 ? 藉由他的經(jīng)驗(yàn)或感受來(lái)接收或傳達(dá)訊息 ? 講話速度比較慢 ? 音調(diào)比較低沉有磁性 ? 講話有停頓，若有所思 ? 同人說(shuō)話時(shí)，視線總喜歡往下看 感覺(jué)型 ? 對(duì)你的提議 ， 我 “ 覺(jué)得 ” 不錯(cuò)； ? “ 掌握 ” 好這件事； ? 一個(gè) “ 堅(jiān)實(shí) ” 的計(jì)劃書； ? 我們正 “ 面臨 ” 阻礙； ? 我得 “ 體會(huì) ” 一下你所表達(dá)得意思是什么； ? 我最近的工作 “ 壓力 ” 很大 。 3． 雙肩放松，人體有向上的感覺(jué)。 2． 雙目平視、嘴唇微閉、微收下頜。 ? 注意向 體內(nèi)收腳 坐姿 3 ? 抬頭、挺胸、收腹、立腰 ? 雙目平視、微收下頜、雙肩平穩(wěn) ? 重心稍前傾，人體有向上的感覺(jué) ? 步輻適當(dāng)，前腳的腳跟與后腳的腳尖相距一腳長(zhǎng)。 客戶經(jīng)常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述，引導(dǎo)出客戶的購(gòu)買意愿不易。 分析：客戶能對(duì)自己的要求作出了清楚的陳述 ， 并且引導(dǎo)客戶購(gòu)買意愿比較容易 ， 這種屬于明顯性需求 。 否：標(biāo)準(zhǔn)重組 明顯性 需求 ?三階溝通法 ?事實(shí)闡述 /問(wèn)題關(guān)注 /觀點(diǎn)導(dǎo)入 。－－－買很多魚就是這些錢的功能 /優(yōu)點(diǎn) ? 例三：什么是利益？ 貓非常餓了，想大吃一頓。包括與產(chǎn)品有關(guān)的一切方面。背景；原因；細(xì)節(jié) ?轉(zhuǎn)化 情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張 ?傾聽 情緒、事實(shí)、觀點(diǎn)、主張 ?補(bǔ)償 ?設(shè)置“上級(jí)” ?立即處理 行為 ?營(yíng)造氛圍 幽默；微笑；大笑；自嘲 ?真誠(chéng)道歉 ?贊美 ?引向推銷 ?慣例 ?制度 ?忽略 ?分析 ?證明 ?解釋原因 ?假設(shè) ?縮小 ?認(rèn)同感受 ?沉默 ?致謝 ?反映 ?補(bǔ)充 處理顧客抱怨的 8項(xiàng)技巧 1. 自信地微笑 （ 開朗的大笑 ） ? 開朗的笑聲往往可以營(yíng)造融洽的氣氛 ， 緩解對(duì)方的情緒 。顧客很可能在你的這一“行為”下，向你提供詳細(xì)的信息來(lái)支持他的觀點(diǎn)。 3．幽默 ? 客戶提出異議有不同的心態(tài) 。 4．提供證明 ? 讓人相信事物需要策略 . ? 證明是策略思考和總結(jié)的結(jié)果 . ? 思考：如何讓你相信保鮮袋的密封氣味 ? ? 掌握專業(yè)知識(shí) 。 例如 ，接受顧客投訴后 ， 用短信補(bǔ)充 。 ? 當(dāng)對(duì)方的利益受到損害 ， 當(dāng)對(duì)方提出不合理的要求 , 我們都可以先站在對(duì)方的立場(chǎng)上去安撫他的心情 ，表明我們感同身受 。 2. 復(fù)述抱怨 （ 以確認(rèn)你所聽到的沒(méi)錯(cuò) ) 3. 致歉 4. 認(rèn)可顧客的感受 5. 解釋你將采取什么行動(dòng) 6. 感謝顧客提出引起你注意的問(wèn)題 ? 直截了當(dāng)?shù)匾蛻粝掠唵? ? 一般采用封閉式問(wèn)法 ? 例：劉景瀾打電話。 ?當(dāng)我們想讓客戶理解銷售我們產(chǎn)品的某一具體做法并以此來(lái)促使客戶的購(gòu)買決定時(shí)，我們可以采用“行動(dòng)介入”的技巧?，F(xiàn)有 10多個(gè)班級(jí)， 400多名學(xué)生， 80多名教職工。 案例 7 案例 :桂州市衡山中學(xué) ? 事件背景 ：客戶經(jīng)理經(jīng)上級(jí)教育部門引薦拜訪教務(wù)處主任，介紹為教育系統(tǒng)量身打造的信息化解決方案。 ? 大多時(shí)候的清晨或傍晚，呂老師都會(huì)站在校門口，和前來(lái)的學(xué)生們打著招呼，聊上幾句。 ? 公司采用代理加盟和大客戶直銷兩種渠道政策，分別應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)和國(guó)外市場(chǎng)。 案例 8 黃沙市精英門業(yè)有限公司 ? 事件背景 ： ? 戶經(jīng)理上門回訪 VPMN使用情況，同時(shí)了解公司業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況，介紹解決方案。如今看這公司業(yè)務(wù)平穩(wěn)發(fā)展，心里也踏實(shí)了許多。據(jù)說(shuō)，暑假期間還攜全家來(lái)了趟出國(guó)游。 ? 態(tài)度只有兩種：積極的和消極的。 A B C ? Ａ （ 事情的前因 ， Antecedent） ? B (對(duì)該事情的信念 ， Belief) ? C (結(jié)果 , Consequenec) ? 世界上沒(méi)有事實(shí) ， 只有觀點(diǎn) 。 ? 大部分罪犯出生于不幸的家庭 樂(lè)觀 ? 腦啡理論 : 精神藥理學(xué)發(fā)現(xiàn) , 人體會(huì)制造一種叫做腦啡的天然體內(nèi)鎮(zhèn)靜劑，由大腦分泌，在腦部和脊髓等特定的部位活動(dòng)，能減輕痛感，過(guò)濾掉令人不快的剌激物，使人內(nèi)心祥和安樂(lè) ? 我們對(duì)于快樂(lè)的普遍看法有些是本末倒置 .快樂(lè)是條件，而不是結(jié)果。 ? 參加社團(tuán) ? 多聽演講 ? 謹(jǐn)慎交友 火車上的 4位陌生人 如何保持積極態(tài)度 ? 對(duì)問(wèn)題重新“框視” :劉景瀾電話行銷 ? 建立營(yíng)銷思維 ? 雙贏思維 : ? 策略思維 : 做事有多種選擇 . ? “經(jīng)濟(jì)”思維 : 計(jì)算投入產(chǎn)出 ?昌河汽車工程師的苦惱 ?看一個(gè)小魔術(shù) 如何保 持 積極態(tài)度 ? 人的行為 95％出自習(xí)慣。最初他們估計(jì)南瓜最大能承受 500磅的壓力。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :37:3214:37:32February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 37分 32秒 14:37:3213 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :37:3214:37Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 37分 32秒 14:37:3213 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時(shí) 37分 32秒 14:37: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :37:3214:37Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 2月 13日星期一 2時(shí) 37分 32秒 14:37:3213 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :37:3214:37:32February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :37:3214:37Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。使用積極的語(yǔ)言。 ? 嘗試新事物：你網(wǎng)上購(gòu)物嗎？ ? 隨時(shí)隨地學(xué)習(xí) ? 開會(huì)坐在前排 ? 每天堅(jiān)持一次運(yùn)動(dòng) ? 守時(shí) ? 寫下來(lái)，不要太依靠腦袋記憶。上帝又給了我一次成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。 ? 我們快樂(lè)的時(shí)候可以想得更好，干得更好 .身體也更健康，甚至肉體感覺(jué)都變得更靈敏。 態(tài)度決定命運(yùn) 期望 信念 態(tài)度 行為 結(jié)果 ?你的結(jié)果正是你內(nèi)心的期望 ,如果你認(rèn)為自己是一個(gè)平平淡淡的人，你的結(jié)果就真的是平平淡淡。 ? 1年內(nèi)，變換壓力分?jǐn)?shù) —超過(guò) 300危險(xiǎn)， 150300臨界狀態(tài)， 150以下較好。 ? 人到中年了，孩子已經(jīng)讀高中，自己這兩年打拼有了成效，現(xiàn)在除工作外，更多的心思放在了自己的身體保健上。 ? 接待人資料： ? 年齡 35歲，自公司成立之日起就擔(dān)任了公司市場(chǎng)部經(jīng)理，是公司元老級(jí)的人物。規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，及時(shí)響應(yīng)的客戶服務(wù)，專業(yè)形象成為公司未來(lái)發(fā)展驅(qū)動(dòng)力。 :黃沙市精英門業(yè)有限公司 ? 客戶名稱 ：黃沙市精英門業(yè)有限公司 ? 企業(yè)背景 ：黃沙市精英門業(yè)有限公司通過(guò) ISO9001： 2023國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證，擁有全自動(dòng)數(shù)控?cái)D壓成型鋼門框生產(chǎn)線和專業(yè)的研發(fā)隊(duì)伍公司，公司員工 200多人，專業(yè)技術(shù)人員 40多人，銷售經(jīng)理 30多人。 ? 接待人資料 ：年齡在 40開外，教齡大約近 20年來(lái)。 ? 學(xué)校始終把學(xué)生滿意、家長(zhǎng)滿意、社會(huì)滿意作為評(píng)價(jià)辦學(xué)的首要標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持“健康安全第一、德育為本、教學(xué)為中心、科研興?！钡霓k學(xué)思路。校園占地 60畝，建筑面積 15000余平方米。 “假如”技巧 ? 提“假如”問(wèn)題，有助于減輕客戶做決定的壓力 ? 我們可用此技巧來(lái)讓客戶做出局部決定，然后一步步走向成交。 8. 6步驟法 用來(lái)應(yīng)對(duì)明顯合理的投訴 。 ? 顧客： “ 這蓋子太難打開了 。 為了說(shuō)服別人 ， 要多搜集資料 5.“四換”技巧 ? 換時(shí)間常常會(huì)使顧客情緒變得平常 ? 換人員可以使顧客專注于事實(shí)而不是人的態(tài)度 ? 而換地點(diǎn)會(huì)令我們避免使事態(tài)擴(kuò)大 ， 或使不良的動(dòng)機(jī)無(wú)機(jī)可趁 。 ? 這時(shí)我們別去當(dāng)真 ， 可以幽默的方式回應(yīng) 。 ? 沉默也很可能引發(fā)他繼續(xù)提供信息 。 面對(duì)投訴 ， 我們的心理會(huì)發(fā)生變化 ，