【正文】 前她未做過多的準備，但她一登臺就迅速進入了狀態(tài)。 這是一個韓國大公司。當時和她一起去參加面試的大多穿著學生裝，而她根據(jù)過去主持的經(jīng)驗，選了一套能讓自己顯得成熟干練的套裝，還畫了點淡妝。果然，當她和其他人一起走進面試廳的時候，對方已將更多的目光投向她。 那些韓國人在中國多年，幾乎可以聽懂所有的漢語，但在面試中卻裝做聽不懂，自己躲在暗處默默觀察每一位應聘者的表現(xiàn)，包括你走路的姿態(tài)，說話的神情、目光的投向等，通過你的不設防他可以更多的了解你的本來面目。 真實的面試經(jīng)歷 何謂觸點？ ? 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點，可帶給人以感受。 什么是營業(yè)廳的觸點？ 面試官 應聘者 客戶 營業(yè)員 看案例： 什么是營業(yè)廳的觸點？（回答） 1. 在營業(yè)廳內(nèi)客戶與 客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設備、客戶與營業(yè)廳 2. 這些接觸點可以來自哪些界面？ （視覺、嗅覺、聽覺、觸覺 …… ） 為什么要研究營業(yè)廳的觸點？ ？ ，自己也不知道到底哪里做錯了？ 3.…… 這些觸點可能為營業(yè)廳帶來銷售機會、客戶感知提升、品牌宣傳、體驗營銷的關鍵時刻 ⊕ 營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌 三、理論篇－觸點管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 ? 核心任務與實質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務的定位令服務更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務者同時出現(xiàn)在同一服務環(huán)境中，服務組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設計過程變得十分復雜。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導客戶的行進線路，從而為主動服務營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。 環(huán)境設置 ：環(huán)境條件是指服務環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務環(huán)境條件設計十分強調(diào) “ 人性化 ”。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導物品、裝飾、服務器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。 視覺營銷管理 視覺營銷管理常見錯誤 ? 區(qū)域核心利用價值不明確 （不引人注目甚至令人思維混亂） ? 溝通對象與目的不明確 ? 與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（ 越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損） ? 忽視功能區(qū)位置關聯(lián)、流動線路等因素 ? 只重視櫥窗、陳列臺 視覺營銷的 舒適度 要求考慮以下因素： 人體工學 ? 一米原則與一米四原則 ? 視線范圍是左右 120度、最理想的觀看角度是 25度 色彩 ? 同色系搭配 ? 為突出某主題可以冷暖搭配（彩虹搭配：暖色至冷色或反之） ? 以光澤度高低排列（光澤度高在上層、光澤度低在下層） 照明度 ? 壞燈不及時維修或為了節(jié)省支出而在沒客戶時關掉燈光 ? 燈光照射角度不對 ? 亮度（以店內(nèi)平均照明為標準）： 店頭為 12倍；櫥窗為 23倍；陳列柜為 ；裝飾柜為 24倍 POP（促銷賣點） ： ?招牌式 POP（遠距離吸引客戶：易拉寶、幕布、旗幟） ?懸掛式 POP（營造氛圍：吊旗、氣球、包裝盒） ?壁面式 POP（焦點信息告知：海報） ?柜架式 POP（具體信息告知：單頁） ?影像式 POP（綜合功能： VCD、激光投影） ? 目的明確 （渲染、告知、引導） ? 位置適當 ? 與具體商品配合發(fā)揮廣告功能 ? 大小、數(shù)量及密度控制得宜 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應 滿意度 % 低于平均 服務 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊等候時間 休息設施足夠 業(yè)務辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準確 對客戶需求 快速反應 客戶信息收集 收集的內(nèi)容 注意事項 客戶數(shù)量 客戶都什么時間來營業(yè)廳 營業(yè)廳客流規(guī)律 營業(yè)廳承截能力 ,客戶等待時間 客戶辦理業(yè)務的時間 客戶心理 客戶滿意嗎 ? 客戶為什么不滿意 ? 客戶想要什么 ? 客戶不想要什么 ? 我們要學習的內(nèi)容： ? 排隊管理的重要性 ? 現(xiàn)場投訴處理 ,如何處理客戶的抱怨 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何做客戶教育 客戶管理 ? 中國人是最會排隊的，可是誰都煩排隊 ? 國外某些公司已經(jīng)把排隊稱為服務中“最大的罪” ? 讓排隊成為愉悅的體驗是最難的 ,營業(yè)廳出現(xiàn)排隊的時候客戶和員工都難受 ! ? 研究等待心理的咨詢顧問大衛(wèi) 梅思特認為：在顧客服務的各個方面中，最重要的就是排隊等待。它對顧客來說都有著“與事實不相符的高度影響”，能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。 ? 當今的顧客要比以往任何時候都更加挑剔。我們認為，2023年與 1997年的本質(zhì)區(qū)別可以用一個詞概括：速度。人們期望得到更快的答復，沒有人有那么多的時間等待，一位在隊伍中等待的顧客隨時都會流失。 排 隊 排隊中的注意事項 1 轉(zhuǎn)移客戶注意力 2 讓客戶在排隊時能接受服務 3 讓客戶得到等待時間的預期信息 4 讓客戶感到公平 5 提高服務效率 ,讓客戶知道我們急 ? 向我道歉 ? 得到關心 ? 了解我的處境 ? 保全我的面子 ? 站在顧客的角度考慮問題 ? 處理問題時的責任心與靈活性 當出現(xiàn)問題的時候，大多數(shù)客戶首先考慮的是他們最初的決定是否有錯誤；只有在事發(fā)后得不到重視、關愛才開始憤怒和詛咒的。 感性： 希望得到尊重（重視） 希望得以傾訴（理解） 希望體會愉悅（體驗） 客戶抱怨的情感需求 ? 給我提供解決方案或變通方法 ? 說明要采取的具體行動 ? 告訴我所需要的時間 ? 通知我事態(tài)的進展 多數(shù)客戶只想討回公道、解決問題；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會積極回報。 理性： 希望解決問題 希望得到補償 希望改正失誤 客戶抱怨的理性需求 異議濾除 性格與溝通 期望值管理 建議（接觸點） 理性方案 感性方案 溝通頻道 (情感 /角色 ) 利益塑造 (快樂 /痛苦 ) 跟蹤總結(jié) 客戶關系狀態(tài) 適用原則 受理（聆聽與安撫） 澄清（提問與確認） 前期分析 抱怨處理步驟 設備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設施管理 超負荷使用 缺少維護 關鍵點 提供設備使用說明 責任落實到人 定期清潔保養(yǎng) 設備日常巡檢 設備管理方法 設施管理 設備及時報修 一些管理人員的疑問 ? 營業(yè)員都知道該怎么做，就是不做 ! ? 要是營業(yè)員都能自覺地按照行為規(guī)范做，那就好了 ! 。 ?我在的時候她們做的很好 ,可我不在時就變了 ! ?為什么營業(yè)員工作這么被動 ,我