《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》ppt課件-文庫吧
2025-12-12 22:58 本頁面
【正文】 太長的隊，等太長時間； ? 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊或特權情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩； ? 最好坐著等，站著太累了； ? 當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了； ? 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間； ? 即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊 客戶動線 客戶分流 等候關懷 現(xiàn)場控制 營銷協(xié)同 等候處理策略 服務廳排隊等候時間主要體現(xiàn)在兩個方面： 客戶等候及效應分析 一是 絕對 等候時長：指客戶在服務廳等候業(yè)務辦理的真實時間； 二是 相對 等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對時長出現(xiàn)的不同感知 ?空閑時間比繁忙時間相比感覺更長； ?處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長； ?焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長； ?不確定的等候比明確的等候感覺漫長； ?沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長； ?不公平的等候感覺更漫長； ?服務越有價值，客戶期望等待的時間越長； ?單獨等待比群體等待的時間感覺更長。 ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長； ?不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長 客戶等待心理 單位時間的客流量 正比 投入的業(yè)務辦理臺席數(shù) 反比 業(yè)務辦理的復雜程度 正比 后臺支撐系統(tǒng)的性能 反比 業(yè)務辦理熟練程度 反比 客戶對業(yè)務的熟練程度 反比 業(yè)務辦理中的附加服務 正比 …… 影響客戶等候要素分析 客戶的等候忍耐力 反比 服務廳的消遣方式 反比 服務人員的引導能力 反比 客戶對業(yè)務的熟練程度 反比 客戶對服務人員的認可度 反比 客戶業(yè)務辦理的緊迫感 正比 …… 絕對等候時長的影響因素 相對等候時長的影響因素 客戶等候處理策略 使等待變得有趣或可以忍受 區(qū)分等待中的客戶類別 通過運營原理減少客戶等待時間 建立預定服務 （客戶分流） （客戶關懷） 客戶分流的好處與目的 ，避免客戶情緒積累
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