《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-26 22:58 本頁(yè)面
【正文】 太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間； ? 要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩； ? 最好坐著等，站著太累了； ? 當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來詢問一下，免得我白等了； ? 有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間； ? 即使要等，最好有點(diǎn)娛樂，不用太無聊 客戶動(dòng)線 客戶分流 等候關(guān)懷 現(xiàn)場(chǎng)控制 營(yíng)銷協(xié)同 等候處理策略 服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面： 客戶等候及效應(yīng)分析 一是 絕對(duì) 等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間； 二是 相對(duì) 等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知 ?空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺更長(zhǎng)； ?處理前的等候時(shí)間，比處理過程中的等候時(shí)間感覺要漫長(zhǎng)； ?焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺更漫長(zhǎng)； ?不確定的等候比明確的等候感覺漫長(zhǎng)； ?沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長(zhǎng)； ?不公平的等候感覺更漫長(zhǎng)； ?服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)； ?單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺更長(zhǎng)。 ?令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時(shí)間要長(zhǎng)； ?不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng) 客戶等待心理 單位時(shí)間的客流量 正比 投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù) 反比 業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度 正比 后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能 反比 業(yè)務(wù)辦理熟練程度 反比 客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù) 正比 …… 影響客戶等候要素分析 客戶的等候忍耐力 反比 服務(wù)廳的消遣方式 反比 服務(wù)人員的引導(dǎo)能力 反比 客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度 反比 客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度 反比 客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感 正比 …… 絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素 相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素 客戶等候處理策略 使等待變得有趣或可以忍受 區(qū)分等待中的客戶類別 通過運(yùn)營(yíng)原理減少客戶等待時(shí)間 建立預(yù)定服務(wù) （客戶分流） （客戶關(guān)懷） 客戶分流的好處與目的 ，避免客戶情緒積累
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