營業(yè)廳現(xiàn)場管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 22:58本頁面
【正文】 利用巡視成果（個人評估 分析原因，預防措施） 服務現(xiàn)場巡檢 服務現(xiàn)場巡檢小貼示 1 設計一套手勢 ,在巡視時 ,提醒或鼓勵員工行為 2 巡視做記錄 ,以便具體表揚或批評 (發(fā)現(xiàn)問題 ) 3 發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場輔導糾正（事后輔導糾正） 現(xiàn)場輔導介入的時機選擇 下列情況必須介入并進行現(xiàn)場輔導 1. 營銷代表確實對客戶毫無辦法 2. 營銷代表無法達到工作目標 3. 營銷代表在犯重復的錯誤 4. 面對可能造成隱患的局面 輔導方式 ? 告訴（干什么） ? 示范（怎么干） ? 嘗試 ? 評估 ? 表揚進步或再引導 識別與引導 重視客戶 理解客戶 幫助客戶 投訴客戶處理流程 導購崗快速識別投訴客戶，并安排專人服務，對于投訴級別比較高的客戶引導至VIP室或后臺 建立投訴客戶處理機制，由營銷經(jīng)理 /店面經(jīng)理親自處理 ?快速響應和滿足客戶需求 ?確認客戶滿意與否 耐心傾聽和理解客戶需求 敏捷負責 的反應 解決問題的徹底與速度 感受到問題 獲得解決 感受到被 得到幫助 感受到 被重視 感受到能 正確理解 親和 、 關懷 自信 、 專業(yè) 投訴客戶處理流程 處理客戶異議和不滿情緒的要點 （用開放型的問題） /方案 客戶進場階段 客戶等候階段 客戶業(yè)務辦理階段 客戶離場階段 ? 當然，首選是沒有什么問題了，我可以放心的離開了； ? 當我還有不理解時，仍能找到人問； ? 我有意見，他們聽，并迅速改進 離場階段客戶關注什么？ 客戶離場感受 ? 需求得到迅速滿足的客戶 正向感受好，性質(zhì)高，此時被歡送時會更加對廣東移動產(chǎn)生良好印象 ? 平穩(wěn)，基本解決問題達到目的的客戶 過程一般，沒有太大不滿，被歡送的感覺可以刺激他對廣東移動的專業(yè)印象 ? 投訴型客戶（得到滿足和沒得到） 感覺自己還是受重視的，問題沒有解決只是因為其他或者制度原因
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