營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)資料-資料下載頁(yè)
2025-02-08 23:37本頁(yè)面
【正文】 場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢小貼示1 設(shè)計(jì)一套手勢(shì) ,在巡視時(shí) ,提醒或鼓勵(lì)員工行為2 巡視做記錄 ,以便具體表?yè)P(yáng)或批評(píng) (發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 )3 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)糾正（事后輔導(dǎo)糾正）現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)介入的時(shí)機(jī)選擇下列情況必須介入并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)1. 營(yíng)銷代表確實(shí)對(duì)客戶毫無(wú)辦法2. 營(yíng)銷代表無(wú)法達(dá)到工作目標(biāo)3. 營(yíng)銷代表在犯重復(fù)的錯(cuò)誤4. 面對(duì)可能造成隱患的局面輔導(dǎo)方式? 告訴（干什么）? 示范（怎么干）? 嘗試? 評(píng)估? 表?yè)P(yáng)進(jìn)步或再引導(dǎo) 識(shí)別與引導(dǎo) 重視客戶 理解客戶 幫助客戶投訴客戶處理流程導(dǎo)購(gòu)崗快速識(shí)別投訴客戶，并安排專人服務(wù)，對(duì)于投訴級(jí)別比較高的客戶引導(dǎo)至VIP室或后臺(tái)建立投訴客戶處理機(jī)制，由營(yíng)銷經(jīng)理 /店面經(jīng)理親自處理?快速響應(yīng)和滿足客戶需求?確認(rèn)客戶滿意與否耐心傾聽(tīng)和理解客戶需求敏捷負(fù)責(zé)的反應(yīng)解決問(wèn)題的徹底與速度感受到問(wèn)題獲得解決感受到被得到幫助感受到被重視感受到能正確理解親和、關(guān)懷自信、專業(yè)投訴客戶處理流程處理客戶異議和不滿情緒的要點(diǎn)（用開(kāi)放型的問(wèn)題） /方案客戶進(jìn)場(chǎng)階段客戶等候階段客戶業(yè)務(wù)辦理階段客戶離場(chǎng)階段 l 當(dāng)然，首選是沒(méi)有什么問(wèn)題了，我可以放心的離開(kāi)了；l 當(dāng)我還有不理解時(shí)，仍能找到人問(wèn)；l 我有意見(jiàn)，他們聽(tīng)，并迅速改進(jìn)離場(chǎng)階段客戶關(guān)注什么？客戶離場(chǎng)感受l 需求得到迅速滿足的客戶正向感受好，性質(zhì)高，此時(shí)被歡送時(shí)會(huì)更加對(duì)廣東移動(dòng)產(chǎn)生良好印象l 平穩(wěn)，基本解決問(wèn)題達(dá)到目的的客戶過(guò)程一般，沒(méi)有太大不滿，被歡送的感覺(jué)可以刺激他對(duì)廣東移動(dòng)的專業(yè)印象l 投訴型客戶（得到滿足和沒(méi)得到）感覺(jué)自己還是受重視的，問(wèn)題沒(méi)有解決只是因?yàn)槠渌蛘咧贫仍蜓葜v完畢，謝謝觀看
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