【正文】 處理工作規(guī)范。7. 客戶(hù)離開(kāi)休息區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)告別，并注意提醒客戶(hù)攜帶好隨身物品，以免丟失，同時(shí)將休息區(qū)的座椅擺放整齊。導(dǎo)購(gòu)人員離開(kāi)該客戶(hù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您的嗎？”4. 客戶(hù)休息區(qū)應(yīng)擺放資料架、報(bào)刊及雜志。第八節(jié) 客戶(hù)休息區(qū)服務(wù)規(guī)范1. 面積較大且條件許可的營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)有客戶(hù)等候休息的區(qū)域。8. 對(duì)客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)疑問(wèn)，如果不能準(zhǔn)確回答，應(yīng)禮貌回答“很抱歉”，我不是移動(dòng)公司的專(zhuān)業(yè)人員，對(duì)這個(gè)問(wèn)題我建議您咨詢(xún)XX柜臺(tái)（區(qū)）的服務(wù)員“，同時(shí)有禮貌規(guī)范地為客戶(hù)指引方向。4. 當(dāng)客戶(hù)走近柜臺(tái)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，客戶(hù)詢(xún)問(wèn)特定機(jī)型時(shí)，應(yīng)積極、主動(dòng)向客戶(hù)進(jìn)行演示。2. 終端保修時(shí)限：15天 從接件開(kāi)始計(jì)算，如遇到廠家、物流、配件等因素造成時(shí)間延長(zhǎng)，維修部門(mén)應(yīng)提出解決方案，同時(shí)告知客戶(hù)。配件（充電器、電池等）是半年。三、終端產(chǎn)品換機(jī)1. 換機(jī)服務(wù)僅限公司自購(gòu)類(lèi)終端在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量問(wèn)題。3. 終端保修是以產(chǎn)品本身質(zhì)量原因引起的故障，人為損壞不在范圍。3. 對(duì)機(jī)身串號(hào)不符、保修卡不符合規(guī)定的終端保修不予受理。10. 利用介紹自助服務(wù)的時(shí)機(jī)，可積極推介密碼服務(wù)及各類(lèi)業(yè)務(wù)。6. 在指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備時(shí)，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿（圖示），幫助客戶(hù)進(jìn)行按鍵操作，同時(shí)為客戶(hù)進(jìn)行使用方法的講解。2. 當(dāng)客戶(hù)在自助服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要幫助?！?0. 客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)站立，恭送客戶(hù)。這時(shí)你可以這樣說(shuō)請(qǐng)問(wèn)，我的解釋您滿(mǎn)意嗎？”如客戶(hù)表示不滿(mǎn)意，應(yīng)根據(jù)客戶(hù)不理解的地方再次做解釋。第四節(jié) 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)服務(wù)規(guī)范1. 在迎接客戶(hù)時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，目光平視前方，面帶微笑。11. 在工作中有差錯(cuò)時(shí)應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動(dòng)向客戶(hù)道歉，誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)。7. 當(dāng)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)手續(xù)不符合有關(guān)規(guī)定或使用業(yè)務(wù)不當(dāng)時(shí)，應(yīng)耐心解釋并做出指導(dǎo)。如遇客戶(hù)表達(dá)不清楚，你應(yīng)耐心問(wèn)明，不得簡(jiǎn)單草率、搪塞敷衍客戶(hù)。2. 當(dāng)你通過(guò)客戶(hù)資料了解到辦理業(yè)務(wù)的當(dāng)天是客戶(hù)的生日時(shí)，及時(shí)地為客戶(hù)送上一些生日祝福語(yǔ)，“真巧，今天是您的生日，衷心地祝您生日快樂(lè)。此時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，目光注視客戶(hù)，同時(shí)致語(yǔ)道別?！?8. 請(qǐng)客戶(hù)輸入密碼時(shí)，應(yīng)將鍵盤(pán)輕放在客戶(hù)的手邊，并用右手指示鍵盤(pán)方向，五指并攏，告訴客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)輸入您的個(gè)人服務(wù)密碼?！比缓笤賹⑸眢w微微側(cè)對(duì)客戶(hù)面向電腦。如遇到不認(rèn)識(shí)或看不清的字時(shí)，應(yīng)說(shuō)明：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么念，或請(qǐng)問(wèn)這個(gè)字怎么寫(xiě)”？得到回應(yīng)后，應(yīng)致謝。4. 根據(jù)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求，按照《業(yè)務(wù)/服務(wù)流程》辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。11. 客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后，在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并遞送公司近期宣傳資料，目送客戶(hù)離開(kāi)?！?. 在解答客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中，應(yīng)遵循“接一顧二招呼三”原則向客戶(hù)提供服務(wù)；7. 當(dāng)咨詢(xún)臺(tái)前需要咨詢(xún)的客戶(hù)較多時(shí)，你可以根據(jù)情況將客戶(hù)分散到其他區(qū)域等候，這時(shí)可以說(shuō)“您好，先生/小姐，現(xiàn)在人比較多，請(qǐng)您先喝杯水，在這里等一下好嗎？”8. 咨詢(xún)解答完畢時(shí)，你需要征詢(xún)客戶(hù)的意見(jiàn)，得到客戶(hù)對(duì)你咨詢(xún)的確認(rèn)。二、咨詢(xún)解答1. 當(dāng)你在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，有客戶(hù)向你詢(xún)問(wèn)，此時(shí)，你應(yīng)輕輕停步，轉(zhuǎn)向客戶(hù)的左側(cè)，目光平視客戶(hù)面部，聆聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題。第二節(jié) 客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范一、迎接客戶(hù)1. 當(dāng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)巡視時(shí)，勻速且輕緩地走動(dòng)，雙手交疊置于小腹前，目光環(huán)視左右，觀察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況。16. 當(dāng)判別客戶(hù)辦理其他營(yíng)運(yùn)商的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)盡量為客戶(hù)提供幫助。12. 當(dāng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)是老、弱、病、殘者時(shí)，根據(jù)情況提供適當(dāng)?shù)膸椭⒁猓诮o傷殘人士服務(wù)時(shí)，一定要適度，切不可傷害到他的自尊心。8. 當(dāng)客戶(hù)沒(méi)帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心的向客戶(hù)解釋沒(méi)帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說(shuō)：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的有效證件，麻煩您帶上有效證件再來(lái)辦理好嗎，謝謝。4. 禮貌地咨詢(xún)客戶(hù)需要辦理什么業(yè)務(wù)。 “你需要明白的是……”168。 “瞎叫什么，沒(méi)看到交接班”168。 “這是規(guī)定，我管不著”168。 “多交一點(diǎn)錢(qián)，省得每次來(lái)交”168。 “這里不辦，到那邊去問(wèn)”168。 “您的電話(huà)費(fèi)是……，收您……，找您……”168。 “您看，這樣行嗎？……”168。四、常用工作語(yǔ)言 168。第五節(jié) 基本語(yǔ)言一、語(yǔ)言要求1. 在迎候客戶(hù)時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；2. 在客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3. 在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)與客戶(hù)的目光相接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)；4. 得知客戶(hù)的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“先生/小姐/女士”；5. 在和客戶(hù)接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)。第四章 溝通規(guī)范第一節(jié) 表情1. 與客戶(hù)交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥，神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵；2. 在客戶(hù)走入視線(xiàn)2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶(hù)，當(dāng)與客戶(hù)視線(xiàn)接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3. 微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。二、遞名片禮儀1. 用雙手接受或呈送名片；2. 接過(guò)名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對(duì)方的名字，然后再將客戶(hù)的名片放好。在談話(huà)過(guò)程中配上合宜的手勢(shì)，更能有效增強(qiáng)溝通，達(dá)到傳情達(dá)意的效果。二、行進(jìn)指引時(shí)的姿態(tài)規(guī)范行進(jìn)指引是在行進(jìn)中帶領(lǐng)、引導(dǎo)客戶(hù)。三、入座姿態(tài)規(guī)范1. 入座時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；2. 男士入座時(shí)，可將西服的鈕扣解開(kāi)，防止衣服堆積在胸前；3. 女士在入座時(shí)應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以?xún)?yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下； 4. 女士如因坐立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而感到疲勞時(shí)，可以適當(dāng)調(diào)整腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開(kāi)。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn)移，讓另一條腿放松休息。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動(dòng)都將影響到客戶(hù)對(duì)我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶(hù)美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶(hù)對(duì)企業(yè)認(rèn)知度的最佳時(shí)機(jī)。1. 工號(hào)牌（加載規(guī)定的LOGO標(biāo)志）；2. 黨（團(tuán)）徽；3. 精神文明創(chuàng)建標(biāo)志徽章；4. 服務(wù)明星徽章；5. 其他促銷(xiāo)活動(dòng)、宣傳活動(dòng)和臨時(shí)要求營(yíng)業(yè)員佩戴的徽章可以整合在一起佩戴。5. 穿裙裝時(shí)，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。頭花、方巾要按照規(guī)定配戴整齊規(guī)范。4. 西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜。6. 應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，給人清新的感覺(jué)，可噴灑適量香水，但忌使用味道過(guò)于濃烈的香水。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員還必需時(shí)刻注意自己的整體形象，確保給客戶(hù)留下良好的印象。九、 謙虛致詞：客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。七、 雙手接遞：在與客戶(hù)之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手接遞，表示對(duì)客戶(hù)的尊重。三、 問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。不計(jì)較客戶(hù)要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后致性原則。二、 真誠(chéng)原則禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)真誠(chéng)待客。移動(dòng)通信業(yè)作為一個(gè)側(cè)重于服務(wù)的行業(yè)，其客戶(hù)即為企業(yè)的生命。所謂服務(wù)理念，通俗的講指人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度是評(píng)估服務(wù)人員的唯一尺度。對(duì)每一位客戶(hù)提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。五、 主動(dòng)原則在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。如：陳小姐，張 先生。六、 唱收唱付：在與客戶(hù)有現(xiàn)金交易時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額，做到唱收唱付。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確 認(rèn)客戶(hù)是否有其它需要幫助。因此，統(tǒng)一的著裝、良好的儀容儀表，是營(yíng)業(yè)員上崗工作的基本要求。2. 面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1mm。2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。5. 手部：保持手部的清潔，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2mm，可涂用無(wú)色指甲油。3. 襯衫袖口的長(zhǎng)