【正文】 查、稽核是否2 流程說明 流程目標規(guī)范營收資金稽核的管理流程，防范資金風險，保證營收資金安全完整，確保營收資金及時足額上繳。 業(yè)務流程檢查流程步驟涉及部門/崗位職責說明1市場部/業(yè)務組市場部業(yè)務組按月、季、年度，結合實際工作情況，擬訂業(yè)務流程檢查計劃；業(yè)務流程檢查內容包括：業(yè)務公文涉及的工作安排、ISO管理規(guī)范、SOX控制點。完成稽核報告；。 業(yè)務類協(xié)議稽核流程步驟涉及部門/崗位職責說明1營業(yè)廳/渠道每日營業(yè)結束，各營業(yè)廳及其他渠道營業(yè)員、經辦人負責促銷活動協(xié)議交叉稽核，協(xié)議要求100%稽核并簽章標識稽核痕跡；營業(yè)廳匯總業(yè)務類協(xié)議，根據(jù)不同的促銷活動類型裝訂業(yè)務協(xié)議并編號、造冊。2分公司/二級稽核二級稽核人員從BOSS系統(tǒng)打印161507報表，根據(jù)報表數(shù)據(jù)稽核各營業(yè)廳上交的業(yè)務檔案數(shù)量，檢查檔案是否發(fā)生短缺，杜絕BOSS系統(tǒng)有操作記錄但無檔案的現(xiàn)象；抽查業(yè)務檔案是否符合規(guī)范，每冊抽查比例不低于30%。第二部分 營業(yè)廳內部管理流程一、業(yè)務稽核流程1 流程圖 業(yè)務檔案稽核流程開始營業(yè)廳受理業(yè)務檔案分公司稽核業(yè)務檔案結束市場部管理業(yè)務檔案 業(yè)務類協(xié)議稽核流程開始營業(yè)廳及其他渠道受理促銷活動等各類業(yè)務協(xié)議分公司稽核業(yè)務檔案結束市場部抽查業(yè)務協(xié)議并統(tǒng)一管理 業(yè)務流程檢查流程開始市場部擬定檢查計劃市場部組織、落實業(yè)務流程檢查結束市場部負責業(yè)務流程調整2 流程說明 流程目標明確各級工作職責，規(guī)范業(yè)務流程，建立和健全業(yè)務稽核的內部控制機制，強化業(yè)務操作的管理監(jiān)督和稽核工作，減少財務風險。4營業(yè)廳業(yè)務人員填寫“客戶挽留登記表”。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1營業(yè)廳業(yè)務人員客戶提出銷號時，應禮貌引導客戶說明離網(wǎng)原因，了解客戶話費情況，根據(jù)客戶需求有針對性耐心積極地推薦替代產品。5營業(yè)廳業(yè)務人員請客戶簽收禮品，業(yè)務辦理結束。2營業(yè)廳業(yè)務人員審核客戶證件。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經理或廳經理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4） 收費時：要主動出具發(fā)票；5） 在系統(tǒng)內辦理時：3分鐘內完成。4業(yè)務人員系統(tǒng)內辦理，要求3分鐘內完成。業(yè)務人員客戶沒有攜帶相關證件，向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。二十一、其他綜合性業(yè)務受理流程1 流程圖開始受理客戶業(yè)務需求審核客戶資料客戶有無相關證件結清欠費資料歸檔向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因結束否系統(tǒng)內辦理介紹客戶到離其住址或單位近的營業(yè)廳辦理是2 流程說明 流程目標快速、準確幫助客戶辦理其他綜合類業(yè)務。5支撐中心按資料完成集團短信平臺數(shù)據(jù)制作，將帳號、密碼提交客戶經理。3客戶經理審核客戶證件。二十、集團短信業(yè)務預受理流程1 流程圖客戶到營業(yè)前臺客戶填寫申請表，簽署《信息安全責任書》，并提交相關證件客戶經理手工登記業(yè)務受理記錄將資格證明文件、申請表、協(xié)議書正本每周整理交客戶主管客戶經理把客戶的詳細資料提交支撐中心客戶經理判斷客戶是否申請集群網(wǎng)類資費套餐支撐中心按資料完成集團短信平臺數(shù)據(jù)制作，并將帳號、密碼提供給客戶經理客戶經理制作集團短信開通通知書寄送客戶，并電話確認客戶提供一集群網(wǎng)號碼在系統(tǒng)中驗證開始結束是否2 流程說明 流程目標規(guī)范集團短信業(yè)務的預受理過程，明確營業(yè)廳的代理職責和客戶經理的受理職責。8支撐中心將資料導入大客戶系統(tǒng)。4客戶經理與客戶簽署VPMN協(xié)議。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1營業(yè)廳業(yè)務人員受理客戶需求，接受客戶申請資料。6營業(yè)廳投訴專席退費成功后，起立送別客戶。營業(yè)廳投訴專席/10086自行核算退費費用，退費標準具體參考《》。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明10086投訴組受理客戶退費投訴。810086投訴處理人員定期對客戶進行投訴回訪。6公司各責任部門在收到投訴工單后，在1小時內回復處理意見。計費中心等支撐部門不能自行處理的，將投訴派單轉至相關責任部門。營業(yè)廳/投訴專席不能現(xiàn)場處理的投訴，按投訴類別進行分類派單。 流程范圍適用于自辦營業(yè)廳、六區(qū)縣分公司、10086綠網(wǎng)、合作渠道、手機維修、信函、網(wǎng)站投訴和其它社會監(jiān)督機構、集團下發(fā)省公司投訴等。針對不能現(xiàn)場答復的問題，詳細記錄后轉相關部門，并在三個工作日內予以回復。 流程范圍適用于所有查詢類業(yè)務，包括：客戶屬性查詢、資源查詢、營業(yè)員操作查詢、歷史資料查詢、詳單查詢、帳單信息查詢、帳單優(yōu)惠查詢、新業(yè)務費明細查詢、二次批價贈送等。3業(yè)務人員系統(tǒng)內辦理，要求1分鐘內完成。十五、續(xù)費業(yè)務辦理流程1 流程圖開始受理客戶交費需求結清欠費結束系統(tǒng)內辦理2 流程說明 流程目標快速、準確為客戶辦理續(xù)費業(yè)務。5業(yè)務人員資料歸檔。業(yè)務人員客戶攜帶了相關證件，仔細審核客戶資料。 流程范圍適用于所有積分類業(yè)務辦理。6業(yè)務人員業(yè)務辦理結束，起立送別客戶。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考《》，審核要求參考《營業(yè)廳業(yè)務辦理工作手冊》。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1業(yè)務人員按照服務規(guī)范（具體參考《》）起立迎接客戶，受理客戶需求。5業(yè)務人員業(yè)務辦理結束，起立送別客戶。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1業(yè)務人員按照服務規(guī)范（具體參考《》）起立迎接客戶，受理客戶需求。 關鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2） 客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。3業(yè)務人員有欠費的客戶須結清欠費方可繼續(xù)辦理。2業(yè)務人員請客戶出示有效證件。對于重要客戶（VIP或集團客戶），請示值班經理或廳經理是否需要特殊處理；3） 審核客戶資料時：證件須為客戶的有效證件，單位介紹信須加蓋單位公章；4） 收費時：要主動出具發(fā)票；5） 在系統(tǒng)內辦理時：2分鐘內完成。4業(yè)務人員系統(tǒng)內辦理，要求2分鐘內完成。業(yè)務人員客戶沒有攜帶相關證件，向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。十、帳務變更業(yè)務辦理流程1 流程圖開始受理客戶帳務變更需求審核客戶資料客戶有無相關證件結清欠費資料歸檔向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因結束否系統(tǒng)內申請、變更、取消介紹客戶到離其住址或單位近的營業(yè)廳辦理是2 流程說明 流程目標幫助客戶根據(jù)需要對付款方式進行變更或對帳務信息進行調整。6業(yè)務人員資料歸檔。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考《》，審核要求參考《營業(yè)廳業(yè)務辦理工作手冊》。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1業(yè)務人員按照服務規(guī)范（具體參考《》）起立迎接客戶，受理客戶需求。 關鍵時刻說明1） 受理客戶需求時：應先起立歡迎客戶，請客戶就座后，然后詢問客戶需求；2） 客戶沒有攜帶有效證件時：向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。4業(yè)務人員除非客戶明確要求變更為某一種資費套餐，業(yè)務人員應根據(jù)客戶歷史消費記錄向客戶推薦最佳的資費套餐并詳細說明客戶可以享受到的優(yōu)惠和相應的義務。業(yè)務人員客戶沒有攜帶相關證件，向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可介紹客戶到其住址或單位附近的營業(yè)廳辦理。八、資費變更業(yè)務辦理流程1 流程圖開始受理客戶資費變更需求審核客戶資料客戶有無相關證件結清欠費資料歸檔向客戶解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因結束否簽訂資費套餐協(xié)議系統(tǒng)內申請、變更、取消介紹客戶到離其住址或單位近的營業(yè)廳辦理是2 流程說明 流程目標幫助客戶根據(jù)自身需要重新選擇資費計劃的業(yè)務。6業(yè)務人員資料歸檔。審核客戶資料時的禮儀規(guī)范參考《》，審核要求參考《營業(yè)廳業(yè)務辦理工作手冊》。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1業(yè)務人員按照服務規(guī)范（具體參考《》）起立迎接客戶，受理客戶需求。4業(yè)務人員業(yè)務辦理結束，起立送別客戶。 流程范圍適用于所有通過批量開戶方式入網(wǎng)的品牌，包括動感地帶、大眾卡、暢通卡等。7業(yè)務人員業(yè)務辦理結束，起立送別客戶。3業(yè)務人員資料深刻無誤后與客戶簽訂入網(wǎng)協(xié)議。2業(yè)務人員如果客戶辦理的業(yè)務需要相關證件，請客戶出示證件。如果客戶情緒激動，應該先穩(wěn)定客戶情緒；2） 如果客戶投訴的問題營業(yè)廳不能處理：要將客戶資料和反映的問題進行記錄，并傳遞工單，同時向客戶進行解釋，承諾盡快處理并約定回復時間和方式；3） 相關部門接到投訴工單時：要在1小時內填寫回復工單；4） 投訴處理完成后：投訴專席人員要在第一時間回復客戶；5） 10086投訴分析人員在通報投訴原因和避免措施時：應同時抄送服務主管和市場部領導，通報內容中應該同時包括各分公司上期投訴避免措施的實施情況的評估，評估結果可以適當計入服務績效考核中。610086投訴處理人員定期對客戶進行投訴回訪。投訴專席客戶對投訴結果表示滿意的話則將本次投訴記錄歸檔。2投訴專席對投訴問題進行分類。 關鍵時刻說明1） 導購在引導客戶時：應辨別客戶身份，可以直接詢問“請問您是VIP嗎？”；2） 安排VIP客戶在接待室就座后：應給客戶倒水或者遞上糖果，并請其等待；3） 引導VIP到VIP專席時：要向專席的業(yè)務人員介紹客戶的VIP身份；4） VIP臺席有普通客戶正在辦理業(yè)務時：業(yè)務人員應向VIP客戶致歉，在辦理完成手頭上的業(yè)務后為VIP客戶辦理，同時向其他等待的普通客戶致歉并解釋；5） VIP客戶辦理銷戶時：要請客戶稍等，請值班經理進行處理；6） 需要離席為客戶辦理業(yè)務時：向客戶致歉；7） 業(yè)務辦理完成后：起立并送上告別語。3VIP臺席業(yè)務人員詢問VIP客戶的業(yè)務需求，如果客戶要辦理銷戶，要請出值班經理進行銷戶挽留。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1導購在進行引導時如果發(fā)現(xiàn)對方是VIP，帶領其到VIP接待室或VIP業(yè)務專席。 關鍵時刻說明1） 客戶等待時：導購應主動了解客戶業(yè)務需求；2） 業(yè)務辦理或客戶咨詢結束時：在了解客戶需求的基礎上，向客戶推薦合適的業(yè)務；3） 客戶對新業(yè)務不感興趣或不愿意當場辦理時：首先要感謝客戶的時間，然后遞上業(yè)務資料給客戶。業(yè)務人員/咨詢客戶業(yè)務辦理結束時，在準確了解客戶資費特點及需求的前提下，向客戶推薦合適的業(yè)務。二、業(yè)務推薦流程1 流程圖客戶辦理業(yè)務結束時開始結束客戶等待時在準確了解客戶資費特點的前提下向客戶推薦合適的業(yè)務詢問客戶需求客戶是否對新業(yè)務感興趣轉到業(yè)務辦理流程感謝客戶的聆聽，向客戶遞上相關資料是否2 流程說明 流程目標規(guī)范營業(yè)廳的業(yè)務推薦行為，確保業(yè)務推薦的質量。 關鍵時刻說明1） 顧客走入營業(yè)廳時：導購要微笑歡迎，并出聲服務。3導購如果顧客沒有攜帶有效證件，耐心向其解釋沒有證件不能辦理此項業(yè)務的原因，并可介紹顧客去一個離其住址或者單位最近的營業(yè)廳辦理。 部門/崗位職責說明步驟涉及部門/崗位職責說明1導購，靠近營業(yè)廳前門的崗位（一般是銷售人員）當顧客走入營業(yè)廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶，“上午好、中午好、下午好”。 流程范圍適用于營業(yè)廳日常服務中顧客引導的實施和監(jiān)督，其中包括：導購對顧客的迎接和引導、商家人員對顧客的問候和引導、營業(yè)廳管理者的監(jiān)督。導購如果顧客辦理的業(yè)務需要相關證件，詢問顧客是否攜帶了相關的有效證件。5導購在完成引導工作后，應及時返回迎候區(qū)，避免造成空崗的現(xiàn)象。”；6） 顧客辦理的業(yè)務可以在自助區(qū)完成時：詢問其是否會使用自助設施以確定是否需要幫助，并向其介紹設置服務密碼的好處；7） 在幫助顧客使用自助服務設施時：注意做到快捷有效；8） 值班經理負責對以上關鍵時刻的巡視、觀察和監(jiān)督，最終考核結合日常巡視結果和公司組織的檢查結果綜合評定。導購向客戶推薦合適的業(yè)務。4導購/業(yè)務人員/咨詢業(yè)務推薦結束。包括對VIP客戶的引導、接待和業(yè)務辦理過程。2VIP臺席業(yè)務人員VIP客戶和普通客戶同時臨近臺席時，優(yōu)先為VIP客戶辦理業(yè)務，同時應向普通客戶致歉并做好解釋 “很抱歉，VIP客戶享受優(yōu)先服務，請稍等或請到XX臺席辦理業(yè)務”。4VIP臺席業(yè)務人員業(yè)務辦理完成后，送上告別語