【正文】 衫穿著要求和西裝一起穿的襯衫，應是長袖的純棉、純毛制品為主的正裝襯衫。上衣小兜稱手巾袋，只放折疊扁平的手帕，并淺露小邊，除此不宜放其它東西，以保持你的紳士風度。因此，通話時一定要客氣禮貌，堅持用“您好”開頭， “請”字在其中， “謝謝” 、 “不客氣”結(jié)尾，嗓音要清晰，音量要適中，語速要恰當，通過聲音在對方心里樹立良好的形象。不能遠遠地對上司高聲呼叫，有事應走近去說。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來行，還是我方負責人到對方單位去。您的憑條項填寫有誤，請重填一張?？蛻艮k理交款業(yè)務(wù)時，禁止說：你的錢太亂了，整好再交。請您注意填寫大小寫和票面張數(shù)。沒看見我正忙著嗎?？蛻艮k理業(yè)務(wù)走錯柜臺時，禁止說：沒看見牌子嗎？那邊去。講究銀行禮儀的意義：一是社會主義精神文明建設(shè)的需要，二是提高隊伍素質(zhì)的需要，三是深化金融改革的需要。三、 服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。很多人在社交中總擔心沒有出眾的言談來打動大家，吸引別人的注意，造成精神上的緊張，使表情、動作都變得十分僵硬，這都是自尊心太強造成的。打造一支訓練有素的高素質(zhì)的服務(wù)人才隊伍，就成為中國銀行業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的重中之重。本書在編纂過程中，由于編者本人知識水平的限制，難免出現(xiàn)一些疏漏和差錯，希望各位在閱讀過程中多多指正。這其中核心就是每名銀行員工要掌握基本的待客溝通技巧。2 / 43目 錄前 言 ...........................................................................................................................................................4第一章 客戶服務(wù)真諦 ....................................................................................................................................................5一、 什么是零售銀行客戶服務(wù) ................................................................................................................................6二、 零售銀行服務(wù)禮儀重要性 ................................................................................................................................6三、 服務(wù)禮儀基本原則 ............................................................................................................................................6第二章 零售銀行禮儀 ....................................................................................................................................................7一、 銀行員工禮貌禮儀修養(yǎng) ....................................................................................................................................7二、 禮儀修養(yǎng)的基本準則 ........................................................................................................................................7三、 禮儀服務(wù)的主要內(nèi)容 ........................................................................................................................................7四、 與客戶交流的言談舉止 ....................................................................................................................................8五、 銀行會計禮儀服務(wù)禁語 ....................................................................................................................................8六、 出納專業(yè)服務(wù)禮儀 ............................................................................................................................................9七、 儲蓄專業(yè)服務(wù)用語 ............................................................................................................................................9八、 信貸專業(yè)服務(wù)禮儀 ..........................................................................................................................................10九、 辦公室禮儀注意事項 ......................................................................................................................................10十、 使用電話時禮儀 ..............................................................................................................................................10第三章 職業(yè)形象塑造—— 職員儀表 ..........................................................................................................................11一、 規(guī)范的著裝原則 ..............................................................................................................................................11二、 西服穿著要求 ..................................................................................................................................................11三、 襯衫穿著要求 ..................................................................................................................................................12四、 領(lǐng)帶穿著要求 ..................................................................................................................................................12五、 西褲穿著要求 ..................................................................................................................................................12六、 皮鞋襪子穿著要求 ..........................................................................................................................................13七、 女士套裙穿著要求 ..........................................................................................................................................14第四章 職業(yè)形象塑造—— 職員儀容 ..........................................................................................................................15一、 男士儀容重在潔 ...........................................................................................................................................15二、 女士儀容重在雅 ...........................................................................................................................................15第五章 職業(yè)形象塑造—— 職員姿態(tài) ..........................................................................................................................15一、 站姿訓練 ..........................................................................................................................................................15二、 坐姿訓練 .....................................................................................................................