【正文】 ）值班經(jīng)理 ? （ 2）迎賓員 ? （ 3）流動咨詢員 ? （ 4）綜合業(yè)務(wù)受理員 ? （ 5）業(yè)務(wù)演示員 ? （ 6） VIP業(yè)務(wù)受理員 ? 保安 營業(yè)準(zhǔn)備 早班會（晨會） 開始營業(yè) 迎 賓 自助 /休閑服務(wù) 咨詢業(yè)務(wù) 辦理業(yè)務(wù) 送 賓 營業(yè)結(jié)束 值班經(jīng)理服務(wù)流程 1 迎賓員服務(wù)流程 N 問候客戶 詢問客戶需求 指引客戶去咨詢臺填單或去業(yè)務(wù)辦理臺 開始迎賓 指引客戶去咨詢臺咨詢業(yè)務(wù) 婉言攔截客戶入廳 迎賓結(jié)束 Y 是否具有辦理資格 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)咨詢 2 咨詢員服務(wù)流程 咨詢開始 詢問客戶需求 呈交客戶辦理業(yè)務(wù)所需工單 解答完詢問客戶是否還有其他需求 告知客戶此次該業(yè)務(wù)不能辦理并說明理由（客戶教育） 推介 10086 幫助客戶填寫工單 指引客戶去相應(yīng)的業(yè)務(wù)柜臺辦理業(yè)務(wù) 送客 咨詢結(jié)束 請客戶留電話，查詢后回復(fù) 提交值班經(jīng)理 查詢后回復(fù) 業(yè)務(wù)咨詢 業(yè)務(wù)受理 N N 能否當(dāng) 場解答 是否具有 辦理資格 N Y Y 3 業(yè)務(wù)受理員服務(wù)流程 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)是否齊全 問候客戶 按照業(yè)務(wù)規(guī)范為客戶辦理業(yè)務(wù) 送客 ?請客戶帶齊證件后再來辦理業(yè)務(wù) ?請客戶到咨詢臺詢問詳情 業(yè)務(wù)受理開始 根據(jù)客戶特點(diǎn)和需求向客戶推廣其他業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)受理結(jié)束 Y N 4 業(yè)務(wù)演示員服務(wù)流程 整理資料 演示結(jié)束 業(yè)務(wù)演示 總結(jié)匯報(bào) 客戶邀請 演示準(zhǔn)備 客戶現(xiàn)場應(yīng)用 5 VIP受理員服務(wù)流程 業(yè)務(wù)受理開始 服務(wù)客戶 請客戶到營業(yè)廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù) 接待客戶 送客 總結(jié)匯報(bào) 整理資料 業(yè)務(wù)受理結(jié)束 Y N 是否是 大客戶 迎接客戶 6 1. 繳費(fèi)流程 2. 售卡流程 3. 開戶流程 4. 受理新業(yè)務(wù)流程 5. 客戶挽留流程 受理流程 工作要求 服務(wù)用語 盡量在客戶講話前主動詢問 詢問時停止手頭工作，眼睛注視對方，真誠微笑詢問 “您好，先生 /女士，請問有什么可以幫到您？ ” “請您告訴我交費(fèi)手機(jī)號碼和機(jī)主姓名，好嗎 ?” 用戶提供的用戶資料與系統(tǒng)中顯示的應(yīng)相符； “請您稍等 ” “請問您需交多少話費(fèi)呢？ ” 禁忌說： “ 怎么才交這么少啊 ” 、 “ 太少了，不能交 ” 確認(rèn)交款金額： “ 請問您交 100元，對嗎？ ” 接錢時要雙手 “對不起，請您再稍等一下，好嗎？ ” 雙手交遞；務(wù)必先收錢后給發(fā)票 “您目前的余額是 ——元，請拿好發(fā)票 ”如需找錢，則說 “ 收您 ——元，找您 ——元，請拿好 ” 如果客戶還有其它業(yè)務(wù)需要辦理則參照其它業(yè)務(wù)辦理流程 “請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎 ” 如果沒有其它業(yè)務(wù)需要辦理且顧客不多則推薦新業(yè)務(wù)、發(fā)送宣傳單，參照后面 “ 新業(yè)務(wù)推廣流程 ” “再見，請慢走 ” 客戶走來 問候 核實(shí)用戶資料 客戶表明要交費(fèi) 詢問號碼 詢問繳費(fèi)金額 客戶回答 營業(yè)員電腦錄入、開票、收款 結(jié)束 向客戶交遞發(fā)票、零錢，唱收唱付 詢問 推薦新業(yè)務(wù) 繳費(fèi)流程 文件 /記錄 ，其他所有人員只開通正充值權(quán)限； ，一般情況下不對外受理； ，申請人簽字； ； ，制作工作聯(lián)系單報(bào)主管簽批，并蓋章； ； 、省際通過工作聯(lián)系單傳真到歸屬地，由歸屬地操作，并回傳確認(rèn)； 、工作聯(lián)系單當(dāng)天上交質(zhì)檢審查； ，考核錯充營業(yè)員； 工單檢查要求日結(jié)日清，當(dāng)天工單必須在第二天查完，并做好工單差錯、時間等記錄； 質(zhì)檢工單記錄 繳費(fèi)流程 —— 特殊處理 正確 余額調(diào)整申請 質(zhì)檢員后臺稽核 結(jié)束 出錯 余額調(diào)整審批 余額調(diào)整操作 受理流程 工作要求 服務(wù)用語 盡量在客戶講話前主動詢問 詢問時停止手頭工作，眼睛注視對方，真誠微笑詢問 “您好，先生 /小姐，請問有什么可以幫到您？ ” “先生 /小姐，請問您需要多大面值的呢？ ” 應(yīng)重復(fù)一遍客戶所答 收錢后再及時、準(zhǔn)確地拿出客戶所購卡雙手交給客戶，同時唱收唱付： “這是您剛才所需的面值為 的 卡，請拿好。 “再見，請慢走 ” 售卡流程 客戶走來 問候 客戶表明要買卡 客戶回答 結(jié)束 充值完成 確認(rèn)客戶所答并售卡 是否需要幫助充值 詢問是否取回充值卡 詢問所需卡金額 受理流程 工作要求 服務(wù)用語 盡量在客戶講話之前主動詢問 “您好，先生 /女士，請問有什么可以幫到您？ ” 先了解客戶需求，再有針對性的推薦 “請問您是接電話多嗎 ” “ 請問您發(fā)短信多嗎 ” “ 請問您打長途多嗎 ” 如客戶提出疑義，應(yīng)詳細(xì)、耐心解答 有些客戶選號較慢，要耐心，禁忌說 “ 就這些號，不要再挑了 ” “請您先選一下號，好嗎？ ” “請到那邊復(fù)印一下證件，然后我再為您辦理，好嗎 ” 營業(yè)員復(fù)核用戶口述，實(shí)行免填單服務(wù)。 請用戶核對資料，并簽字確人；當(dāng)客戶的受理內(nèi)容需進(jìn)一步跟蹤時，營業(yè)員要在 《 值班日志 》 上準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容，以便待查 “請問您還有其它業(yè)務(wù)需要辦理嗎？ ” 若現(xiàn)場沒有客戶待待，客戶表示方便，根據(jù)客戶情況，積極推薦新業(yè)務(wù)并發(fā)送宣傳資料 “再見，請慢走 ” 4受理新業(yè)務(wù) 客戶走來 了解客戶需求 免填單服務(wù) 營業(yè)員詳細(xì)說明業(yè)務(wù) 推薦新業(yè)務(wù) 是 否 用戶簽名確認(rèn) 受理其它業(yè)務(wù) 感謝送客 否 是 營業(yè)員驗(yàn)證用戶身份 （密碼或有效證件） 耐心解釋送別用戶 是否符合辦理要求 客戶是否有其它業(yè)務(wù)辦理 用戶資料管理 受理流程 工作要求 文件 /記錄 、過戶； ； 、過戶：需收集用戶最新資料，復(fù)印身份證件，附工單 / 協(xié)議后，用戶簽字確認(rèn)； ：需收集資料變更信息，使用免填單簽字確認(rèn)； 工單、協(xié)議 、過戶：資料直接錄入系統(tǒng)； ； 、代銷系統(tǒng)、其他系統(tǒng)（如綜合管理系統(tǒng)），一般業(yè)務(wù)錄入使用前兩大系統(tǒng)，特殊業(yè)務(wù)需使用其他系統(tǒng)的，參見各業(yè)務(wù)受理要求； ，當(dāng)天工單必須第二天早上上交完畢，并將每人工單登記在工單登記表內(nèi)； ，并簽字確認(rèn)； ，責(zé)成營業(yè)員更正、補(bǔ)充； 工單登記表、 工單 /協(xié)議內(nèi)容為準(zhǔn)，差錯責(zé)成營業(yè)員更正； ，前一天工單必須在第二天查完，并做好工單差錯、時間等記錄； 質(zhì)檢工單記錄、 工單 檔案管理員核對工單與登記表是否相符，并簽字確認(rèn)； 如不相符，差錯責(zé)成質(zhì)檢員更正、補(bǔ)充； 工單登記表、 工單 、號碼等方式陳列保管，并設(shè)專人負(fù)責(zé)管理； 、資料完整性等檢查。 ? 銷售式信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 06:43:1906:43:1906:433/29/2023 6:43:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 29日星期三 上午 6時 43分 19秒 06:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 6時 43分 19秒 上午 6時 43分 06:43: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 06:43:1906:43:1906:43Wednesday, March 29, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 6時 43分 :43March 29, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 06:43:1906:43:1906:433/29/2023 6:43:19 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :43:1906:43:19March 29, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 6時 43分 19秒 上午 6時 43分 06:43: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴