臺(tái)州移動(dòng)通信公司合作營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范(存儲(chǔ)版)
【正文】 洽談式”的，有利于與客戶的面對面交流。 在手機(jī)維修 期間，提供客戶短期租機(jī)服務(wù)。 上班必須佩戴或放置統(tǒng)一式樣的工號牌，工號牌位置要求： 徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋； 吊牌式：配于胸前； 臺(tái)式：放置位置為工作人員對應(yīng)的窗口 (柜臺(tái) )前正面向外。 服務(wù)過程中必須面帶微笑，親切熱情。不得與客戶開玩笑、打逗，或過分親熱，不要隨意打聽客戶除辦理業(yè)務(wù)外的其余事項(xiàng)；要尊重客戶風(fēng)俗習(xí)慣，禁止以貌取人。 對個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞，必要時(shí)請營業(yè)班長 協(xié)助共同解決問題。 3） 與客戶談話時(shí)，上身微前傾，用柔和目光注視對方。 第十二條 致禮要領(lǐng) 第 7 頁 共 12頁 姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。 第十四條 言談要領(lǐng) 與客戶談話時(shí)，表情自然大方，保持平視。 在向客戶解釋完畢時(shí)，應(yīng)明確客戶是否完全明了，當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋，直到客戶明白為止。” 2）特殊情況空臺(tái)時(shí)，應(yīng)出示“此柜臺(tái)暫停受理業(yè)務(wù)”的標(biāo)志牌?！? 2）屬營業(yè)員原因時(shí)：“很對不起，剛才由于 XX 原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請您原諒。 禁止使用下列服務(wù)忌語： 1）“有什么事快說”； 2）“這事不歸我們管，我不知道的”； 3）“不能辦，我也沒辦法”； 4）“我們一向來都是這樣的”； 5）“你找我也沒用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去”； 6）“你可以投訴，盡管去投訴他們好了”； 7）“這問題我們不清楚，要咨詢 ，你打 1860 好了”； 8）“不能退就不能退，沒有為什么，這是規(guī)矩”； 9）“你問我，我問誰”； 10）“不是已經(jīng)和你講過了，還要問”； 11）“現(xiàn)在才說，干嗎不早說”。 第二十三條 嚴(yán)格執(zhí)行臺(tái)州移動(dòng)公司有關(guān)規(guī)定，不許違反政策向客戶亂許愿。 第八章 營業(yè)廳服務(wù)時(shí)限規(guī)范 第三十條 營業(yè)廳服務(wù)時(shí)限 營業(yè)廳每天應(yīng)提前 15 分鐘上班，備齊各種業(yè)務(wù)單式，提前 10 分鐘召開班前會(huì)，由營業(yè)班長負(fù)責(zé)對前一天工作的總結(jié)及當(dāng)天工作的安排，保證營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)開門營業(yè)。對于客戶咨詢，營業(yè)班長不得推諉或指使客戶找當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司解決，營業(yè)人員在沒有辦理業(yè)務(wù)時(shí)不得指使客戶找營業(yè)班長；對于客戶投訴，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時(shí)給予回復(fù)，不得指使客戶找別的部門。 第三十六條 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。 第四十二條 營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立營業(yè)服務(wù)日志，由營業(yè)班長負(fù)責(zé)對每日營業(yè)廳服務(wù)的具體情況進(jìn)行記錄，并詳細(xì)針對客戶提出的問題作及時(shí)分析、提出整改意見，對客戶的意見和建議應(yīng)認(rèn)真研究，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。 第四十一條 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置“客戶信箱”或 意見簿，要求標(biāo)志鮮明、容易辨認(rèn)。 第三十五條 營業(yè)員推介服務(wù)。 使用營業(yè)廳場地銷售終端設(shè)備的商家應(yīng)提供維修服務(wù)，終端維修時(shí)限：簡單故障：立等可?。?I 級故障： 1 個(gè)工作日； II 級 故障： 3 個(gè)工作日； III 級故障： 5 個(gè)工作日；送上一級維修中心： 10 個(gè)工作日。 第二十八條 嚴(yán)禁酒后上崗，不 準(zhǔn)在客戶面前就餐、抽煙，不準(zhǔn)做與本崗位工作無關(guān)的事。 第二十一條 嚴(yán)禁利用工作之便向客戶吃拿卡要，嚴(yán)禁索要或接受客戶饋贈(zèng)、報(bào)酬、回扣以及各種名目的好處費(fèi)。 當(dāng)客戶有不懂的問題時(shí)應(yīng)耐心指導(dǎo)，禁止使用“不會(huì)用就別用”的答語，為難客戶。謝謝！”。 當(dāng)窗口出現(xiàn)老弱、殘疾等特殊客戶，按規(guī)定應(yīng)予照顧時(shí)，應(yīng)向其他客戶說明情況：“請各位照顧一下，我先給這位 XX 辦理，謝謝各位”。 切實(shí)使用“五聲操作法”：即“你好、請、謝謝、對不起、走好”。 禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情。 3） 禁止將任何物品夾在腋下行走。 坐姿 1） 入座時(shí)，應(yīng)先扶正座椅后再輕穩(wěn)坐下。 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關(guān)人員解答客戶。 營業(yè)人員在工作中要做到“五多”：客戶講的話沒聽清時(shí)，要多問；客戶辦 理業(yè)務(wù)不暢時(shí)，要多想辦法；客戶辦理手續(xù)不齊時(shí)，要多提醒；客戶對所辦的業(yè)務(wù)不清楚時(shí)，要多介紹；客戶情緒激動(dòng)時(shí)，要多忍讓。 佩戴飾物以一表一戒為限。合作營業(yè)廳負(fù)責(zé)人著深色西裝，淺色襯衫，戴領(lǐng)帶；夏天著淺色襯衫，深色西褲，戴領(lǐng)帶。 手機(jī)柜臺(tái)應(yīng)有專人接待， 柜臺(tái)內(nèi)的手機(jī)和配件
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