臺(tái)州移動(dòng)通信公司合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范-免費(fèi)閱讀
【正文】 合作營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)每天對(duì)客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)及時(shí)處理或交至負(fù)責(zé)人處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)至當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶(hù)?？蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)推介移動(dòng)公司最新業(yè)務(wù)并向客戶(hù)贈(zèng)送業(yè)務(wù)宣傳資料。 第九章 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程規(guī)范 第三十二條 營(yíng)業(yè)廳內(nèi)受理客戶(hù)業(yè)務(wù)以及客戶(hù)咨詢(xún)及投訴均實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，不得互相推諉。 第二十九條 下班前切斷電源，檢查場(chǎng)地，確保防盜防火，并作好日結(jié)單和 第 11 頁(yè) 共 12頁(yè) 帳單，保管好有價(jià)證券和 SIM 卡。 第二十二條 嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得亂收費(fèi)，不得強(qiáng)行搭售任何物品，不得代銷(xiāo)任何其他未經(jīng)許可的經(jīng)銷(xiāo) 商推銷(xiāo)的商品。 在辦理業(yè)務(wù)時(shí)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)予克制并解釋?zhuān)怪v任何粗話、臟話。 當(dāng)客戶(hù)因?qū)λk業(yè)務(wù)發(fā)生疑問(wèn)而詢(xún)問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先聽(tīng)客戶(hù)講完，并區(qū)別情況處理： 第 9 頁(yè) 共 12頁(yè) 1）屬客戶(hù)原因時(shí)：“對(duì)不起，我們這樣做是 按 XX 規(guī)定辦理的，請(qǐng)您諒解。 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在窗口必須暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列出暫停業(yè)務(wù)受理告示標(biāo)牌，并分別作出相應(yīng)處理： 1）營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，有特殊情況必須離崗時(shí)：“對(duì)不起，我需要查詢(xún)一下 **，需要離開(kāi)一會(huì)兒，麻煩您稍等片刻。 客戶(hù)說(shuō)話時(shí)不得無(wú)故插話、打斷或心不在焉，要讓客戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。 神情專(zhuān)注大方，不過(guò)分親昵，也不呆板面孔。 4） 嚴(yán)禁工作員工在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況除外）。 2） 無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然挺胸而端坐于位。 第 6 頁(yè) 共 12頁(yè) 當(dāng)客戶(hù)表示不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)以及有不同意見(jiàn)時(shí)，仍能表現(xiàn)尊重、友好和樂(lè)于幫助。 要與客戶(hù)保持應(yīng)有的距離，不可過(guò)分隨意。 第九條 行為舉止 前臺(tái)服務(wù)人員在崗時(shí)，不得擅自相互串崗、脫崗、離崗；不得從事與服務(wù)無(wú) 第 5 頁(yè) 共 12頁(yè) 關(guān)的事情，以免冷落客戶(hù)或錯(cuò)過(guò)服務(wù)的時(shí)機(jī)；不得相互聊天、交頭接耳。具體的式樣款式由移動(dòng)公司統(tǒng)一。 （五）終端維修區(qū) 設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)手機(jī)維修 終端維修服務(wù)須明碼標(biāo)價(jià)，保證維修的材料符合國(guó)家有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。 保持客戶(hù)區(qū)的清潔衛(wèi)生，任何員工在客戶(hù)區(qū)發(fā)現(xiàn)廢紙等雜物均必須立即主動(dòng)清理干凈；客戶(hù)區(qū)應(yīng)配備廢物回收設(shè)施。 營(yíng)業(yè) 臺(tái)上應(yīng)放置選號(hào)屏，當(dāng)班服務(wù)人員的服務(wù)工號(hào)桌牌；營(yíng)業(yè)臺(tái)上業(yè)務(wù)用品用具要放置整齊，私人物品不得放置在工作區(qū)域，并保持所有設(shè)備的整潔完好。 ● 終端銷(xiāo)售區(qū)：提供各種款式的手機(jī)供客戶(hù)選購(gòu)。 ? 五主動(dòng)：主動(dòng)了解客戶(hù)的需要，主動(dòng)為客戶(hù)排憂解難，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，主動(dòng)協(xié)調(diào)投訴處理，主動(dòng)介紹移動(dòng)業(yè)務(wù)。 第 1 頁(yè) 共 12頁(yè) 臺(tái)州移動(dòng)合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范 （試 行） 第一章 總則 第一條 根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部頒布的《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》和集團(tuán)公司頒布的《 GSM 服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)》，《浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司營(yíng)業(yè)服務(wù)規(guī)范（試行）》，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。 第三章 合作營(yíng)業(yè)廳服務(wù)環(huán)境與設(shè)施規(guī)范 第五條 營(yíng)業(yè)廳外觀規(guī)范 營(yíng)業(yè)廳正門(mén)必須嚴(yán)格按照《中國(guó)移動(dòng)通信企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（四）――社會(huì)代理店裝修設(shè)計(jì)規(guī)范》進(jìn)行裝修，應(yīng)設(shè)有中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司的企業(yè)標(biāo)志、局所名稱(chēng)、營(yíng)業(yè)時(shí)間；應(yīng)裝設(shè)百米內(nèi)能 看到的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)；所有標(biāo)志和懸掛物必須保持清潔狀態(tài)。 ● 終端維修區(qū)：對(duì)客戶(hù)的手機(jī)提供維修服務(wù)。 （二） 客戶(hù)休息區(qū) 提供客戶(hù)休息或等待的椅子，設(shè)有供書(shū)寫(xiě)用的桌椅、文具等用品，并保持文具數(shù)量的足夠和正常使用。 （三）客戶(hù)接待室 客戶(hù)接待室的臺(tái)席設(shè)置應(yīng)為“
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