移動通信營業(yè)廳全球通vip崗位標準操作規(guī)范-在線瀏覽
2024-09-08 15:19本頁面
【正文】 .............................................................................................. 7 業(yè)務辦理結束 ............................................................................................... 7 送別客戶 ...................................................................................................... 7 營業(yè)結束 ...................................................................................................... 7 其他業(yè)務辦理規(guī)范 ........................................................................................ 8 其他業(yè)務辦理規(guī)范請參照《臺席崗標準作業(yè)指導》內(nèi)容。 .................................. 8 （三）場景示范 ........................................................................................................ 8 全球通 /VIP辦理補卡業(yè)務 ............................................................................. 8 六、 附錄 ........................................................ 10 全球通 /VIP業(yè)務辦理臺席物品管理規(guī)范 .................................................................. 10 營業(yè)廳 崗位 標準作業(yè)指導 （全球通 /VIP 崗） 一、 目的 本作業(yè)指導書旨在幫助 全球通 /VIP 崗位 人員進一步明確崗位職責，了解崗位日常工作的關鍵 以及有關作業(yè)的規(guī)范化要求，并通過場景模擬，深化員工對規(guī)范要求的理解認識 ，從而 改善全球通 VIP 服務形象，提升客戶對全球通 VIP 感知與更好的傳遞客戶關懷。 三、 崗位職能 VIP（全球通） 接待強調(diào)的是個性化的一站式服務，方便、高效、快捷為客戶實現(xiàn)個性化的服務需要，因此，應努力提高業(yè)務熟練度，準確無誤為客戶辦理每一筆業(yè)務并體現(xiàn)出個性化服務的特色。包括替客戶填單、辦理業(yè)務、迎送客戶等。 ? 全球通 /VIP 客戶個性服務：讓 全球通 /VIP 客戶在休息區(qū)內(nèi)休閑，為 全球通 /VIP 客戶提供飲品、報刊雜志、上網(wǎng)等個性化服務，并接受大客戶的電話預約服務。業(yè)務受理過程中，應一直保持良好的工作狀態(tài)，不能夾帶個人的情緒。 “ 全球通 /VIP客戶接待室”服務環(huán)境要求：大客戶接待室應設有沙發(fā)、茶幾、飲水機、飲水杯、茶葉、報刊雜志、愛心箱。 “ 全球通 /VIP 客戶接待室”與 “ 全球通 /VIP 客戶服務臺席”應配備業(yè)務能力較強的服務人員。臺席物品擺放管理規(guī)范詳見【附錄】。 5） 檢查吧臺的飲料、咖啡等是否有充足的供應品。 主 動迎客 1） 進入全球通 VIP 服務專區(qū)區(qū)域 ? 當客戶到達 VIP 專區(qū)時，在門口迎接客戶，并送出問候語：“您好，歡迎您光臨！” ? 當客戶入座后，負責吧臺服務的人員應及時走到客戶身邊，詢問需要什么飲料。 溫馨提示： 在業(yè)務型的全球通 VIP 服務專區(qū)里，詢問客戶需要何飲料時，為避免造成客戶誤解，建議最好用封閉式的問句；如果是以休閑和娛樂為主的全球通 VIP 服務專區(qū)，而且可提供的飲品種類較多，則可以采用開放式的提問； 2） 客戶進入 VIP 業(yè)務受理區(qū)域 ? 正式工作時 VIP 接待人員以標準坐姿在臺席前等待客戶，雙眼正視前方，保持輕松心態(tài)。 ? 當客戶走到受理臺席前， VIP 接待人員再次點頭微笑伸出右手，請客戶入座；客戶愿意入座的， VIP 接待 人員需在客戶入座后方可坐下。 4） 當客戶所辦理的業(yè)務需要出示
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