營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)急管理(參考版)
2025-01-21 09:42本頁面
【正文】 老弱病殘客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時 其他應(yīng)急措施 ? 對于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理； ? 若下班時仍有等候辦理業(yè)務(wù)的客戶，必須全部辦理完畢后方可下班，不得找借口拒絕； ? 接待人員繼續(xù)對進(jìn)入客戶做好解釋工作。 根據(jù)需要請保衛(wèi)協(xié)助處理 ， 緊急情況可撥打 110求助 。 ? 如果客戶在營業(yè)廳意外摔傷、劃傷等，應(yīng)先幫助客戶處理傷情，攙扶至休息區(qū)，再根據(jù)實際情況作進(jìn)一步處理。 短時間無法解決故障時 ： 其他應(yīng)急措施 ? 建議并安排客戶到休息區(qū)休息。 負(fù)責(zé)人應(yīng)咨詢相關(guān)部門 ， 了解原因并告知全體營業(yè)人員 。 其他應(yīng)急措施 ? 立即報告分管領(lǐng)導(dǎo) ， 由分管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系相關(guān)人員接待 ， 不隨意接待采訪 ， 不隨意回答 。 處理原則 ? 嚴(yán)格保密制度，尊重客戶意愿，滿足客戶匿名請求，為投訴（訴求）人做好 保密工作 ； ? 相關(guān)投訴處理部門在規(guī)定時限內(nèi)接收投訴（訴求）信息后，及時對被投訴（訴求）的內(nèi)容進(jìn)行核實，依照有關(guān)法律和規(guī)章制度 進(jìn)行處理 ； ? 對投訴（訴求）應(yīng)進(jìn)行跟蹤、督辦、并記錄督辦過程，確保投訴（訴求）的 5天內(nèi) 答復(fù)客戶。如果客戶愿意，請其在記錄上簽名確認(rèn)； 解決問
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1