營業(yè)廳服務(wù)應(yīng)急管理-預(yù)覽頁
【正文】 意接待人員引導(dǎo)客戶到后臺處理。 （此時倒杯水給客戶可緩解客戶激動情緒） ? 接待人員要 認(rèn)真傾聽 、確認(rèn)客戶投訴（訴求）或舉報內(nèi)容， 做好登記 工作（客戶姓名、電話、投訴（訴求）或舉報情況），不隨意打斷客戶講話，不做其他無關(guān)的事情； ? 對客戶的講話應(yīng)有所反應(yīng)，按先處理心情后處理事情的原則安撫客戶，努力化解客戶的不滿情緒； 明確事實 接待客戶描述完畢后要與客戶 確認(rèn) 投訴（訴求）或舉報內(nèi)容 。 課程結(jié)構(gòu)（三） ? 其他應(yīng)急措施 ? 基本要求：面對特殊事件 ， 接待人員要保持冷靜 、 沉著 ， 隨機(jī)應(yīng)變 ，及時妥善處理 。 當(dāng)電腦或系統(tǒng)故障、突然停電時 ： 其他應(yīng)急措施 ? 如果能確定故障排除時間，可通知客戶在故障排除后再來處理； ? 如果可以手工辦理的業(yè)務(wù)，應(yīng)正確指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)表單，待故障排除后再錄入辦理，如果無法確定時間，向客戶致歉，做好解釋工作。 客戶在營業(yè)廳生病時 其他應(yīng)急措施 ? 先禮貌地請客戶到接待室 ，耐心 、 周到 、 細(xì)致地向客戶解釋并盡力解決問題 。 臨下班時 客戶滿意：三贏 客戶滿意 我們 公司 客戶 謝謝大家！
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