【正文】 都得到了重視和運(yùn)用。營業(yè)廳作為最前沿的窗口，更是被嚴(yán)格要求。目前的營業(yè)廳，可以明顯體驗(yàn)到，無論是硬件設(shè)施，還是軟件服務(wù)，都比以前有很大的提高?，F(xiàn)在很多電信運(yùn)營企業(yè)不僅在營業(yè)廳的規(guī)模上增加很大，擴(kuò)大了覆蓋面積和服務(wù)容量，而且示范營業(yè)廳也開始大規(guī)模的得到重視，各省市甚至區(qū)縣都開始著手示范營業(yè)廳的建設(shè)。但實(shí)際的效果如何呢？示范營業(yè)廳究竟有沒有起到應(yīng)有的示范效應(yīng)呢？答案應(yīng)該是否定的。那原因何在？根據(jù)我們對示范營業(yè)廳目前運(yùn)營情況的調(diào)查研究，認(rèn)為目前示范營業(yè)廳在很大程度上還是一個(gè)形象工程，或者說是面子工程，硬件設(shè)施都很完備，但實(shí)際的運(yùn)營情況則不盡如人意，軟的東西太少太薄弱，不能與華麗的設(shè)施相匹配。造成這種結(jié)果的原因首先就是在認(rèn)識(shí)上沒有對示范營業(yè)廳有一個(gè)明確的定位，其次是管理上還是沿用過去對待普通營業(yè)廳的一套管理理念和方法，從而出現(xiàn)“錢花了不少，勁使了不少，但沒有見到效益”的尷尬局面，甚至管理者究竟希望見到什么樣的效益都說不清楚。因此，要發(fā)揮示范營業(yè)廳的作用，首先要搞清楚示范營業(yè)廳的準(zhǔn)確定位，然后才能采取適當(dāng)?shù)墓芾矸绞?。既然是示范營業(yè)廳，當(dāng)然首要的功能就應(yīng)該是示范作用，這樣就會(huì)產(chǎn)生這樣的一些問題，為什么要建立示范營業(yè)廳？建立示范營業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？示范的標(biāo)準(zhǔn)是什么——就是說提供的服務(wù)水平標(biāo)桿是什么？這個(gè)標(biāo)桿如何制定和衡量？這個(gè)標(biāo)桿是靜態(tài)的還是動(dòng)態(tài)的？示范是給誰看的？是內(nèi)部示范還是外部示范？是否能夠兩者兼顧？在目前階段是否應(yīng)該有所側(cè)重？建立示范營業(yè)廳的目的與出發(fā)點(diǎn)為什么要建示范營業(yè)廳？既然是示范營業(yè)廳，說明要區(qū)別于普通的營業(yè)廳，要重視質(zhì)量而不是規(guī)模和數(shù)量，因?yàn)楣镜馁Y源是有限的，不能夠保證讓所有的營業(yè)廳在短時(shí)間內(nèi)提高服務(wù)，那么只有通過示范的效應(yīng)逐步的提高整體的服務(wù)水平。因此說建立示范營業(yè)廳首先應(yīng)出于資源有限和有效配置的角度考慮。建立示范營業(yè)廳的出發(fā)點(diǎn)是什么？應(yīng)該說，示范營業(yè)廳的建立最終目的就是為了提高顧客滿意度，從而獲得更多的忠誠顧客，提高企業(yè)的利潤水平。但具體目標(biāo)又是什么呢？階段性的目標(biāo)又是什么呢？示范營業(yè)廳建在那里不是單單給人看的，而要發(fā)揮其應(yīng)有的作用的。否則建立一個(gè)空的模型也完全可以滿足要求。但從實(shí)際的調(diào)查中可以看出，很少有示范營業(yè)廳考慮到這些具體的目標(biāo)問題，或者沒有有意識(shí)對這些問題進(jìn)行細(xì)化處理，只是一個(gè)籠統(tǒng)的概念，一個(gè)粗線條的輪廓。有的示范營業(yè)廳的建立是出于上級(jí)的指標(biāo)要求，有的則是出于競爭對手的壓力，這樣的結(jié)果就是，營業(yè)廳的規(guī)模大了，場地寬了，設(shè)施先進(jìn)了，服務(wù)水平還是沒有明顯的提高，實(shí)際上的結(jié)果就是花錢沒有見到效益。由于對示范營業(yè)廳認(rèn)識(shí)上的不足，就會(huì)導(dǎo)致示范營業(yè)廳的運(yùn)作和管理問題，因?yàn)橥瑯邮菭I業(yè)廳，示范營業(yè)廳有不同的功能和作用，涉及到的管理方法和措施也應(yīng)該有區(qū)別，沿用以前的一套難免會(huì)出現(xiàn)問題。關(guān)于示范營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)示范營業(yè)廳提供的示范標(biāo)準(zhǔn)是什么？這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是如何制定的？是否具備實(shí)際的操作性和衡量性？這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能不能在預(yù)定的時(shí)間內(nèi)在整個(gè)營業(yè)廳達(dá)到？示范營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)然要比以前的要高一些，要求嚴(yán)一些，但也要充分考慮到員工的客觀接受能力。目前普遍存在的問題是——要么直接從以前的標(biāo)準(zhǔn)中拿來就用，基本沒有什么質(zhì)的變化；要么就是制定出一套超出實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)，不僅自己無法達(dá)到，同時(shí)還提高了顧客的預(yù)期，增加了提高顧客滿意度的難度。應(yīng)該來說，標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)該建立在功能的基礎(chǔ)上，經(jīng)過充分的調(diào)查，合理的分配人力、物力、財(cái)力等資源要求，這當(dāng)中非常重要的一點(diǎn)是要科學(xué)的衡量出員工的實(shí)際的工作量標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，制定可行的方案。同時(shí)為了操作的可行性和發(fā)展的持續(xù)性，示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是動(dòng)態(tài)的，不斷提升的，同時(shí)一定要向顧客傳遞這種信息，設(shè)法讓顧客知道這種動(dòng)態(tài)的變化，讓顧客了解到為他們提供的服務(wù)式不斷上升的，而不是一成不變的，這樣有利于顧客滿意度的提高。這應(yīng)該是示范營業(yè)廳的一項(xiàng)必要的功能。不能從一開始就讓顧客做到山頂上，從而提高了顧客的預(yù)期水平，今后顧客就會(huì)很容易感到服務(wù)沒有提升，不利于工作的發(fā)展，服務(wù)一旦稍有下降，顧客就會(huì)產(chǎn)生不滿。因?yàn)閺念櫩蜐M意度的產(chǎn)生來說，顧客滿意來自于期望與感知的差異，如果期望太高，而實(shí)際感知的不高，就會(huì)產(chǎn)生不滿意，如果期望不是很高，而還是目前的感知水平，顧客就比較滿意，這不是說為了逃避工作的向上發(fā)展而故意想法降低服務(wù)，而是出于實(shí)際工作的需要，出于員工能力提升和培訓(xùn)的客觀規(guī)律，制定一個(gè)很難達(dá)到的目標(biāo)，很容易讓員工產(chǎn)生泄氣的思想，甚至逃避。把標(biāo)準(zhǔn)定在一個(gè)合理的水平，有一個(gè)不斷攀升的過程，有利于員工積極性的發(fā)揮。所謂的示范，就是拿高于普通營業(yè)廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來做榜樣，提供給普通營業(yè)廳學(xué)習(xí)和提高，這里面的高標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是服務(wù)水平的優(yōu)秀和服務(wù)意識(shí)的先進(jìn)，而不是片面的服務(wù)和業(yè)務(wù)面面俱到的大而全。如果是片面的大而全的話，如何讓其他營業(yè)廳學(xué)習(xí)效仿？因?yàn)樗衅胀I業(yè)廳都去求大求全的話，就會(huì)出現(xiàn)資源的浪費(fèi)現(xiàn)象，重復(fù)建設(shè)而不顧現(xiàn)實(shí)的需要，就會(huì)出現(xiàn)政府部門領(lǐng)導(dǎo)中那種政績工程。而給消費(fèi)者的印象就是示范營業(yè)廳可以辦其他普通營業(yè)廳辦不了的業(yè)務(wù)，有什么問題盡量找示范營業(yè)廳而不是通過普通營業(yè)廳解決。這樣很容易誤導(dǎo)了消費(fèi)者對服務(wù)的感知角度，從而不能真正的把示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式的服務(wù)思想和服務(wù)水平的提升過程向消費(fèi)者傳遞，這樣不僅給示范營業(yè)廳增加了工作負(fù)擔(dān)，阻礙了示范營業(yè)廳的功能有效發(fā)揮，而且給其他普通廳造成更多的顧客不滿意，也不利于普通營業(yè)廳的工作開展。內(nèi)部示范與外部示范究竟是內(nèi)部示范還是外部示范？當(dāng)然最理想的結(jié)果就是內(nèi)外部同時(shí)產(chǎn)生示范效應(yīng)，但這是很難達(dá)到的。營業(yè)廳的服務(wù)最終要靠員工來落實(shí)，而員工要有一個(gè)學(xué)習(xí)的過程，精力時(shí)間有限的情況下，應(yīng)該把握此階段的重點(diǎn)，培訓(xùn)也需要一個(gè)時(shí)間周期才能見到實(shí)際效益，所以說完全做到內(nèi)外部示范是很不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)也是沒有效率的，不經(jīng)濟(jì)的。另外，各個(gè)地方的營業(yè)廳服務(wù)水平不同，示范效應(yīng)的側(cè)重點(diǎn)也不一樣，在不同的服務(wù)水平階段，側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該有所區(qū)別，不能面面俱到，只有這樣此才能在短時(shí)間內(nèi)合理地進(jìn)行資源配置，保證各項(xiàng)資源充分發(fā)揮最大的效益。如果一味求全，就會(huì)什么都做不好，還是回到過去的老路子上，沒有起到示范的應(yīng)有作用。內(nèi)部示范和外部示范是示范營業(yè)廳階段性定位中兩個(gè)不同的側(cè)重點(diǎn)，雖然他們之間有比較大的聯(lián)系，但出于資源合理配置的考慮，在一定時(shí)間內(nèi)有所側(cè)重是完全必要的，也是應(yīng)該考慮到的問題，但從我們了解的情況看，事實(shí)并不是如此，而恰恰是相反的情景和做法。如果是內(nèi)部示范，重點(diǎn)就是培訓(xùn)營業(yè)廳員工的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高，著眼于盡快提高其他普通營業(yè)廳的服務(wù)水平，使整個(gè)服務(wù)水平有明顯的提高。這種定位的依據(jù)主要是以前的整體服務(wù)水平太低（需要通過調(diào)查得到），給消費(fèi)者造成比較大的不滿意結(jié)果，需要通過整體的服務(wù)改善來盡快提高顧客滿意度。如果是外部示范，那么重點(diǎn)就是向消費(fèi)者宣傳公司提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這種定位主要的依據(jù)就是通過調(diào)查了解到以前消費(fèi)者對公司提供的服務(wù)種類、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等情況缺乏了解，感知服務(wù)的途徑比較少。這就需要集中重點(diǎn)的向顧客傳遞公司如何提供服務(wù)和提供何種水平的服務(wù)，以及能夠提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。當(dāng)然，示范營業(yè)廳功能定位不時(shí)一成不變的，應(yīng)該根據(jù)調(diào)查的情況定期做出調(diào)整（這當(dāng)中應(yīng)該有連續(xù)性的營業(yè)廳運(yùn)營情況內(nèi)部調(diào)查和外部顧客滿意情況調(diào)查），但如果確定了定位就應(yīng)該保持一定時(shí)間內(nèi)的穩(wěn)定性。如果需要進(jìn)行調(diào)整時(shí)，示范營業(yè)廳由內(nèi)到外也都應(yīng)該有所變化，體現(xiàn)側(cè)重點(diǎn)，給顧客一種不斷進(jìn)步不斷更新的感覺，同時(shí)也給內(nèi)部員工這樣的一種觀念，讓員工把這種調(diào)整落實(shí)到位。關(guān)于示范營業(yè)廳的管理方法，如何規(guī)劃 示范營業(yè)廳的流程，如何開展示范營業(yè)廳的培訓(xùn)，如何對示范營業(yè)廳的工作進(jìn)行差異化的 考核，如何處理示范營業(yè)廳與普通營業(yè)廳的關(guān)系，普通營業(yè)廳如何按步驟有計(jì)劃的大道示范營業(yè)廳的標(biāo)準(zhǔn)，如何向顧客及時(shí)有效的傳遞示范營業(yè)廳的標(biāo)桿式服務(wù)等等，奕和勝公司正在進(jìn)行一系列的研究。營業(yè)廳是企業(yè)的形象窗口。2001年11月，株洲分公司第一家營業(yè)廳鉆石路營業(yè)廳成立。作為客服主管的唐玉芬當(dāng)時(shí)就提出了“人員素質(zhì)要優(yōu)，管理規(guī)章要全，服務(wù)方式要活”的工作思路。公司公開招聘了8名營業(yè)員。為了讓這些來自不同崗位的年輕人能夠盡快上崗，唐玉芬先后制訂了《營業(yè)廳應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊》、《營業(yè)廳服務(wù)手冊》，加大營業(yè)員的培訓(xùn)力度。為了把營業(yè)廳創(chuàng)建成企業(yè)的品牌，唐玉芬又在營業(yè)廳提出了“人性化”服務(wù)的理念，還請來了專業(yè)老師進(jìn)行表情、言談、動(dòng)作等內(nèi)容的禮儀培訓(xùn)，根據(jù)實(shí)際情況推出了啞語溝通、為孤寡老人上門服務(wù)、免費(fèi)借傘、郵寄話單等一系列特色服務(wù)。在大家不懈的努力下，營業(yè)廳的服務(wù)得到了用戶的高度好評，先后獲得鐵通湖南分公司和湖南省“青年文明號(hào)”稱號(hào)，2003年獲得全國“青年文明號(hào)”稱號(hào)及湖南省“文明窗口單位”稱號(hào)，2005年獲得全國“巾幗文明崗”稱號(hào)。