營業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理課程-免費(fèi)閱讀
【正文】 根據(jù)問題緊急程度與服務(wù)部門溝通 制定響應(yīng)時(shí)限 216。在每月公司內(nèi)部各部門工作會(huì) 議上反饋客戶聲音 216。 廳內(nèi)所有服務(wù)人員的服務(wù)用語是否規(guī)范 ? 主動(dòng)營銷技巧。 學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳中的問題。在具體實(shí)施中，通常由工會(huì)選舉員工代表參政或加入董事會(huì)以隨時(shí)提出意見并參與決策。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。 由于涉及的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)過多，我們必須針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)進(jìn)行重要性的識(shí)別來做分類，便于后期的執(zhí)行與落地。 與傳統(tǒng)的 4P營銷理論相比 ,服務(wù)營銷的要素除傳統(tǒng)營銷的產(chǎn)品、渠道、價(jià)格和促銷要素 外 ,增加了服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)過程對(duì)客戶滿意度的影響。 關(guān)鍵時(shí)刻重要性識(shí)別 根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿意度兩個(gè)維度，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻重要性級(jí)別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客影響的成功實(shí)現(xiàn)。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過程變得十分復(fù)雜。 現(xiàn)場(chǎng)視覺營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 16 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對(duì)客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊(duì)等候時(shí)間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準(zhǔn)確 對(duì)客戶需求 快速反應(yīng) 客戶管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 17 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 讓營銷服務(wù)渠道人員清楚不同客戶的需求，大造專業(yè)的服務(wù)與營銷 品牌 期望 感知 服務(wù)需求 渠道偏好 訴求點(diǎn) 從主動(dòng)性、體貼客戶角度 提高服務(wù)質(zhì)量 ,更好地展 現(xiàn)全球通客戶享受到的優(yōu) 先待遇 專屬、體貼 全球通 對(duì)于營業(yè)廳、 服務(wù)熱線和網(wǎng) 站渠道的期望 都比較高，需 要在多渠道提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 期望高 感知低 移動(dòng)服務(wù)的價(jià)值首先應(yīng) 該體現(xiàn)在電信相關(guān)服務(wù) 中 ,能夠得到尊貴、優(yōu)先 身份的服務(wù) 全球通 尊貴、因需而變 VIP 參與感很強(qiáng) ,利用網(wǎng)站 較多，因此需要更加強(qiáng) 調(diào)動(dòng)感地帶網(wǎng)站的互動(dòng) 性、人性化，并組織多 種參與性較強(qiáng)的活動(dòng)增 強(qiáng)客戶粘性 對(duì)于電子渠道的青 睞主要集中在網(wǎng)上 營業(yè)廳以及WAP 營業(yè)廳等交互性更 強(qiáng)的虛擬自助渠道 動(dòng)感地帶 自助、參與 期望低 感知高 期望低 感知高 期望移動(dòng)的業(yè)務(wù)和服務(wù) 都能夠盡量簡單、并用 友好的態(tài)度為客戶解決 問題 神州行 期望通過自助 終端完成服務(wù) 請(qǐng)求 簡單、溫馨 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 18 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 設(shè)備故障產(chǎn)生原因 磨損所致 異常操作 設(shè)施管理 超負(fù)荷使用 缺少維護(hù) IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 19 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 關(guān)鍵點(diǎn) 提供設(shè)備使用說明 責(zé)任落實(shí)到人 定期清潔保養(yǎng) 設(shè)備日常巡檢 設(shè)備管理方法 設(shè)施管理 設(shè)備及時(shí)報(bào)修 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 20 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 值班經(jīng)理 營業(yè)廳經(jīng)理 后勤管理組 服務(wù)提升組 業(yè)務(wù)管理組 績效管理組 號(hào)卡管理 備品管理 促銷品 /庫房 后臺(tái)建設(shè) 設(shè)備管理維護(hù) 方案制定 績效分解 監(jiān)控檢查 數(shù)據(jù)分析 考核溝通 業(yè)務(wù)管理 培訓(xùn)管理 投訴處理 服務(wù)提升 現(xiàn)場(chǎng)管理 第三方人員管理 人員管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 21 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 值班經(jīng)理 服務(wù)質(zhì)量 ?儀容儀表、禮儀規(guī)范、 禮貌態(tài)度、行為舉止 ?雙手遞接 ,、唱收唱付 ?回答客戶問題的狀態(tài) ?辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性 第三方人員 ?保安 ?清掃員 ?手機(jī)促銷員 ?物流搬運(yùn)人員 ?其它第三方人員 勞動(dòng)紀(jì)律 ?遲到 ,早退 ,脫崗 ,提前結(jié)帳 ?聊天 ?打手機(jī) ?吃零食 ,上網(wǎng) ,做與工
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