營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)與現(xiàn)場(chǎng)管理課程(編輯修改稿)
2025-02-27 18:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刻、業(yè)務(wù)處理層面關(guān)鍵時(shí)刻、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時(shí)刻、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時(shí)刻四大類。 關(guān)鍵時(shí)刻重要性識(shí)別 根據(jù)相關(guān)因素重要性矩陣，從相關(guān)因素重要性程度和顧客滿意度兩個(gè)維度，識(shí)別關(guān)鍵時(shí)刻重要性級(jí)別，確定關(guān)注原則和優(yōu)先順序，確保營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程關(guān)鍵時(shí)刻對(duì)顧客影響的成功實(shí)現(xiàn)。 關(guān)鍵時(shí)刻處理及關(guān)注原則說(shuō)明 處理原則： Ⅰ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻亟待改進(jìn)， Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需保持 /維持優(yōu)勢(shì)， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻需適當(dāng)利用資源。 關(guān)注原則： Ⅰ 、 Ⅱ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的重點(diǎn)， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關(guān)鍵時(shí)刻作為關(guān)注的次重點(diǎn)。 由于涉及的關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)過(guò)多，我們必須針對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻點(diǎn)進(jìn)行重要性的識(shí)別來(lái)做分類，便于后期的執(zhí)行與落地。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 13 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 l是否有服務(wù)預(yù)約環(huán)節(jié)？ l服務(wù)預(yù)約的渠道？ 服務(wù)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì) 交互用語(yǔ) l問(wèn)候用詞 l業(yè)務(wù)辦理交互時(shí)語(yǔ)言風(fēng)格 引導(dǎo)順序 l是否首先滿足客戶的渠道偏好 l引導(dǎo)順序 l等候區(qū)服務(wù)設(shè)施 l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類型 等候區(qū)環(huán)境 等候過(guò)程 l等候時(shí)間長(zhǎng)短 l等候時(shí)是否有人進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳 l是否有專柜、專區(qū) l是否有專人服務(wù) 服務(wù)受理過(guò)程 等候區(qū)域環(huán)境顯形化 全球通 神州行 動(dòng)感地帶 l專區(qū)與普通 等候區(qū)區(qū)分 開(kāi)來(lái) l擺放商務(wù)類 雜志 l相應(yīng)宣傳材 料 l擺放生活類 雜志 l簡(jiǎn)化版宣傳 材料 l擺放娛樂(lè)類 雜志 l各種新業(yè)務(wù) 宣傳材料 l移動(dòng)處于公 測(cè)階段的產(chǎn) 品材料 引導(dǎo)順序 差異化 客戶到營(yíng)業(yè)廳要 求辦理某業(yè)務(wù) 全球通 神州行 動(dòng)感地帶 引導(dǎo)客戶自助 辦理，并告知 網(wǎng)站可辦理 輔導(dǎo)客戶自 自助 /柜 助辦理 臺(tái)？ 提升接觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn) 舉 例 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 14 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 營(yíng)業(yè)廳觸點(diǎn)地圖，從客戶角度所看到的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點(diǎn)的全貌 三、理論篇－觸點(diǎn)管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 15 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 ? 核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)： 通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設(shè)計(jì)，達(dá)到營(yíng)業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費(fèi)流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營(yíng)業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺(tái)、宣傳招貼、裝飾畫、服務(wù)器具等）、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境（音樂(lè)、嗅覺(jué)），負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 ? 運(yùn)作描述： 營(yíng)業(yè)廳的視覺(jué)系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務(wù)提供者與消費(fèi)者心理感受和行為。而主動(dòng)服務(wù)的定位令服務(wù)更具挑戰(zhàn)性，因?yàn)橄M(fèi)者和服務(wù)者同時(shí)出現(xiàn)在同一服務(wù)環(huán)境中，服務(wù)組織需要同時(shí)兼顧兩者的不同需求，這使設(shè)計(jì)過(guò)程變得十分復(fù)雜。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營(yíng)業(yè)面積，盡可能減少動(dòng)作成本和提高工作效率。同時(shí)在布局的時(shí)候要考慮到引導(dǎo)客戶的行進(jìn)線路，從而為主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運(yùn)作提供條件。 環(huán)境設(shè)置 ：環(huán)境條件是指服務(wù)環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂(lè)、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會(huì)促進(jìn)工作效率的提高。服務(wù)環(huán)境條件設(shè)計(jì)十分強(qiáng)調(diào)“人性化”。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購(gòu)買決策、是否帶給顧客方便為原則來(lái)指導(dǎo)物品、裝飾、服務(wù)器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 視覺(jué)營(yíng)銷系統(tǒng)期望通過(guò)精心考慮營(yíng)業(yè)廳的布局、環(huán)境設(shè)置、產(chǎn)品陳列從而達(dá)到吸引客戶眼球，將營(yíng)業(yè)廳變成一個(gè)無(wú)聲的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。 現(xiàn)場(chǎng)視覺(jué)營(yíng)銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 16 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務(wù)廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營(yíng)業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對(duì)客戶需 求快速反應(yīng) 滿意度 % 低于平均 服務(wù) 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊(duì)等候時(shí)間 休息設(shè)施足夠 業(yè)務(wù)辦理快捷方便 來(lái)營(yíng)業(yè)廳的方便程度 主動(dòng)介紹新業(yè)務(wù) 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問(wèn)題 回答問(wèn)題 的準(zhǔn)確 對(duì)客戶需求 快速反應(yīng) 客戶管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 17 IMC咨詢集團(tuán)版權(quán)所有 讓營(yíng)銷服務(wù)
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