營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理課程(編輯修改稿)
2025-02-27 18:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 刻、業(yè)務處理層面關鍵時刻、系統(tǒng)支持層面關鍵時刻、突發(fā)事件層面關鍵時刻四大類。 關鍵時刻重要性識別 根據(jù)相關因素重要性矩陣，從相關因素重要性程度和顧客滿意度兩個維度，識別關鍵時刻重要性級別，確定關注原則和優(yōu)先順序，確保營業(yè)廳服務流程關鍵時刻對顧客影響的成功實現(xiàn)。 關鍵時刻處理及關注原則說明 處理原則： Ⅰ 內(nèi)關鍵時刻亟待改進， Ⅱ內(nèi)關鍵時刻需保持 /維持優(yōu)勢， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關鍵時刻需適當利用資源。 關注原則： Ⅰ 、 Ⅱ 內(nèi)關鍵時刻作為關注的重點， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關鍵時刻作為關注的次重點。 由于涉及的關鍵時刻點過多，我們必須針對關鍵時刻點進行重要性的識別來做分類，便于后期的執(zhí)行與落地。 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 13 IMC咨詢集團版權所有 l是否有服務預約環(huán)節(jié)？ l服務預約的渠道？ 服務環(huán)節(jié)設計 交互用語 l問候用詞 l業(yè)務辦理交互時語言風格 引導順序 l是否首先滿足客戶的渠道偏好 l引導順序 l等候區(qū)服務設施 l等候區(qū)宣傳材料和休閑讀物類型 等候區(qū)環(huán)境 等候過程 l等候時間長短 l等候時是否有人進行業(yè)務宣傳 l是否有專柜、專區(qū) l是否有專人服務 服務受理過程 等候區(qū)域環(huán)境顯形化 全球通 神州行 動感地帶 l專區(qū)與普通 等候區(qū)區(qū)分 開來 l擺放商務類 雜志 l相應宣傳材 料 l擺放生活類 雜志 l簡化版宣傳 材料 l擺放娛樂類 雜志 l各種新業(yè)務 宣傳材料 l移動處于公 測階段的產(chǎn) 品材料 引導順序 差異化 客戶到營業(yè)廳要 求辦理某業(yè)務 全球通 神州行 動感地帶 引導客戶自助 辦理，并告知 網(wǎng)站可辦理 輔導客戶自 自助 /柜 助辦理 臺？ 提升接觸點服務標準 服務過程關鍵點 舉 例 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 14 IMC咨詢集團版權所有 營業(yè)廳觸點地圖，從客戶角度所看到的營業(yè)廳內(nèi)客戶接觸點的全貌 三、理論篇－觸點管理，“我看行！” ⊕ 自繪廳圖 現(xiàn)場營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 15 IMC咨詢集團版權所有 ? 核心任務與實質(zhì)： 通過對營業(yè)廳的外觀、環(huán)境、布局的精心設計，達到營業(yè)廳促銷暗示和客戶教育的作用。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。 ? 涉及功能區(qū)和人員： 視覺營銷系統(tǒng)涉及的功能區(qū)和人員依次是，營業(yè)廳的外圍、文化展示區(qū)、客戶休息區(qū)（含展示柜臺、宣傳招貼、裝飾畫、服務器具等）、營業(yè)廳環(huán)境（音樂、嗅覺），負責人是營業(yè)廳經(jīng)理及日常清潔員。 ? 運作描述： 營業(yè)廳的視覺系統(tǒng)由多重要素組成，并直接影響到服務提供者與消費者心理感受和行為。而主動服務的定位令服務更具挑戰(zhàn)性，因為消費者和服務者同時出現(xiàn)在同一服務環(huán)境中，服務組織需要同時兼顧兩者的不同需求，這使設計過程變得十分復雜。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。同時在布局的時候要考慮到引導客戶的行進線路，從而為主動服務營銷系統(tǒng)、分流系統(tǒng)的順利運作提供條件。 環(huán)境設置 ：環(huán)境條件是指服務環(huán)境的基本背景要素，如室溫、照明、噪音、音樂、氣味、色調(diào)等。色彩明快的工作環(huán)境會促進工作效率的提高。服務環(huán)境條件設計十分強調(diào)“人性化”。 產(chǎn)品陳列 ：以是否有利于顧客做出購買決策、是否帶給顧客方便為原則來指導物品、裝飾、服務器具、宣傳單的布置；例如將主推產(chǎn)品放在必經(jīng)之路中心且明顯的位置，且視線與平均身高等高等。 視覺營銷系統(tǒng)期望通過精心考慮營業(yè)廳的布局、環(huán)境設置、產(chǎn)品陳列從而達到吸引客戶眼球，將營業(yè)廳變成一個無聲的超級導購員。 現(xiàn)場視覺營銷管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 16 IMC咨詢集團版權所有 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 去服務廳 方便程度 滿意度 % 低于平均 營業(yè)廳 滿意度 ? 滿意度 ? 滿意度 ? 對客戶需 求快速反應 滿意度 % 低于平均 服務 人員 滿意度 ? 滿意度 ? 排隊等候時間 休息設施足夠 業(yè)務辦理快捷方便 來營業(yè)廳的方便程度 主動介紹新業(yè)務 禮貌態(tài)度 /耐心解答客戶問題 回答問題 的準確 對客戶需求 快速反應 客戶管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 17 IMC咨詢集團版權所有 讓營銷服務
教學課件相關推薦
鄂ICP備17016276號-1