營業(yè)廳排隊與現(xiàn)場管理課程-文庫吧在線文庫
【正文】 或簡介接受任何新聞單位的采訪，如果碰上媒體采訪，可以婉言拒絕，介紹其聯(lián)系公司綜合部7 當用戶簽字確認時, 發(fā)現(xiàn)筆不能使用 1 向客戶致歉，為客戶更換新筆8 當用戶害怕乘坐電梯時 1安撫客戶，如果客戶還是不愿意乘坐，為客戶指引樓梯位置9 當發(fā)現(xiàn)用戶在營業(yè)廳吸煙時 1 禮貌勸阻10 當自助打印機缺紙時 1 立刻通知營業(yè)廳的設備管理員進行補充11 當用戶走出營業(yè)廳突然下雨時 1 導購可以請用戶返回營業(yè)廳暫避12 當營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)垃圾時 1 隨手清理，不方便清理的立刻通知保潔清理13 當用戶辦理完業(yè)務離開時 1 站立送別客戶14 當有V I P 用戶到營業(yè)廳時 1 將客戶迎進 V IP 接待室進行接待15 當用戶與用戶發(fā)生爭執(zhí)時 1在保證自身安全的情況下上前勸阻，可請保安一同勸阻，情況嚴重的報警處理16 當用戶想喝水發(fā)現(xiàn)沒有紙杯時 1 向客戶致歉，為其遞上紙杯，并即刻補充紙杯營業(yè)廳服務關(guān)鍵時刻分類及處理建議注：1 、內(nèi)部管理層面關(guān)鍵時刻；2 、業(yè)務處理層面關(guān)鍵時刻；3 、系統(tǒng)支持層面關(guān)鍵時刻；4 、突發(fā)事件層面關(guān)鍵時刻。 峰終理論表明 ,客戶對服務過程的整體感受取決于客戶在“峰 終”時刻等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的體 驗 ,關(guān)鍵時刻的服務改進可以推動整體客戶滿意度的提升 “四兩撥千斤”。 視覺營銷系統(tǒng)包括環(huán)境布置、功能區(qū)的布局（便利客戶消費流程、利于促銷流程）等內(nèi)容。服務環(huán)境條件設計十分強調(diào)“人性化”。這種做法在使員工學會新的技能的同時喚起了他們的工作熱情。 晚會時對當天問題的整改效果讓營業(yè)廳人員進行總結(jié)評估。 ? 現(xiàn)場焦躁客戶安撫技巧。跟蹤、督促問題解決 ?重大、緊急問題隨時反饋 216。 充份授權(quán) 現(xiàn)場管理的核心原則是要真實，不要虛偽 重效果而不是形式 管理者需要不斷檢視自身的服務鏈，檢視現(xiàn)場服務全過程與每一個環(huán)節(jié)，切實保障客戶滿意。與客戶服務部門溝通制定各類問題 解決方案及解決時限 216。 營業(yè)廳開業(yè)前的管理 1 調(diào)動人員積極性 及時傳達今日注意事項 及時檢查營業(yè)員儀容儀表、營業(yè)廳環(huán)境、硬件設施運行情況等 ?? 客戶分流技巧 4 營業(yè)廳在繁忙時專開一個窗口銷售充值卡，同時教客戶使用； 動員正在等待繳費的客戶使用充值卡； 值班經(jīng)理分流意識的灌輸； 營業(yè)員分流意識的灌輸。 流動咨詢員的分片區(qū)服務，及服務重點、服務方法。 常用激勵機制 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 23 IMC咨詢集團版權(quán)所有 班 前 檢 查 / 準 備安 排 臺 席/ 開 業(yè)現(xiàn) 場 指 導/ 傳 達 信息監(jiān) 督 考 核安 排 人 員午 休 / 結(jié) 帳確 保 秩 序安 全 查 檢確 保 正 常閉 店 / 上 交營 業(yè) 款現(xiàn)場管理流程 營業(yè)過程管理 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 24 IMC咨詢集團版權(quán)所有 現(xiàn)場服務輔導流程 現(xiàn)場服務觀察 指出問題所在 協(xié)助進行整改 整改效果總結(jié) 形成標準流程 全廳模擬演練 在營業(yè)廳中對營業(yè)廳現(xiàn)場進行全方位觀察。以此給員工一種使命感，使之用積極性和創(chuàng)造性去完成工作。 促銷暗示和客戶教育方面 ： 空間布局： 盡可能增加營業(yè)面積，盡可能減少動作成本和提高工作效率。 關(guān)鍵時刻處理及關(guān)注原則說明 處理原則： Ⅰ 內(nèi)關(guān)鍵時刻亟待改進， Ⅱ內(nèi)關(guān)鍵時刻需保持 /維持優(yōu)勢， Ⅲ 、 Ⅳ 內(nèi)關(guān)鍵時刻需適當利用資源。IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 1 IMC咨詢集團版權(quán)所有 第一部分 營業(yè)廳神秘顧客檢測 第二部分 如何改善營業(yè)廳排隊問題 第三部分 如何做好營業(yè)廳現(xiàn)場管理 第四部分 服務資源與優(yōu)勢介紹 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 2 IMC咨詢集團版權(quán)所有 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 3 IMC咨詢集團版權(quán)所有 現(xiàn)場難以管理 競爭壓力日趨同質(zhì)化 用戶稱感覺到的不是自己想要的或想像的，會產(chǎn)生不滿 后臺的支撐日趨難以承受 每個環(huán)節(jié)總是要看著、總怕出問題 廳雖然漂亮但用戶不認同 測評時用戶常會講 “一般 ” 銷售與服務難以兼顧 “ 刁蠻 ” 用戶越來越多，總稱要討 “ 說法 ” 客戶服務改善空間日趨變小 服務的行為用戶不滿意 用戶量增大，新業(yè)務更多 員工崗位與人員變化加劇 ... 每天都在做仍沒有太大的效果 有什么好的方法可以幫到我呢？ 我們的困惑： 現(xiàn)有營業(yè)廳現(xiàn)場管理的困惑 用戶總是對排隊等候不滿意 IMC Copyright 2023? All Rights Reserved Confidential 4 IMC咨詢集團版權(quán)所有 實習生管理 團隊建設 文檔管理 現(xiàn)場管理
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