沈陽(yáng)電信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理制度-資料下載頁(yè)
2024-11-13 09:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】具體服務(wù)時(shí)間為每日早8時(shí)至晚17時(shí)，遇國(guó)家法定節(jié)假日另行公告用戶。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地。毯，貼出溫馨提示。單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報(bào)修。營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營(yíng)業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉。班人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，做好會(huì)議記錄。同時(shí)檢查營(yíng)業(yè)員儀容儀。經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。在交接雙方都在場(chǎng)的情況下進(jìn)行，交接班雙方需簽字確認(rèn)。當(dāng)日應(yīng)交待的事項(xiàng)由。同時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁。需撥打110應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原
【正文】 能在較短的時(shí)間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時(shí)間。 應(yīng)急情況處理： 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時(shí)營(yíng)業(yè)員必須第一時(shí)間按下臺(tái)席下面的報(bào)警按鈕，同時(shí)間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜 合部，電話報(bào)告上級(jí)主管。需撥打 110 應(yīng)立即撥打進(jìn)行報(bào)警，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，防止壞人趁火打劫。 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報(bào)告上級(jí)主管，需撥打 119 應(yīng)及時(shí)報(bào)警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。 客戶投訴處理 根據(jù)客戶投訴的問題，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)耐心解答，如現(xiàn)場(chǎng)不能直接解決，應(yīng)按照《首問負(fù)責(zé)制》原則做好記錄，同時(shí)明確告訴客戶回復(fù)時(shí)間。 如有 投訴客戶在前臺(tái)大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M(jìn)行解釋安撫，避免投訴客戶對(duì)其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對(duì)不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時(shí)處理中，請(qǐng)客戶耐心等候。 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時(shí)做好相關(guān)解釋，必要時(shí)可向客戶贈(zèng)送小禮品表示歉意。 現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生管理 營(yíng)業(yè)員上班前要把自己所在的工作區(qū)打掃干凈，包括工作臺(tái)、地面、背景墻、電腦、打印機(jī)等，并要檢查電腦、打印機(jī)等工作設(shè) 施是否可以正常使用。 營(yíng)業(yè)期間，要保持營(yíng)業(yè)廳內(nèi)地面干凈、無污物。當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)污物，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)通知保潔員或自行清理。
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